企业必备管理制度模板·20__年5月---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---企业管理制度系列EnterpriseManagementSystem营销管理制度客服部管理制度客服部管理制度(示例)说明:本管理制度的主要目的是明确客服部职责、加强客服团队建设,规范客服部日常工作、提高服务质量与顾客满意度、促进销售业绩提升,同时为客服人员打XX公司共成长的优良环境,具体包括客服工作目标、客服部定义、客服部职责、岗位设置及职责、服务理念、从业守则及行为规范、待遇及福利、年度奖励方案、考核办法、奖惩制度等方面内容。第一条总则为加强客服团队建设,规范客服部日常工作,提高服务质量与顾客满意度,促进销售业绩提升,同时为客服人员打XX公司共成长的优良环境,特从客服工作目标、客服部职责、岗位设置及职责、服务理念、从业守则及行为规范、待遇及福利、年度奖励方案、考核办法、奖惩制度等方面,制定**XX公司客服部管理制度(以下简称制度)。第二条目标使顾客有愉快满足的购买过程、为顾客提供周到的售后服务、为顾客提供亲切且专业的建议、为顾客提供有益的资讯,追求顾客满意,为达成营销目标提供支持,XX公司营销战略方案的实施以及总体战略目标的实现。第三条客服部定义客户服务部(简称客服部)是XX公司专门负责解答和处理客户签约前、签约后所遇到的问题,并为客户提供高价值服务、不断提升服务水平的部门XX公司全国XX市场具体指导和监督部门。第四条客服部职责4.1配合销售部门的工作,在对未签约客户的沟通时,将产品及服务准确的传达给客户,促成销售部门的签单。4.2对已签约客户资料及准客户资料进行登记存档,建立客户档案信息库。具体XX公司《客户数据管理办法》。---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---4.3对已签约客户进行培训。培训内容包括产品培XX市场培训。并将相关培训资料对客户进行传达。做到认真负责不遗漏。对技术部门程序的调整及新功能的上线,积极配合进行测试。熟练操作使用后,方可对客户进行操作培训。4.4已签约客户首次发货,根XX公司所签订合同,做好发货申请单,和客户进行核对,经相关人员签字后进行配发。4.5及时解决客户所遇到的问题。如需要和技术部门或销售部门配合解决,应和相关部门通力合作,给予客户满意的答复。如不能及时解决或需要上报给上级管理者,应对客户进行说明,做到遇到问题不急躁不推诿。4.6定期对客户进行回访,了解客户近XX市场进展情况。对所了解的情况进行登记备案并定XX公司上级领导进行反映。XX公司的政策文件,自己通读了解后,方能对客户进行传达。遇到客户不了解或不理解,要及时进行沟通,并将客户意见及时反XX公司相关负责人,以便于及时的调整。4.7积极配合客户XX市场工作。在对终端客户进行沟通时,及时了解终端用户对产品的意见及建议,进行整理后上XX公司相关负责人,以便于不断XX公司产品的质量。4.8定期总结工作内容,发现服务过程中所存在的问题,进行学习更正,提高服务工作效率,为客户提供更高质量的服务。4.9不断优化并提升客服工作水平,通过和客户的沟通XX市场的了解,不断完善管理体系及服务策略。第五条岗位设置及职责5.1客服部经理工作职责直接上级:营销总监5.1.1全面XX公司客户服部部门的管理工作,包括相关服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改,以及服务资源的统一规划和配置,完善业务流程；5.1.2组织管理内部日常工作系统,维持客户服务中心正常的工作秩序；5.1.3负责汇总统计每周受理投XX市场反馈、回访情况,并将结果及时上报；5.1.4指导、培训和督促客户服务部工作人员的服务工作,并进行高效团队建设；5.1.5贯彻XX公司的各项方针政策,及时XX公司的最新精神及通知,XX公司的各类文件,及各项业务的实施管理；5.1.6及时准确解答客户提出的问题,并负责处理重大投诉；5.1.7负XX公司客户服务政策的最终解释,加强与用户的沟通,裁定和调解服务过程中的纠纷；5.1.8负责收集客户意见,整理和分析产品在XX市场反馈的数据和信息,并XX公司相关部门；5.1.9协调处XX公司其它部门的工作,XX公司产品升级及完善提出参考意见；5.1.10XX公司制度,完成上级领导交办的其他任务。5.2客服...