情绪调节对工作倦怠的影响作用分析*程红玲陈维政(四川大学工商管理学院,成都610064)摘要情绪调节是工作倦怠的一个重要预测变量。实证研究表明,压抑负面情绪和采用表面表演策略是情绪调节导致工作倦怠的主要原因;而情绪智力、工作自主等个体因素和组织因素对于情绪调节与工作倦怠的关系具有重要的调节效应。情绪调节对工作倦怠作用机制的理论解释包括面部表情理论、资源保存理论和情绪的社会功能。在此基础上建立了综合的理论模型来分析情绪调节对工作倦怠的作用机制,提出应该深入探讨组织支持、领导行为和情感文化的调节效应,并从人力资源管理实践的角度采取预防与干预措施。关键词情绪调节;工作倦怠;组织支持;领导;情感文化分类号B849:C931引言随着工作倦怠研究的深入,其在工作场所中的普遍性也日益得到证实。Schaufeli,Leiter和Maslach(2008)在对各个国家的工作倦怠研究进行回顾以后指出,工作倦怠业已成为一个全球范围内普遍存在的问题。由于工作倦怠会损害员工的健康,并且导致工作上的退缩行为,影响组织的绩效;因此,工作倦怠研究的重点在于探讨工作倦怠的形成原因和预测变量,以便采取相应的预防和干预措施(MaslachLeiter,2008)。从概念的起源来看,导致工作倦怠的原因应该与员工—顾客关系中的情绪压力源有关。在研究的初期,工作倦怠这一概念主要指的是在服务性工作中,由于长期的情绪和人际压力而导致员工出现情绪耗竭(emotionalexhaustion)、去人性化(depersonalization)和个人成就感低落(diminishedpersonalaccomplishment)的现象。然而,在对工作倦怠前因变量的探讨中,研究发现与工作有关的压力源(如工作负荷、角色冲突和时间压力等)能够有效地预测工作倦怠,而与顾客有关的压力源(如与顾客交往的频率)对工作倦怠的预测效果不佳(Maslach,SchaufeliLeiter,2001)。因此,其后工作倦怠的量化研究更多地将关注的重点放在收稿日期：2010-01-06*国家自然科学基金项目(70972107)。通讯作者：陈维政,E-mail:charleswchen@163了一般性的工作压力源,忽视了员工—顾客关系中的情绪压力源。另一方面,工作倦怠的研究也激发了情绪工作领域学者的研究兴趣。从情绪工作的角度来看,在员工—顾客关系中,员工的情绪表现受到了组织规范的制约。为了满足组织对于情绪表现的要求,员工只有努力去调节和控制自己的情绪。这种情绪调节行为虽然可以提高员工—顾客关系的质量,但是也会导致员工的情绪压力。Brotheridge和Grandey(2002)指出,工作倦怠以往的研究仅仅从数量方面(如与顾客接触的频率)考虑了员工—顾客关系可能导致的压力,没有考虑为了提高员工—顾客关系质量而进行情绪调节所带来的压力。他们的研究证实,组织对情绪表现的要求和员工调节情绪表现的行为能够有效地预测工作倦怠。同时,Naring,BriÃt和Brouwers(2006)和Maslach等人(2001)的研究表明,除了一般性的工作压力源以外,情绪调节能够解释更多的工作倦怠的变异。因此,情绪调节是工作倦怠的一个独特的预测变量,情绪工作领域的研究弥补了工作倦怠的前因变量在情绪压力源上的缺失。受到情绪工作研究的影响,情绪调节对工作倦怠的影响作用逐渐成为学术界的研究热点。无论从工作倦怠领域还是情绪工作领域的角度来看,这一研究都具有不可替代的重要性。首先,-972-心理科学进展2010年从工作倦怠研究的角度,由于情绪表现规范和情绪调节行为在组织中普遍存在,除了员工与顾客的服务接触过程,员工与同事、员工与上司之间的互动过程中都存在情绪调节行为(DiefendorffGreguras,2008),因而组织中的每一个成员,无论是普通员工还是管理人员,都有可能遭遇由于情绪调节而导致的工作倦怠(Gardner,FischerHunt,2009)。因此,情绪调节是工作倦怠一个相当重要的预测变量。其次,从情绪工作研究的角度,工作倦怠能够解释情绪调节行为对一些负面后果的作用机制。Grandey(2003)的研究表明,情绪耗竭是表面表演与情绪偏离行为的中介变量,揭示了工作倦怠是员工放弃遵守情绪表达规则,对顾客表现出负面情绪的原因之一。Chau,Dahling,Levy和Diefendorff(2009)发现,表面表演通过情绪耗竭,导致员工产生离职意向,并最终出现离职行为。因此,研究情绪调节对工作倦怠的影响作用具有非常重...