基于AHP模糊综合评价餐饮行业满意度探究摘要：本文以某饭店作为具体的调研目标，首先对客户评价因素进行分析，建立层次模型，然后用层次分析法对模型进行定量分析，运用模糊综合评价最后得出客户等级综合评定结果。Abstract：Takingarestaurantasthespecificresearchobjective,thepaperfirstlyanalyzesthecustomerevaluationfactors,establishesthehierarchicalmodel,thenmakesquantitativeanalysisbyusingtheanalytichierarchyprocessmode1.Intheend，itgetsthecustomergradecomprehensiveevaluationresultsbyusingthefuzzycomprehensiveevaluation.关键词：层次分析法；顾客满意度；饭店评估Keywords:analytichierarchyprocess(AHP)；customersatisfaction；hotelevaluation中图分类号：F719.3文献标识码：A文章编号：1006-4311(2013)30-0146-020引言层次分析法(AnalyticHierarchyProcess简称AHP)是美国匹兹堡大学教授T.L.Saaty于20世纪70年代提出的一种系统分析方法。徐晓敏(2008)用CIQ2000数据进行实证，分析结果表明层次分析法对于调整政策、业务流程、技术手段具有十分重要的决策意义。刘志华(2009)将层次分析法用于评价饭店客户的等级，得出客户综合排名，确定最有价值的重要客户，使饭店有限的资源得到更充分地利用。郑朝(2011)运用模糊层次分析法，在IT服务管理中，将客户的满意水平量化为数据，使之成为称量指标，并以此评价部门员工的工作绩效。1建立评价指标体系本文运用层次分析法，对广州某高校附近的某餐饮店进行综合评价，确定该饭店的客户满意度。作者在该饭店的营业时间内，通过随机抽取该饭店的顾客作为评审人进行问卷调查，派发问卷90份，回收有效问卷77份，有效率为85.6%。数据描述性统计分析结果如表lo2建立层次结构模型在此模型中，对饭店的顾客满意度进行综合评价是总目标。评价指标集分为两个层次，第一层是总目标集U二(U1,U2,U3,U4)；第二层是子目标因素集，Ul=(XI,X2,X3),U2二(X4,X5,X6,X7),U3=(X8,X9,X10),U4二(XII,X12,X13)o评价体系指标如表2所示。3确定评价集基于客户满意度，本模型将评语分为五个等级。通过数据计算可以得出顾客对于饭店满意度的级别。具体的评价集为：v=(vl,v2,v3,v4,v5)=｛非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意｝4建立判断矩阵及确定权重顾客对二级目标进行两两比较，给出相应的评分。评价模型中的每一层次所含因素(i)均可用上一层次的一个因素(j)作为比较准则来进行两两比较，并用1-9及其倒数的标度方法将决策判断定量化。标度含义如表3所示。以一级目标为例，两两比较得出如下的判断矩阵。显然可得对应特征方程A?棕二？姿？棕(1)求解特征方程得解向量？棕并归一化得出权重向量。为了避免出现错误的计算结果，对每一层作单排序时还需作一致性检验。用计算一致性比例判断数据是否通过一致性检验。CR=・(2)CI=B(3)上式中，CR为一致性比例；CI为一致性指标；RI为平均随机一致性指标；？姿max为特征方程(1)的最大特征根；n为判断A矩阵的阶数；RI的取值见表4。若CR