以开放、融合心态与行业涅槃共生——万科物业：以科技助力行业发展前言是不是互联网时代和物业公司没关系？万科物业说当然有关系，怎会没关系呢？你们不是在谈互联网+吗？我说我们来谈“+互联网”。传统行业如果不和互联网结合起来，你会被淘汰，你不是被互联网+的企业淘汰了，你会被你的行业，你的同行+互联网淘汰掉，就像到了电话时代，你不用电话，你不是被电话公司淘汰，你会被使用电话的同行所淘汰。万科物业很早就意识到，互联网时代将给传统行业带来前所未有的变革。自主研发手机APP、开发睿平台，万科物业主动拥抱互联网，不断探索新技术在物业服务中的应用。2014年9月，万科物业推出了“睿服务”体系，希望与同行分享新技术与新方法的应用成果，推动整个行业共同进步。坚守中求变革过去的25年间，万科物业经历过几次重大的内部变革，逐渐发展成为物业管理行业的龙头和典范。2001年，万科物业进行了第一次变革及市场化尝试，把自身拆分为万科物业管理公司和万科物业发展公司，由前者负责承接万科地产的自有项目，而后者在市场上承接外部非万科项目，此举后来被万科集团叫停。2009年，万科集团成立了独立的物业事业部，将万科物业的股权及核算主体从万科地产剥离，经营实体独立化，此举为万科物业第二次变革，2010年朱保全先生就任万科物业事业部首席执行官后，开始全面推动集团上下适应这一变革。万科物业之所以能取得今天的行业地位，一方面的原因在于万科物业始终坚持以客户价值为导向，不断提高基础物业服务的品质。近年来，移动互联网与资本大潮，给物业管理这一传统行业带来诸多令人兴奋的新概念，例如“社区O2O”、“最后一公里”、“社区金融”等，但万科物业始终认为，物业服务公司不必去充当全能选手，而应当立足业主的实际需求，把工作的重点放在做好对物的打理，促进业主资产的保值增值之上。事实上，物业管理是一个用时间来检验的行业，是一个和业主百万资产挂钩的行业。以天景花园为例，这一项目由万科地产1990年在深圳开发，在万科物业的精心养护和服务下，目前这个项目的售价远超一街之隔的社区的售价。这充分说明，时间越长，优秀的物业管理越会给房屋资产带来溢价。根据万科物业全国356个在管项目的统计数据来看，交付十年以上的项目中，80%的万科物业在管项目房屋售价高于周边小区，这证明万科物业已然是一个负责任的万亿房屋资产保值增值的捍卫者。另一方面，源于其对物业管理行业目前面临的难题的深刻认识，以及对运用新技术解决问题的不断探索。物业管理作为劳动密集型行业，如何有效地管理社区内的大量设施设备，以及如何通过优化管理和监督机制来确保服务品质和客户满意度，成为摆在所有物业管理者面前的棘手难题。鉴于此，万科物业积极运用新兴的信息技术改造传统的物业管理模式，不断优化对物和对人的管理，取得了丰硕成果。科技助力管理升级在对物的管理方面，万科物业首先成功做到了“所有项目有经纬度”，即只要在战图平台输入经纬度，所有城市的在管项目就会应然而出;接下来，为实现“所有设备都有身份证”这一目标，万科物业开发了基于互联网技术的EBA远程设备监控系统，将迅速地在全国的在管项目中推广应用。这一远程设备监控系统所需的终端设备传感器在万科物业内部被称之为EBA远程传感器，其发明得益于万科物业一直倡导员工创新的“海豚文化”，由万科物业一名基层员工发明并已经获得国家专利。依靠远程传感器以及后台建立的IT系统，万科物业可以对全国所有项目的设施设备运行状况及运行参数进行远程监控，通过对设施设备异常数据的设定，实现系统的数据自动采集、自动判断、出现故障和异常情况后的自动提醒、自动派单等功能。除此之外，这一系统还可以对设备进行远端控制，便于高级别的技术人员对设备进行远程会诊，并且通过数据的分析对社区里的用水用电进行精细化的管理。移动互联网技术也从管理模式上改变了万科物业对人的管理。万科物业目前已经有超过3万名员工，分布在几十个城市、几百个项目、几千个岗位、几万个客户触点上，这对万科物业的品质管理和客户满意度管理提出了挑战，因为这几万个触点都直接代表万科物业品牌。移动互...