优化门诊流程实践和管理【摘要】我院针对门诊流程存在的缺陷等问题，于2011年7月开始采用精益思维管理，实施多元化门诊流程优化措施，通过创新预约诊疗方式及门诊全预约诊疗改善门诊患者挂号环节的流动；通过挂号收费通窗、分时段就诊使工作量均衡通过集中式服务整合资源的方法降低人力成本，减少患者跑动次数。精益管理在医院门诊管理中起着积极作用，患者等候时间明显缩短，满意度显著提高，实现患者和医院的双赢。【关键词】门诊流程；优化；管理【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】1004-7484(2013)10-0870-01我院是一所综合性医院，日门诊量达数千人次。按建筑设计方案容积是以日均门诊量1000人次计算，空间尤显不足。传统的就诊流程已无法满足患者的需求，患者过度集中不能快速分流，“三长一短”现象明显，给患者以'‘停车难、挂号难、看病烦”的就医感受。为此，我院提出采用精益思维管理方式[1],即通过质量的提高降低其他方面的指标：如降低人力成本、缩短患者反复走动的次数及无效等候时间，减少患者在门诊的滞留，从而降低对空间面积的要求。力求为患者提供“安全、优质、高效、舒适”的门诊服务。通过实现多途径预约挂号、分时段就诊、自主挂号缴费服务终端等流程，改善了“三长一短”现象，取得了满意的效果,现介绍如下。1采用优化门诊流程的做法我们将患者就诊过程（挂号-候诊-就医-收费-检验、检查-取药）视为一条流淌的“河流”，“河流”中出现阻碍流动的环节视为“石头”。精益管理就是通过挖掘存在的"石头”，进行根本原因分析，并想办法去除障碍。1.1通过精益管理解决单一挂号方式来改善门诊患者挂号环节的流动：现场集中挂号的传统模式，让患者在短时间内过度集中在医院挂号窗口，导致拥挤、排队长，而且存在医生与患者间都不知道挂号信息的"双盲”现象。为此，我们采取以下措施来改善。1.1.1多种预约方式：开展电话、现场、诊间等多种预约途径，患者凭身份证实名注册后，就能轻松预约未来三天内的号。同时现场、网络、自助机预约等并能实时支付，降低爽约率。实现患者来医院前就完成挂号环节，减少人员滞留。1.1.2实现全预约：所有号源100%开放预约，预约满了，患者就可以提前决定选择其他地点就诊，不会造成患者到院后才知道满号而白跑的情况。1.2通过优化门诊管理解决工作量均衡问题：不均衡的工作量是流程的障碍，为解决工作量均衡问题，为解决工作量均衡问题，我们采取以下一些措施。1.2.1实现挂号、收费通窗功能：根据调研，每日9：30至10：30每个挂号窗口排队10〜15人，收费窗口则只有3〜5人，10：00至12：00排队情况则反之。存在工作量不均衡，资源无法得到最大化利用。根据挂号、收费高峰时段的变化，窗口服务功能随时改变，实现变频服务。1.2.2分时段就诊模式：以每小时为一个时间段进行计算，根据专科与医生的特点，合理设置每小时的就诊数量，患者预约挂号时就清楚地告知大约就诊的时间，不需要太早到医院候诊。合理分流就诊人群，避免人流过度集中导致的无效等候和拥挤。1.2.3弹性排班以缩短等候时间：实行无假日门诊，所有窗口及医技科室实行弹性排班，髙峰期启动应急预案，早点12：00前挂号超过450人次时，启动电话联系各科室主任派人支援，保证患者的就诊需求得到满足。1.3集中式服务以整合资源减少患者跑动次数：包括以下措施：1.3.1成立大型客户服务中心将患者诊前、诊中、诊后的辅助服务集中一站式完成：客服中心设2个服务窗口、1个随访专席，集导医、预检分诊、咨询、预约检查、投诉接待、疑难病会诊、单病种术前检查绿色通道、便民服务、医保办理等多功能为一体。1.3.2建立门诊疑难病专家会诊中心：对于病情比较复杂但还未达到住院条件的患者，门诊能够提供疑难病专家会诊服务，门诊部牵头组织相关专业的专家联合会诊，明确诊断，及时治疗。2优化流程前后的效果比较流程优化前的2011年7月设为对照组，流程优化后的2012年7月设为研究组；自制门诊满意度问卷调查表，随即调查研究组和对照组患者各300例，由志愿者在每周的同一天（周三上午）进行调查，调查表回收率100%,其中对照组男119例，女181例，平均年龄37.0岁。研究组男12...