徐虹,段贺春(南开大学商学院旅游学系,天津市300071;天津泰达国际会馆,天津市300074)摘要:服务质量是饭店生存和发展的生命线。随着饭店供给市场竞争的日益激烈和消费市场的日益成熟,继续提升我国饭店的服务质量已成为行业发展的必然选择。本文在详细阐述饭店服务质量内涵的基础上,从剖析P.Z.B服务质量模型所提出的五个差距产生的原因入手,从反面的角度指出了饭店企业应该从四个方面开展工作:转变管理人员错误观念、建立顾客导向型的全面质量管理体系、强化培训教育、加强沟通管理,以达到消除差距提升服务质量的目标。关键词:饭店;服务质量;差距;提升:F592.6文献标识码:A:1007-3558(2008)02-0036-04一、饭店服务质量研究的意义和思路谈到“质量”这个词,我们并不陌生,然而在现实中,仍然有许多人对服务质量内涵的认识模糊不清,这一点在中低档饭店的管理中表现尤为明显,这反映到饭店业的经营现状中就是总体的顾客满意度不高,如表1所示。(表1中,2001年入住饭店的入境旅游者调查人数共计14278人,2002年、2003年城镇居民调查人数分别为12754人和10249人。)由此表可知,除去不曾使用的居民比例外,评价为“好”和“一般”的评价占据了大部分比例,可见服务质量提升空间很大。表12001-2003年不同人群对国内住宿为业服务质量的评价站稳脚跟、谋求发展、做强做大,如何进一步提高饭店的服务质量则是一个迫在眉睫的问题,原因如下:1.饭店企业只有通过更高质量的服务使自己与竞争对手产生差异,才能够取得竞争优势,提高竞争力;2.越来越强化的消费者权益保护主义(consumerism)和媒体对质量的愈加关注,使饭店企业必须对质量更加负责任;3.消费者市场日渐成熟的挑剔,企业形象、产品定位和服务传递策略等非价格因素变得越来越重要。关于如何提升饭店服务质量这一问题,正如文献综述中所说,不同学者给出了自己的建议,但大都是从某一角度出发提出的比较零散的观点。笔者认为,如果从正面考虑去回答如何提升饭店质量管理这一问题,恐怕一时难以给出全面而完整无遗的答案,因此我们不妨从反面去思考这个问题,也就是说从饭店服务质量不高的原因着手进行分析,由此得到的答案反过来也就是提升饭店质量管理所应采取的措施了。服务质量五差距模型虽然简单,但是却涵盖了导致服务失败的主要因素,同时各个差距产生的缘由又是相互交叉和影响的。因此,本文的研究思路是从剖析P.Z.B服务质量模型所提出的五个差距入手,通过深入分析其产生的缘由,从反面去回资料:根据国研网数据中心资料整理2004年《旅游学刊》开辟专栏致力于对旅游服务质量问题进行探讨,也说明了这一问题对旅游业未来发展的重要性。饭店业作为我国开放量早的旅游行业,相对而言其服务质量较之以前已经得到了很大提高,但若想在高度竞争的国内外行业环境中收稿日期:2008-02-25作者简介:徐虹(1963-),女,天津人,南开大学商学院旅游学系主任,教授,博士,主要研究方向:旅游产业经济理论,旅游企业战略管理和财务管理;段贺春(1964-),男,天津人,天津泰达国际会馆总经理,主要研究方向:饭店管理。评价比例调查者合计很好好一般尚可差不曾使用2001年入境旅游者100%27.6%41.1%25.6%4.6%1.1%2002年城镇居民100%5.1%22%17.9%2.2%0.3%52.5%2003年城镇居民100%6%21.7%18.5%2.4%0.5%50.6%图1服务质量五差距模型(资料:转引自ChrisCooper,JohnFletcher,DavidGilbert等著,张俐俐,蔡利平主译,旅游学原理与实践,第二版,北京:高等教育出版社,2004.408页。)2008年徐虹,段贺春:基于服务质量五差距模型的饭店服务质量提升对策37答如何消除差距,以达到提升饭店服务质量的目标。二、正确认识饭店服务质量的内涵(一)饭店服务的整体概念饭店服务作为一种产品,其整体内涵包括五部分:核心服务、支持服务、延伸服务、服务的可及性员工和顾客的关系[1]。其中前三部分分别指饭店为满足顾客需求所提供的最佳基本服务(清洁的客房、可口的餐饮)等、必需的促进性服务(行李服务、点菜服务等)和附加性服务(如问讯留言服务、机场接送等),这三种服务构成了饭店的主体服务。服务的可及性是指客人进入主体服务的难易程度和饭店向客人提供主体服务的方式,它与饭店提供各项服务的时间、设备、饭店的地理位置、交通状...