精细化管理在门诊服务管理中的应用徐世杰1刘继跃2(1内蒙古磴口县医院015200；2内蒙古巴彦淖尔市医院015000)【中图分类号】R197.32【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2013)11-0389-02【摘要】目的探讨精细化管理在门诊服务管理中的应用效果，推进门诊服务管理科学化、规范化、人性化。方法引进精细管理法，把精细化管理的思想、作风、态度贯彻到整个门诊服务过程中。结果引入精益管理方法,提升了医院门诊服务管理,使患者满意度和忠诚度大幅提高。结论精细化管理法的应用对门诊服务质量的提高、患者满意度提高和医患和谐度的提高均产牛了良好的效果，精细化管理是一个贯穿全程的管理模式，值的推广。【关键词】精细化管理门诊服务应用我院长期以来坚持以病人为中心，以质量为核心，以服务取胜病人，从患者的实际需求出发，改善就医环境，忧化就诊流程，完善服务设施，缩短等侯时间，并从患者生理、心里和社会多层次需求出发，并将精细化管理应用到门诊服务管理中，推出新的服务举措，提高服务质量，树立“人性化服务晶牌”形象。1服务制度建设精细化医院的制度，一方面规定了员工的工作内容；另一方面规定了员工怎样去实现工作内容的工作流程。门诊制度建设要人性化，从方便病人出发，以满足病人满意为前提，一是围绕方便病人创新制度。医院先后推出了挂号室、检验、采血室、方便门诊等门诊窗口7时30分上班制度、无节假日制度、专家出平诊制度、专家全天门诊制度和管理措施、社会服务承诺制度。制定了《服务规范》，规定了医务人员行为准则，并细化为仪表、言谈、举止、诊疗和医风等细则。二是围绕提高服务质量强化制度落实，在首诊负责制的基础上，推出首接负责制,强化了急救绿色通道制度、危重病人陪送陪检制度等一系列规章制度的落实。在制定和执行人性化服务制度过程中医院坚持制度约束与思想教育、精神奖惩与物质赏罚、有效措施和严格执行的统一，保证了人性服务制度的落实。2服务流程精细化我院以患者需求为导向确立门诊服务流程，追求简单化，高质化和高效化。医院工作的主体是与患者关系最密切的医疗工作和服务工作，医院必须一切为病人的角度考虑一切，以患者满意出发作为工作的标准，以“方便、快捷、高效、优质”的服务流程服务于患者。一是医院通道引入了流程设计理念。门诊大厅内4处设有扶手楼梯和两部自动电梯，使每个楼层和科室均建立了纵横畅通联系通道。二是科室部局融入了以人为本的理念，心血管内科和儿科设在一楼，方便心血管病人和儿童就诊，检验科与门诊临床科室设在同一楼层（二楼）。2004年实行门诊信息计算机网络化和办公自动化之后，实现了分诊、挂号、划价、收费一体化服务。2009年4月1日推出了又一次数字化变革一一“一卡通”服务，使就诊程序化。条码打印、采血、检验结果自助打印集中一处，即门诊检验前后“一站式服务”。3服务设施精细化一是设置了细致入微的就医设施。门诊各楼层都设挂号（方便号）、划价、收费窗口，设有市直医保挂号（方便号戊U价、收费专用窗口和城镇居民专用窗口。凡需要排队和等侯的场所，都设置了靠背座椅和电视，门诊各诊室诊查床都配有床周帷帘，保护了病人隐私，妇科等科室设立了独立检查室，卫生间内设置了输液吊钩，充分体现了服务的人文关怀。4服务标示和信息精细化在门诊楼外部建筑物上方有精美的医院名称标识字，夜间，霓虹灯、射灯等对医院大楼上方的医院名称进行亮化，使人们能在周围的环境中明显地辨认岀医院名称的标志物，门诊一楼人厅有人楼的楼层索引，指示整栋楼科室功能分布。到具体楼层后，通道分流牌进一步引导到得具体诊室，中央大厅设置了-•块大型电子显示屏，不停地以滚动或静止的文字显示出诊专家信息、健康教育内人及其他就诊信息等。在大厅设置电子触摸屏一台，患者随吋可以查询医疗费用、药品价格等。导医台上方设置电子显示屏，滚动当日出诊专家信息；挂号室窗口玻璃上设置“今日出诊专家”栏大厅设有出诊专家简介栏，“专家出诊时间”(一周信息)一览栏，在一楼大厅北墙上制做了“市医院科室大全，内容为各科诊疗内容及科主任和副高以上专家联系方式，为就诊前患者提供了充分的就诊信息,门诊...