《山东冶金》2007年第1期顾客满意度评价体系的建立及应用孙进，李艳青，蔡朝华，闫志华（莱芜钢铁集团有限公司，山东莱芜271104）摘要：介绍了顾客满意度评价体系的构建，该体系包括评价指标的构成、权重确定、顾客对评价指标态度的量化等，采用主观赋权等方法确定各评价指标的权重，将顾客对评价指标态度分为五个等级，并通过多层加权方法，给各等级相应赋值。通过对莱钢某产品顾客满意度定量测评，说明该评价体系对挖掘顾客价值取向、指导企业经营改进、开拓市场等方面的作用，并对该评价体系的运用作了进一步的探讨与思考。关键词：顾客满意度；评价体系；评价指标中图分类号：F274文献标识码：A文章编号：1004-4620（2007）01-0068-02EstablishingandApplicationofCustomer'sSatisfactionEvaluationSystemSUNJin,LIYan-qing,CAIZhao-hua,YANZhi-hua（LaiwuIronandSteelGroupCo.,Ltd.,Laiwu271104,China）Abstract：Constructionofcustomer'ssatisfactionevaluationsystemisintroduced.Thissystemincludethecomposingofevaluationfactors,weighingconfirming,quantitativeevaluationofthecustomer'sattitudeetc.Theweighingofeachvaluationindexesisdeterminedbyusingsubjectiveevaluationetcmethod,customer'sattitudeaboutevaluationfactorsisdividedintofivegradesandevaluationtoeachgradeviamulti-tierweightmethod.Throughquantitativeevaluationofcustomer'ssatisfactionforaproductofLaigang,showingtheevaluationsystemeffectsinrootlingcustomer'sbenefittendency,guidingenterprisestoimprove,marketdevelopmentandsoonareshown.Afurtherdiscussionandthinkingfortheapplicationoftheevaluationsystemaremade.Keywords：customer'ssatisfaction;evaluationsystem;evaluationindex在日趋激烈的钢铁市场竞争中，越来越多的企业认识到企业间竞争的实质是顾客之争。“让顾客满意并使之趋于忠诚”成为企业的最高经营目标，顾客满意度成为综合评价企业经营业绩与运作质量的重要指标。通过对顾客满意度指数进行测评，企业可以及时准确可靠地了解顾客对企业产品或服务的评价，了解企业产品或服务在消费者心目中的位置、顾客的需求以及企业产品存在的缺陷，为企业的经营决策提供定量信息，引导企业更好地面对市场[1]。目前，宝钢、邯钢等一些大型钢铁企业都在运用顾客满意度评价体系，对产品改进、生产经营发挥了较好的指导作用。1顾客满意度评价指标体系的构建顾客满意度评价体系的建立包括评价指标的构成、权重的确定、顾客对评价指标态度的量化等方面。评价指标的构成和权重决定了评价体系的可行性与合理性。1.1评价指标的构成及权重根据莱钢产品的生产特点及性质，以及顾客在使用产品过程中经常遇到的问题，评价指标可主要由产品本身的质量、经济特性和服务水平三方面构成。权重的确定对最后评价的结果起着重要的影响，必须建立在对企业经营、产品服务有深刻的了解和丰富的经验基础之上。常用的权重确定方式有德尔菲法（专家会议法）、主观赋权法、层次分析法等[2]，各企业可根据本企业实际情况以及难易程度，选择相应的权重确定方式。莱钢各项评价指标权重可通过主观赋权法确定，如表1所示。表1莱钢顾客满意度评价指标及权重一级指标二级指标及权重三级指标及权重顾客满意度指数产品特性(0.6)化学成分0.2力学性能0.3表面质量0.15尺寸精度0.25包装质量0.1经济性(0.24)价格合理0.65生产周期0.35服务水平(0.16)合同履行0.22顾客沟通0.18异议处理0.17发货装运0.12精确称量0.15工作效率0.161.2确定评价调查表及调查对象顾客满意度调查表非常重要，企业可要求顾客认真填写与反馈，同时要将评价的标准告知顾客，以获取真实的信息。对调查对象的确定，可以根据调查的目的和要求选择所需要的顾客，以达到清楚自己的短处、了解竞争对手的优势、明白顾客心理的目的。评价等级、标准及赋值见表2[1]。表2评价等级标准等级标准赋值满意产品或服务完全满足或超出顾客期望1.0较满意产品或服务各方面基本满足顾客期望0.8基本满意产品或服务符合顾客最低的期望0.6不满意产品或服务的某些方...