中层干部的角色认知一、“关键时刻”的呼唤“关键时刻”概念来源于一本国外的著作——《MomentofTruth》，作者是简•卡尔森，由招商银行行长马蔚华、原国际航空公司总经理李家祥和花旗银行中国区总代表分别作序。在书中，简•卡尔森谈到“在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的批判，客户把受到接待时的即时感受牢记在心里的考评表上，每一张考评表就是一个‘关键时刻’”。此书后来被改编为课程“关键时刻”，讲述当今时代是服务力竞争时代，最重要的是关注客户，以客户为导向来关注品质，客户的感受才是获得绩效的金钥匙。中国许多企业在实践这套理念，招商银行作为服务行业的标杆企业，非常隆重地把这本书作为所有员工的培训教材。而在2011年却发生一件轰动中国的事情，事情虽然小，却在整个金融系统引起很大震荡。【案例】招商银行事件招商银行成都分行科华路支行的一位员工叶知秋，在工作时间用手机偷拍正在办理业务的客户，然后编辑了一些不雅的言语发至微博，被网友纷纷转载。导致招行客户极度不满，要求银行方面做出解释。于是总行马上责令成都分行做出处理，成都分行又责令科华路支行务必查办。招商银行科华路支行首先消除影响删除帖子，责令叶知秋在互联网公开道歉，而其态度并不端正，网民不认可，要求银行必须再处理，于是招行在网上发布通告：“经查实，叶知秋确是招商银行正式员工，已经对其做除名处理。”然而事情并没有结束，叶知秋的拥护者提出异议，表示员工业余时间所做事情与公司无关，引发新一轮风潮。招商银行马上回帖，“作为柜员，叶知秋违反银行规定，在工作场所偷拍照片并发至互联网，导致客户信息泄露，属于严重违规行为，所以做除名处理。”但是网民再次置疑，“招商银行员工发微博不是一天两天的事情了，银行领导却不知，试问中层干部如何管理员工，管理者应承担怎样的责任？”在本案例中，基层员工缺乏自我约束力出现问题，作为中层干部的分行和支行行长处理问题的方法却非常简单——直接对基层员工做除名处理。如果中层领导不了解基层员工的生存空间、交流方式，就无法保证能够进行很好的管理。“关键时刻”由员工执行，基层员工在服务客户的过程中抓住关键时刻，这就需要中层领导先将员工当作客户来关注。随着高级管理层越来越强势，基层员工越来越有自主意识，中层干部管理中很小的失误也会带来很大影响。【案例】招商银行事件背后的讨论有一个银行经济座谈，参加人员都是中层领导，有支行长、零售部总经理、私人银行总经理等，在会上把招商银行事件作为案例进行了一番讨论，主题是：当今年代，中层干部应该如何管理员工，对叶知秋的帮助，使得类似事件不再发生，给出不同处理建议。首先，招商银行某分行私人银行部的总经理提出，应该对员工要求谨言。如果话语不真实或仅是情感宣泄，则无论是在公开场合还是互联网，都不允许宣之于口；即使员工讲的是真话或实话，对于听者可能有帮助但难以接受，这种言语也不说；虽然员工讲的实话或真话能够被听者接受，但可能对听者造成伤害或隐患，这种言语同样不说。一位支行行长站起来开玩笑似的反驳：“我们不能用非人类的要求对待员工。”接着说，“‘谨言’最早是曾国藩在《修身12法》里谈到的，曾文正公的前两条确实是这么说的，但是第三条的意思是，即使员工说的是真话和实话，听者也能够接受，但是对听者有隐患或伤害，一定要说。讲的是大无畏的工作精神，而不是唯唯诺诺的工作态度。”由此，这个“谨言”方案被否决。接着又有一位中层领导提出观点，准备像机场要求地服人员一样要求员工，这个源于他一次从广州到上海的出差经历。他说：“在机场办完登机手续后，突然天降雷雨，所有航班延误，地服人员请乘客用登机牌换取餐食。大多数乘客比较配合排队等待，此时从队伍后面晃晃悠悠地走来一位先生，---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---地服人员非常客气地让其排队，那人非但不排队，还出言不逊，地服人员微微一笑：‘先生，不管您是谁，请您配合我们工作，请您排队。’那人嗓门更大：‘你知道我是谁吗？’...