服务质量管理模式的研究收稿日期：2002-01-24.作者简介：詹蓉（1973-），女，讲师；武汉，华中科技大学管理学院（430074）.基金项目：国家自然科学基金资助项目（710170026）.服务质量管理模式的研究詹蓉马士华崔南方刘英姿（华中科技大学管理学院）摘要：阐述了服务质量的含义，然后构造出一个以顾客为中心的服务质量管理模式.它包括一个服务三角形，由服务战略、服务系统、服务人员三个因素构成.这三个因素都面向顾客这个中心，彼此又相互关联.关键词：服务；服务质量；管理模式：F274文献标识码：A：1671-4512（2002）07-0080-03!服务质量的含义质量是影响企业竞争力的主要因素之一.提供高质量的产品和服务是企业参与市场竞争的必要条件，因此，企业管理者历来都十分重视质量管理.当今世界经济发展的一个明显趋势是服务经济在社会经济生活中占有的比重越来越大，除了服务业以外，制造业中也存在着服务，产品与服务很难分离.服务已成为企业的战略利器，服务将成为获取长期竞争优势的最佳途径［1］.传统质量管理研究的内容偏重于制造业及产品，其理论已不完全适用于新的领域，所以有必要对提供服务的活动作专门的质量管理研究.为了统一对产品质量和服务质量的认识，人们赋予质量以新的内涵.从总体上来说，质量的概念应包含两个方面，即技术质量和功能质量.前者指产品或服务的技术性能，属硬的方面，后者指产品或服务的消费感受，属软的方面.对于产品来说，总体质量主要取决于技术质量；就服务而言，功能质量的重要性远远高过技术质量.即服务质量主要取决于顾客的感受和认识.当顾客觉得企业的服务满足了他的需求时，他会对服务质量评价较高，反之则较低.由于服务比有形产品有着更多难以把握、难以标准化的特征，服务质量比产品质量更难管理［2，3］.本文提出一种服务质量管理模式，可以从系统的角度来规划和实施服务质量管理."以顾客为中心的服务质量管理模式以顾客为中心的服务质量管理模式如图1JuI.2002收稿日期：2002-01-24.作者简介：詹蓉（1973-），女，讲师；武汉，华中科技大学管理学院（430074）.基金项目：国家自然科学基金资助项目（710170026）.服务质量管理模式的研究詹蓉马士华崔南方刘英姿（华中科技大学管理学院）摘要：阐述了服务质量的含义，然后构造出一个以顾客为中心的服务质量管理模式.它包括一个服务三角形，由服务战略、服务系统、服务人员三个因素构成.这三个因素都面向顾客这个中心，彼此又相互关联.关键词：服务；服务质量；管理模式：F274文献标识码：A：1671-4512（2002）07-0080-03!服务质量的含义质量是影响企业竞争力的主要因素之一.提供高质量的产品和服务是企业参与市场竞争的必要条件，因此，企业管理者历来都十分重视质量管理.当今世界经济发展的一个明显趋势是服务经济在社会经济生活中占有的比重越来越大，除了服务业以外，制造业中也存在着服务，产品与服务很难分离.服务已成为企业的战略利器，服务将成为获取长期竞争优势的最佳途径［1］.传统质量管理研究的内容偏重于制造业及产品，其理论已不完全适用于新的领域，所以有必要对提供服务的活动作专门的质量管理研究.为了统一对产品质量和服务质量的认识，人们赋予质量以新的内涵.从总体上来说，质量的概念应包含两个方面，即技术质量和功能质量.前者指产品或服务的技术性能，属硬的方面，后者指产品或服务的消费感受，属软的方面.对于产品来说，总体质量主要取决于技术质量；就服务而言，功能质量的重要性远远高过技术质量.即服务质量主要取决于顾客的感受和认识.当顾客觉得企业的服务满足了他的需求时，他会对服务质量评价较高，反之则较低.由于服务比有形产品有着更多难以把握、难以标准化的特征，服务质量比产品质量更难管理［2，3］.本文提出一种服务质量管理模式，可以从系统的角度来规划和实施服务质量管理."以顾客为中心的服务质量管理模式以顾客为中心的服务质量管理模式如图1JuI.2002