出租车电招业务量预测方法研究杨英俊，吴金中，周元峰，王轶萍（交通运输部公路科学研究院，北京100088）摘要：论述了出租车调度中心业务特点，分析某公司出租车调度中心历史业务量变化规律，采用二次、三次指数平滑法进行出租车调度中心业务量预测，预测结果表明：三次指数平滑法进行业务量预测的平均相对误差较小。关键词：出租车调度中心；指数平滑法；业务量预测中图分类号：U49文献标识码：B度中心的服务水平。1引言改革开放30年来，我国出租车行业经历了从无到有的快速发展历程，已成为城市客运体系中的重要组成部分，为百姓出行带来了便利。然而，出租车行业在其不断的发展过程中也存在着一些问题。（1）“人等车，车找人”现象严重在全国各地，百姓打车基本上采用沿途“扬招”的方式，经常出现乘客打不着车，而空车满街跑的现象，造成了乘客因为长时间等车而对出租车管理和服务不满，同时大量的出租车却又处于满街找客、空载运行的状态。这既加大了乘客的时间成本，也增加了出租车的运营成本。（2）空驶率过高由于缺少统一的调度管理，出租车行业的运行效率很不理想。大量的空驶出租车对本就负荷较高的城市交通体系带来更大的压力，其排放的尾气也对城市的生活环境造成了相当的污染。同时空驶也意味着资源的浪费，油价的不断上涨和车辆本身的不必要损耗使得出租车空驶的成本越来越高。（3）城市出租车调度中心运营效率低目前城市出租车调度中心多以出租车企业为建设主体，调度中心的规模多为50人以下的小型呼叫中心，中继线路少，业务员少，业务高峰时期服务水平较低，经常出现电话打不进去的现象。因此，面临出租车行业发展的特点和形势变化，必须创新管理和服务手段，本文通过对出租车调度中心业务特点和历史业务量的分析研究，应用指数平滑法合理2出租车调度中心业务特点2.1具有一般呼叫中心的特点（1）当服务水平提高时，业务员工时利用率降低为提高服务水平，出租车调度中心需要更多的业务员来及时接收乘客的订单，这样每个业务员的工作负荷将会降低。可以预见到的当服务水平每提高一个百分点，工时利用率则会相应进行降低，这两个指标在出租车调度中心管理体系中是呈负相关。（2）当业务员人数增加时，平均应答速度、中继线负荷降低当出租车调度中心业务员人数增加时，等待回答的电话会尽快得到答复，因此平均应答速度降低，从而中继线被占据时间也降低。这三个指标在出租车调度中心管理体系中也是呈负相关。（3）回报减少规律当一个出租车调度中心服务水平较低时，增加业务员将会对提高服务水平有明显作用。但当服务水平不断上升时，增加业务员人数的作用将越来越低，直至为零。2.2业务量受到特殊事件影响一般情况下，业务量呈现规律性的变化趋势，通过CTI系统接口自动导入的历史业务数据，可以作为未来业务预测的依据，然而业务量的变化还受到特殊事件的影响，造成预测误差，例如节假日、系统升级、系统故障等特殊事件。作者简介：杨英俊（1971-），男，内蒙古赤峰人，副研究员，研究方向为公路运输信息技术研究与开发。2010年06期(总第66期)261交通工程上午7：00~9：00，下午5：00~7：00，在业务量高峰时段乘客叫车业务较多，易出现出租车和业务员等资源不足，服务水平降低的现象。2.4现派业务与指派业务相结合出租车调度中心在接到业务订单后，可以采用现排与指派相结合的方式，寻找、查询乘客所在的位置附近且状态为“空车”的出租车，并向状态为“空车”的出租车发送订车抢答信息，若有出租车驾驶员接受订单，则将该业务现派给抢答成功的出租车；若没有出租车驾驶员接受订单，则通过指派的方式将订单分配到出租车。供业务量与业务量相比差距较大，其他时间两者较为接近。图22009年10月1日~31日业务量与有供业务量曲线图3.3高峰业务量与高峰有供业务量变化规律图3显示了某公司出租车调度中心2009年10月1日~31日高峰业务量与高峰有供业务量曲线图，横坐标表示日期，纵坐标表示业务量，其中蓝色曲线代表高峰业务量，红色曲线代表高峰有供业务量，出租车调度中心的高峰时段为：上午7：00~9：00，下午5：00~7：00，图中显示的业务量变化曲线为单独统计高峰时段业务...