控制患儿外宿风险的护理质量持续改进刍议儿科护理纠纷原因及防范对策【摘要】随着我国更疗制度改革的深化及社会主义法制的不断完善，公民的自我保护意识和法律意识口益增强，患者就医过程中，对护理质量的期望值越来越高，使得护患矛盾口趋突出、加剧，护患纠纷的发生呈逐步上升趋势。从而使整个医疗行业呈现高风险态势。况且现实生活中的儿童大部分都是独生子女，一旦发病，家长格外紧张焦虑，同时对护士的职业道德技术操作水平及服务质虽等要求也不断提高，因而医疗纠纷不断上升。为此，木文就儿科护理中常见的庾疗纠纷的潜在因素与对策作了进一步的探讨。【关键词】儿科护理因索对策【中图分类号】R473.72【文献标识码】B【文章编号】2095・1752(2012)070277-02笔者对木院2003年6刀-2011年10刀8年间所发生的护理纠纷进行分析，并将发生护理纠纷的风险因索及相应的风险控制对策总结如下。1临床资料2003年6月-2011年10月8年间本院儿科收治患儿3121例次，护理纠纷的类别:服务态度7例次占37%,医疗质虽6例次占32%,收费问题3例次占15%,违纪违规1例次占5%,其他2例次占11%。其中14起护理纠纷予沟通协调解决,5起予不同程度赔偿。2引起儿科护理纠纷的常见风险因索2.1特殊的护患关系患儿入院后特别盂要父母及家属的照料，其护患关系是护士、父母与患儿的三九关系。本院提们人性化服务，不限制陪护，使得护患关系更为复杂。护士对患儿实施的治疗、护理、抢救等工作均在家属的注视下进行，而且儿科护士任务重、技术性强，护士的工作压力往往大于其他成人科室，护士工作情绪易受到环境因索影响而出现波动。如本组冇3例就因小儿输液前家属多，要求高，而导致穿刺失败，引起纠纷。2.2父母期望与医疗服务过程脱节父母爱了心切，但医疗知识欠缺，对护理操作的必要性与效果难以做出公正客观的评价，对基层护士缺少信赖，往往不顾治疗所必需的转归过程及康复期限，对正常的操作产生误解，易形成挑剔、否定、甚至拒绝的态度。而冇些护士还没冇完全适应现代医学模式的转变，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以患者为中心的服务理念。并且由于护理人员缺编、少编，护士工作量大，负荷超重，护士与患儿家属交流沟通的时间较少，这些均为护理纠纷的发生埋下了隐患。如留置针夜间肝索帽脱落，留置针拔除后未交代按压时间等，均由于护患Z间沟通不够，服务不到位而导致纠纷。2.3护理文书不规范基层护士没有真正普及《医疗事故处理条例》等法律、法规知识,忽视护理记录的填写，没有真正理解护理文件的举证作用和维护护患双方合法权益的意义。护理文件的记录往往存在以下几个问题：①医护记录不一致，如医护之间缺少沟通，导致患者病情变化的时间、用药时间、抢救时间、开医嘱时间与执行医嘱时间不一致。②临时医嘱执行后漏记签名和执行时间，长期医嘱忘记抄在输液瓦上延误治疗而导致纠纷。③护理记录存在主观成分较多、内容欠规范、漏记、涂改、抄医生记录现彖较多，护理签字不及时，夜间发热患儿在护理记录中表现不出来，护理措施不得当等。2.4护理操作不到位个别护士工作中不认真执行医院的规章制度，特别在新药、新技术的应用及危重患儿的救护过程中，护理工作不及时到位，甚至违反医疗操作规程，在治疗和护理过程中产生医疗差错，造成患儿家属的不信任。如本组中1例由于操作不当导致棉花进入输液瓶而导致纠纷。2.5患儿家属过度维权患儿家属的维权意识不断增强是社会进步的表现，但不少家属不顾医疗服务属特殊性消费，把口己放在商品消费的位置上，表现为过度维权，耍求护士配药必须在其视线之内，对医生、护士的各种操作观察仔细，并做详细记录，一旦发现不满意的地方，即通过各种方式和渠道从事维权活动，包括向科室、医院交涉索赔，新闻媒体曝光,甚至向法庭提出诉讼。2.6医疗费用问题由于高新技术不断引进及新特药的应用，使医疗费用的增长同患者的经济承受力产生才盾。由于住院费用收费项目不细化，不透明，患儿家属心小无底，医住和护士向患儿家属解释不一致等而易造成纠纷。如本组有1例因药库电脑维护不当导致费用错谋引起纠纷。3风险控制对策3.1转变服务观念，增强服务...