苏宁电子商务逆向物流模式研究崔秀梅庞志明于倩倩[摘要]在低碳经济理念的推行和退货积压问题的压力之下，作为绿色物流形式一种的逆向物流逐渐受到企业的重视。文章选择苏宁易购作为研究对象，分析苏宁逆向物流现行的发展状况，发现其存在的问题，并且提出增加两个新的模块（集中认证中心和新型交易平台）来解决这些问题，由此进一步对苏宁逆向物流的流程进行深度优化，使资源得到最大化的利用，能够缓解退货积压问题，践行低碳经济理念，最终实现多方共赢的局面。[关键词]电子商务；逆向物流；苏宁[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.12.156据统计，我国互联网用户的数量已经达到7.31亿人，同时互联网的普及率达53.2%，超过了全球平均水平的3.1%，超过了亚洲平均水平的7.6%。随着我国互联网的高速发展，B2C电商由于能够使得消费者与商家进行直接的交易，以此来大幅度降低交易的成本，受到越来越多的企业和消费者的青睐。中国电子商务市场的交易规模在2016年的时候达到了20.2万亿元，同比增长了23.6%，其中，网络购物占比为23.3%，相比2015年占比升高，发展势头良好。电商物流是电子化的物流，需要和自身商务平台精准对接来完成物流使命。物流是网购中必不可少的一项环节，正在被许多专家学者广泛地研究。与此同时，由于消费者众多的退货需求和供应商为了节约资源等原因而召回产品，逆向物流的快速发展可以节约大量的人力、物力成本，因此越来越受到重视。但由于退货流程烦琐、退货审核的非专业化、退货物流管理效率低下等因素，使得B2C电商逆向物流的发展停滞不前。本文将选择苏宁作为研究对象，分析其目前在逆向物流管理中存在的缺陷，结合企业内外部环境及需求，提出逆向物流认证中心、新型交易平台等应对方案，并且重新设计了苏宁的退货流程，旨在給苏宁提供一些解决这类问题的建议。1理论分析基于B2C电子商务企业逆向物流模式研究上，程满华等多位学者都认为逆向物流模式有自建逆向物流、第三方逆向物流、联营式逆向物流三种模式，如下表所示。温平川等人认为在电子商务背景之下，逆向物流模式除了自营、外包和联营外，还整合了上述三种逆向物流模式的优点，最后提出了一种自开放模式。王青燕则提出发展新型B2C物流配送模式——电子商店+连锁商店物流配送模式、自营与第三方物流相结合的模式以及建立联盟配送模式，这三种模式的得出是在对B2C环境下传统物流配送模式分析的基础上而来。2苏宁逆向物流目前存在的缺陷近些年来，在苏宁的不断努力之下，苏宁的逆向物流的水平得到了质的飞跃，同时其指定的退货政策也日趋合理，更加全面地保障了消费者的利益，同时也使顾客满意度得到提升。但由于许多原因，苏宁的逆向物流仍存在不少问题，面临极大挑战，主要表现在以下几个方面。2.1退货流程烦琐，处理周期长买家在线申请退货→双方同意退换货协议→上门取件/邮件寄送→验收退货→卖家确认收获→卖家重新发货/退款，这是苏宁目前的退换货流程。从中可以看出，在苏宁易购上退换货很繁杂，而且退货得不到及时的处理。根据有关部门的统计，目前处理退货的时间平均在一周到一个月之间，尤其在每年的“双十一”过后，退货处理的时间增加好几倍，广大消费者对此颇为不满。2.2退货审核的非专业化消费者如果因为质量上有一些问题而产生退货需求时，卖家通常会让买家提供质量有损的照片等资料来作为退换货的证明。如果是数码产品的话，则消费者不得不提供较为权威的质量检测证明。但是一旦产品质量检测报告显示没有任何问题，此时消费者不仅不能成功退换货，而且还要承担一笔价值不低的检测费用。所以，不少买家只能选择放弃退货，因此对电商企业的满意度大打折扣。2.3退货物流管理的效率十分低由于绝大多数的电商对退货物流的不重视，物流设备投入不足，物流技术利用程度低，物流人员自身水平不高等，目前我国退货物流无论是在效率、反应，还是退货物流各个节点的衔接，都存在着不少的问题。3方案改进3.1集中化的逆向物流认证中心目前苏宁的经营管理过程中，集中化的逆向物流认证中心的水平仍然很低。中心只能实现对退货物品的初步检验，并未最大化利用资源。新增加的集中逆向物流认证中心要求...