摘要：物流配送是电子商务中商品和服务的最终体现，是实现电子商务的根本保证，更成为电子商务企业的生命线。本文从物流配送在电子商务时代具有信息化、产业化、智能化、人性化等新特点出发，探讨配送中的订单服务系统、配送系统、退货管理系统、客户满意度调查等对物流配送能力的影响。关键词：电子商务；信息化；物流配送信息系统:F062.5文献标识码:A物流配送是指物质实体（商品或服务）的流动过程，如商品的储存、保管、配送、运输、信息管理等活动。除了电子出版物、信息咨询等少数商品和服务可以直接通过网络传输进行，多数商品和服务仍要经由物流方式传输。在电子商务的实践过程中，严重不发达的物流配送系统大大制约了电子商务的开展，成为电子商务发展的瓶颈。电子商务的出现方便了消费者。其最大的好处是方便、快捷、省时、省事，但有时网上订货容易，拿货难，总体花的时间和精力甚至会接近或超过传统购物方式。其中经常出现问题的环节在于物流配送，使订单无法实现，给商家和客户都带来损失。从而影响客户再次网上购物的积极性。随着电子商务的推广与应用，物流配送对电子商务的影响日益明显，已成为电子商务企业的生命线。一、电子商务时代物流配送的新特点1.信息化物流配送系统信息化表现为配送信息的商品化、传递的标准化和实时化、数据仓库、数据挖掘技术在配送信息处理中的应用，是一切物流配送活动的基础。传统的物流配送企业需要置备大面积的仓库，配送过程也由多个业务流程组成，受人为、时间因素的影响很大。物流信息化系统，可以将地理上分散的仓库通过网络连接起来，可以实现整个物流配送过程的实时监控和决策，可以在极短的时间内对需求做出反应。使配送过程相应得到有效简化和有效管制。实现物流配送信息化后，物流配送过程就象是一条流水线，实现了系统之间、企业之间以及资金流、物流、信息流之间的无缝链接，这种链接具备预见功能，能帮助企业最大限度地控制和管理库存。同时还可以全面应用客户关系管理、商业智能、地理信息系统、全球定位系统、无线互联技术等先进的信息技术手段，以及优化配送调度、动态监控、智能交通、仓储优化配置等物流配送管理技术和物流配送模式。2.产业化企业传统的物流配送队伍使交易成本居高不下。根据Coase定律，当一个企业利用内部资源来做一笔交易的成本等于利用外部资源的成本时，企业就很难再发展了。互联网的普及，急速地降低了利用外部资源的交易成本。依靠专业物流企业既可降低交易成本，又可以通过合理分工，运用外部服务力量来实现内部经营目标的增长。专业物流企业需要与上游和下游客户之间进行频繁的交换信息，要实现各部分之间的平衡对接，还要建立企业内部网，加强企业内部信息流的通畅，逐渐实现了物流配送的产业化。3.智能化物流配送作业过程包括大量的运筹和决策，如运输路径的选择，成本的优化控制，物流配送中(续致信网上一页内容)心经营管理的决策支持等问题都需要借助智能化系统解决。为了提高物流系统现代化的水平，适应电子商务的要求，物流配送智能化已成为电子商务时代物流配送系统发展的一个新趋势。4.人性化“以客户为中心”是企业经营人性化的体现。但要真正做到这一点，物流配送企业必须与其上下游客户进行良好的合作，及时交换信息，改进物流配送系统的流程，增加物流配送系统的柔性。做到言而有信。二、物流配送信息系统的实现方法物流配送信息系统是解决物流配送系统畅通的关键所在，是电子商务的重要组成部分。物流配送信息系统主要包括订单服务系统、配送系统、退货管理系统、客户满意度调查和投诉反馈系统及物流数据管理与分析系统。1.订单服务系统当用户网络下订单后，订单服务系统迅速查询库存清单并把信息实时地反馈给客户，同时调用客户管理系统查询该客户的相关信息。确认订单后，订单服务系统将客户订单发送到离客户最近的仓储中心。整个过程中，订单服务系统需要同客户管理系统、仓储管理系统密切地协同工作。2.配送系统当客户订单中的物品都备齐后，进入配送系统。配送系统包括处理运输需求，设计运输路线、调度运力资源、过程跟踪服务，应急调整等。配送系统应使商家和客户确切...