浅谈急诊科护患沟通的障碍及技巧【关键词】急诊科；护患沟通；沟通技巧doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.17.039随着人们物质生活和精神文明程度的不断提高，患者对护理质量的要求越来越高，护患矛盾日趋突出，护患关系的发生呈上升趋势。尤其是急诊科，是医院的窗口，每天患者的流动性大，担负着急、危、重患者的诊疗与急救任务，患者病情重，变化快，心理压力大，逗留时间短，交流机会少，常常使护患之间产生矛盾，这就需要沟通。沟通可消除误解和冲突，有助于了解患者的心身状况，向患者提供正确的信息，是实现护士为患者服务，减轻患者心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，从而保证了护理质量，增强了患者的信任感，提高了患者满意度[1]。掌握良好的沟通技巧在急诊工作中十分重要，现将体会综述如下。1沟通的重要性“以人为本”为患者提供更舒适、更有效、更人性化的医疗服务，是现代急诊服务模式，满足急诊患者的需求，让患者获得安全感，获得心理满足，获得全方位的照料，降低纠纷的发生率。不要让患者认为护士只会打针和发药，本来护士在社会上的地位就不能与医师相比，必须通过与患者沟通来改变患者及社会对护士的态度，要重视患者对护理服务的满意度，不断学习新技术及新知识，要运用各种机会、形式征求患者意见，满足患者的各种合理要求，及时解决问题，为其排忧解难，让患者得到满意服务。作为急诊科的一名护士，要掌握各种与患者沟通的方法及技巧，才能妥善处理各类矛盾与纠纷。2沟通的障碍2.1护士的障碍有的护士机械地完成工作，忽视了患者的心理感受和心理需求，语言表达能力差，对病情的相关知识欠缺，解释简单，态度生硬，从而引起家属反感。2.2患者的障碍急诊患者常是发病急、快，很难适应从健康到患者的角色转换，因此容易紧张、焦躁等，对护理人员的要求高，如做不到，就会引起不满[2]。2.3来自第三人的障碍第三人包括患者家属、同事、朋友等。他们对患者的极度关心及疾病认识上的不足，其焦虑程度有时比患者更强烈，护理人员稍有疏忽就容易引起患者家属的不满和指责。3沟通的技巧3.1及时沟通患者入院后家属及患者对病情发展情况十分关心，情绪焦虑，接诊时护士应针对患者及家属的心理特点及时分析病情，给予安慰，稳定其情绪。3.2倾听要肯花时间倾听患者诉说，知道在沟通过程中要集中精力，患者在诉说过程中不要打断别人说话，不要因患者诉说的语言、形态而分心，不要急于做出任何判断[3]。3.3运用得体的称呼语礼貌性语言是重要的交际工具，所以护士称呼患者要根据患者的身份、职业、年龄等给予合适的称呼，避免直呼其名，多用文明用语，让患者感到亲切，增加对医护人员的信心。3.4善用职业性语言(1)多安慰患者，当患者诉说苦衷时，要给予同情，当患者对护理治疗表示不满时，恰如其分地给予解释，以减少或避免护患冲突。(2)适当地赞美患者，使其主动配合治疗，融洽护患关系，当患者病情有好转时，应用鼓励性语言使患者和家属对病愈充满信心与希望。(3)提出恰当的问题在交谈中起关键作用，尽量让患者回答的问题简短，如：是或是不是变样等，其特点：节省时间、不受限制的回答问题，能表达出患者的情感、思想、意见、观点等。(4)结合健康教育向患者及家属讲解疾病的有关情况，诊断、治疗及用药的注意事项，利用接触患者的机会，酌情询问患者的病情，一方面了解病情收集信息，另一方面表达了护士对患者的关爱[4-5]。3.5非语言性沟通3.5.1护士的仪表美护士的着庄整洁、合体的工作服可体现护士的严明纪律和严谨作风，给患者良好的印象3.5.2触摸和手势以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作常用的。触摸是沟通的另一种形式，不同的年龄、性别、种族及社会文化背景，对触摸的感受和态度、触摸的部位和方式有不同反应，使用时应注意。3.5.3面部表情与患者交流时面带微笑，以真诚的目光平视对方，并注意倾听，及时读懂患者的目光与表情传达的信息，满足其需要。如果接诊患者给患者一个微笑或善意的点头，彼此间就会拉进距离，患者就会主动与护士配合，如果护士面无表情、左顾右盼，患者就会认为对其不重视，容易引起误会，导致沟通障碍，使护患关系紧张。3...