05-11-1标准化外，服务业还缺什么？44713标准化外，服务业还缺什么？文/关心相比产品制造行业，提供无形产品的服务行业具有独特的竞争特点与竞争制胜要素。服务业产品的质量不易度量，业内一般用顾客满意度（顾客忠诚度）来衡量。有两个因素决定了顾客满意度水平：其一是顾客的预期。顾客预期的服务质量于顾客对以往企业服务的消费经验，包括通过广告和口头宣传得来的非亲身经历的信息；其二是顾客对服务的感知价值，意指顾客所感受到的相对丁所付出价格的服务质量水平。感知价值增长和顾客满意度之间呈正相关。顾客满意水平的不同，导致了顾客对于某项服务的不同评价：顾客抱怨和顾客忠诚度。企业利润和回报的增长来自忠诚的顾客，顾客忠诚是一种购买行为，代表了企业的竞争力。顾客的忠诚又源于顾客满意。什么样的服务才能让顾客满意？通常我们用两个维度来衡量：一是服务的顾客化程度，指的是企业向不同的顾客提供的个性化的服务的程度。这是高品质的服务的重要特征，也就是说不同的顾客对服务提供者有不同的期望和需要，因此良好的服务需求保持一种弹性，顾客的期望是有弹性的，企业必须根据顾客的期望而改变；一是服务的可靠程度，意指企业向顾客提供可靠的、充足的服务的程度。可靠性对顾客的感知服务质量影响最大。服务有很多难以衡量的东西，如果追求精确，很难作到，但必须可靠、稳定。服务的顾客化程度、服务的可靠程度代表了企业能否创造顾客满意，因而企业的服务创新也是围绕着这两个维度来展开的。标准化建设是服务企业非常青睐的一种提升顾客满意度的方法。麦当劳仅标准化操作手册就有几百本，仅“炸土豆条”这一道工序，标准操作的程序文件就达到600多页。还有其他服务和品质的标准化规范，如保证顾客---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---的排队不超过2分钟，服务人员上食品在1分钟内完成，服务员对一个顾客说的问候语总耗吋保持在32秒，汉堡包超过了10分钟、炸薯条超过了7分钟还未售出，就必须丢弃……正是各项服务和操作的标准化规程，确保了“麦当劳”在全世界“口味一致、服务一致”。服务标准化使服务的好坏有了比较的依据，减少了消费者的主观臆断因索，提升了服务的可靠度，从而实现了顾客满意度。我们说过，优势与劣势是一枚硬币的两面，通过一系列严格的操作规程使服务系统标准化，也可能严重限制员工与顾客接触时所拥有的自主权和判断，导致服务缺乏针对性。但是如果组织的服务创新是建立在标准化系统之上的，那么其他企业也很难进行模仿，无论是先发企业的标准化体系还是基于体系的服务创新措施。在实践中，全程的标准化管理仅适用于个别细分服务行业，大多数服务企业服务过程是很难凭借某种作业标准来控制的，只能实现局部的标准化管理。因此，很多企业将标准化管理、员丁培训与激励体系、服务创新流程等整合为一个独特的服务支撑系统，在一定服务可靠度的基础上来实现服务的顾客化程度与可靠程度的平衡从而创造顾客满意。如果企业的服务创新是建立在这样一种系统之上的，那么其他企业也很难进行模仿。顾客满意度代表了提供服务企业的服务价值，而这些服务价值是由那些满意的、投入的、生产性的员工创造的。具有专业能力并具有热情、专注的员工能够使顾客的整个消费过程轻松愉快，可以消除顾客等待服务的不耐烦感觉，平息顾客在出问题时的怨言或不满，并使顾客产生希望再次交往的消费冲动。具有强烈服务导向的员工，不仅能够被动地响应顾客的要求，还能主动地探求顾客的期望，在顾客提出之前就能为顾客提供超值服务，提高顾客满意度。事实上，在服务企业具体从事服务提供的普通员工，在顾客看来其实就是服务产品的一部分，服务企业的…个基本特点就是普通操作人员担任服务表现和服务销售的双重工作。服务是…种人与人之间的互动行为，企业服务水平与提供服务的普通员工直接相关。服务行业的这一竞争特征，使得很多服务企业开始将企业文化建设作为提升顾客满意度的根本。以“尊重、激励、共享”等为核心理念的企业文化有助于员工形成一套内在行为准则，让员工在面对顾客吋能够灵活运用。所以，营造有力...