医疗服务的特殊性及其对策研究摘要：近几年来医患矛盾纠纷不断增长，已经成为社会各界关注的焦点。从医疗服务的特殊性出发，解决这些医患矛盾纠纷，就必须高度重视医疗投入和医学人才的培养，不断加强医务人员的职业道德教育；切实建立医疗事故预防机制，完善医疗保险制度；改变满意度评估标准，尊重医务人员的合法权益；强化人性化服务，合理引导患者就医。关键词：医疗服务；特殊性；应对策略：F203；R19文献标识码：ADOI：10.3963／j.issn.1671-6477.2011.04.011胡锦涛同志曾指出：人人享有基本卫生保健服务，人民群众健康水平不断提高，是人民生活质量改善的重要标志，是全面建设小康社会，推进社会主义现代化建设的重要目标。然而，新时期内，医疗卫生事业在实践中新情况和新问题层出不穷，其中，最凸出的就是医患矛盾日益加剧，医患纠纷快速增长，较为典型是：医疗机构发生患者殴打、威胁、辱骂医务人员致伤致残；患者死后家属在医院内摆设花圈、拉横幅、设灵堂，其中近半发展成为打砸医院的恶性事件。面对这些矛盾和纠纷，有同情患者未被合理治疗而致伤亡的愤怒，有捍卫医务人员合法权益的呐喊，有批判患者以弱者自居违法闹事的，也有痛恨医务人员冷漠无情消极治疗的。频频爆发的医患矛盾现象，无不触动着人们的情感和神经，引发人们更多理性的思考。医患之间到底怎么了?医疗服务与其他服务相比究竟有何不同?为什么在事关人民群众生死的医疗卫生领域矛盾频发?追根究底，无不源于医疗服务行业的特殊性。一、医疗服务具有需求刚性医疗服务的突出特点就是供需的刚性。这种供需刚性表现在两个方面：一是医疗服务供给具有刚性。在一定时期，一定地域空间，医疗资源的供给是有限度的，不因需求剧增而相应增加，二者呈现弱相关趋势。这是因为，医疗人员的培养和医学技术的进步非一朝一夕所能完成，更不可能一蹴而就，而是具有一定周期性的，由此决定了医疗服务的刚性供给不可能尽善尽美。但是，我们也应该认识到，这种供给刚性又具有相对性。当然，医务人员可以通过发扬我国悬壶济世、仁爱救人的优良传统医学文化，通过加班加点地工作，业务流程的优化等方法来缓解刚性供求矛盾。二是医疗服务需求具有刚性。美国心理学家马斯洛1943年在其出版的《人类激励理论》一书中，首次提出了需要层次理论，1954年他又在其代表作《动机与个性》中，对该理论作了进一步阐述，并将人类的生理需要定位为第一层次的需要，如果它得不到满足，人的生存就成了问题。由此可见，医疗服务无疑针对的是人们最基本的需要，它超越贫富和地位，也不因价格变动而发生转变_2]。从医疗服务供需刚性的实际出发，中央和地方各级政府要高度重视医疗投入和医学人才的培养，建立以政府为主导的多元卫生投入机制，转换运行机制，强化公立医院的公共服务职能，维护医院的公益性质；同时，要积极推进医疗卫生事业科学发展，调整医疗资源，优化服务结构，大力发展农村和城市社区卫生工作，扩大医疗服务的有效供给，加强国内外合作，积极鼓励和引导有条件的高中毕业生报考医疗专业，学成后从事医疗工作，以缓解医患双方的供需矛盾。就医疗行业来说，要不断强化医务人员的职业道德，加强医德医风教育，使其树立起正确的医务价值观和人生观，增强医务人员的责任感，使医务人员树立视患者为亲人，一切为了患者的服务思想。为此，要对医务人员进行职业伦理培训，让医务人员真正地站在患者立场来考虑患者的需求，急病人之所急；要采取“榜样激励法”，鼓励医务人员向榜样学习，例如，北京地坛医院南丁格尔奖获得者陈征常对患者说的一句话“我就是您在医院的熟人，有事您说。”她说：“患者就医有许多不便，常常会对陌生环境、专业医学用语感到头晕，你说一句贴心话，患者会觉得有了依靠，有了归属感。要让医务人员明白，医疗行业是技术含量很高的行业，他们的工作备受瞩目，要不断地进行业务培训，增强医务人员的职业能力和职业素养，培养能够灵活运用医疗知识的全科大夫。二、医疗服务具有较大的风险性医疗服务不仅具有刚性的特点，它的风险性也很突出。众所周知，医学技术发展的先进性与患者期望值的无限性之间总是存在矛盾。...