顾客满足”的误区吴朝辉〔湖北财经高等专科学校经管系，湖北武汉〕:摘要］企业经营者要真正理僻顾客满足“的内油和外延,从而走出对顾客满足”生疏上和实践中的误区。［关键词］顾客满足；误区［］［文献标识码］［］随假设顾客洒怠度理论在很多行业彼广泛应用.顾客满足战略〔战略〉已成为昔的治理理论的热点.“顾客满足”这一同就越来越成为企业界人士噺边的时垠用语。然而,很多企业经甘者对顾客满足”的内涵和外延没有点正理解.从而形成对-顾客满足”生疏上和实践中的误区。主要表现为：误区一：顾客满足是企业经营成功的法宝有的企业以为只要推出的产品符合顾客的需求.顾客满足了财源就会滾滾而來。殊不知.企业经营取得成功嬰靠市场认可的质»水准,即你所供给产品和效劳的质最与竞争对手的优势如何.顾客满意仪仪是顾客最起码的耍求，是企业在市场竞争上角逐的根本条件。顾客满足能使企业成功，但并不是最关键成素，更不是唯-的因素。企业假设只考虑顾客满足，这样很简洁无视竞争对手，造成掉螂捕蝉.黄雀在后“局面。误X二：将顾客满足等同于消费昔满足很多人看到顾客满足,•这个词.就把其中的顾客只等同于最终的消费者。依据一些跨国企业在他们对顾客效劳的争辩中治楚觉察.顾客的购置行为是一个在消费中寻求尊車的过程.顾客满足与企业利润之问是一个价值俄”关系：利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的；忠诚的猎取与顾客满足仃直接或间接的关系；满足在很大程度上受到供给应顾客的效劳价值的影响；价值是由满足、忠诚和有效率的员匸制造的；员工满足主要来门企业高质地的支持和制度Q因而14顾客满足”中的广义顾客•”不能仪包括购置使用企业产品,效劳的消费者.还包括企业的合作者,供给商.循吿，代理商等供给链中所冇成员.内部员工也是企业必需考虑的顾客”之—o而员r在经营中的参与程度和枳极性.很入程度上影响假设顾客满足度。联抨快递公司觉察，当其内部顾客的满足率捉福到时.企业的外部顾客满足率髙达由此可见；消费者”的满足是企业最终目标，而要实晩消贽者”的满足•企业必需从经皆起点”开头，确保价值链每一个环华、每一类顾客的满足，，有凹能获待外部..顾客包括消费者的消怠•并以此实现经苜H标,这徑颗客满足”n理战略的負正内涵及意义所在。误区三：顾客満意就是要不惜一切代价让顾客快活有的企业认为让顾客滿意就是要不惜一切代价让顾客启兴.如一醉汉在某商场购物时无端殴打一员工,该员工避”才商场閃不还口■打不还手原则，忍气乔声”最G此员T.荣获商场委丽奖”,伸这种做法明显不值得提倡_由于让顾客潢怠的需求是其合理的需求,不是无理，推至不合法的術求，企业及员T与顾客交易过程当中双方是公平的•作为顾客来说.也有尊車企业■尊車劳动的责任和义务。如果是涉及到员T的个人安全的时候正爲防卫还是很必要的，不惜-切代价取悦顾客或者是尽量争取顾客的时候诃能是消灭一些片而成片是极端，这样不仪会导致企业本钱增加.还会降低员工的地位，牺牲员匚的利益,段终影响企业的进展c使顾客洒意•也有一个度的问題》因此.企业在让顾客謫意时,也应学会对颂客说不。误区四我贝客满足是要让何一名顾客都消息许峯企业设法提髙全部顾客的满足程度，试图令所仃顾客都込到完全满足.并11承受抽样调查的;收稿日期:［作者简介］吴朝隙一〕.男.湖北广水人.湖北财经髙等专科学校讲师---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---吴朝辉•:’顾客满足”的误区方法厂解全部顾客的满足程度.这种做法是不iE确的。依据帕累托定律：的顾客为公司带来的利润.何个顾客对企业的价〔ft奉献是不同的，这也妾求企业在开展经营活动的过程中.第一应当差别对待不同顾客的满足度”.不要梦想留住宅仃顾客；其次企业应特别重视能让企业盈利的顾客，不要一味将资源用在所谓人顾客身上.必要时应别除些效劳本钱太高的峡名；第三不笙曾目开发浙*客。“以最忠域的顾客为标准去查找新顾客”.分析企业现有忠诚顾客.找出这些顾客的共同特点，并据此查找坡适宜的顾客。误区五：顾客满足就是髙品质有人误认为.福品质就是顾客满足的代名词.°X先从企业和顾客勺度来看.实现...