挽公关危机于下架之前(2006-02-0110:00发表)标签：如果说，“销量飘红却被圈入黑名单”是个别店的做法，而品质导致的撤架却可能引发全面山崩—在竞争激烈的环境下，很多对手也会主动挖掘这些质量问题去攻击你，哪怕在一个区域市场上也可以。因此对该类问题的处理原则就显得非常重要。大卖场因其规模大、影响广，被国家质量和质检机关注意的程度自然也很高，因此常有超市被报发生商品质量事故。作为卖场，一旦出现商品质量事故，第一反应就是把问题商品从货架上撤下来，并会马上通知供应商来处理。这时候，供应商的态度和处理速度，就决定了大卖场下一步的行动和事件最终的处理结果。不是你的事，搞得你都是事海大公司是一家做保温器具的专业厂商，其产品一贯以质量过硬而深受顾客信赖，著名的A卖场也很重视其产品。可是偏偏就在其拳头产品上发生了事故：一位顾客使用其保温瓶时烫伤了脚，为Ⅱ度烫伤。而海大公司的应对过程实在不能让A卖场满意。A卖场客服部门早已电话通知海大公司当地销售人员“速到现场一同处理”，但足足过了三个小时以后，海大公司的业务员才带了产品的合格证到了A卖场客服部门。一进门，顾客家属就愤怒地骂开了：“你们卖的是假冒伪劣商品，还拖拖拉拉不当回事？！”海大业务员马上把产品的合格证拿出来，很严肃地拿一些证据来证明：本次事件不是产品问题，是顾客自己使用不当造成的。等得心急火燎的客人哪听得了这话，指着海大业务员和A卖场客服部员工就破口大骂，不依不饶。更要命的是，那个年轻的海大业务员越听越上火，竟然跟顾客对骂开了。事情一下子就闹得不可收拾，最后连110都来了。最后，顾客把海大公司和A卖场告上了法庭，索要20万元赔偿，当地的报纸纷纷报道，还引发一场“顾客的生命安全谁负责”的大讨论，整个城市沸沸扬扬！A卖场呢？不仅把海大公司所有的产品下架，还扣押了其三个月的货款，并要以违反合同质量条款罚款1万块，还保留诉讼权利！海大公司不仅失去了占据其总销售50%的A卖场，在其他终端的表现也一落千丈，公司面临前所未有的危机！如何息事宁人我们来看看该供应商在哪些细节上出了问题：一是重视度就有问题。海大分公司没有把投诉问题当作大事，不认为必须马上处理，自然在思想上就漠视，导致处理不当。我们相信，员工的重视度跟其老板态度有直接关系。这种客户，卖场是不会与其长期合作的。二是时间拖得太长。这让顾客觉得海大是在逃避和敷衍，情绪更糟。对于该类事故，拖的时间长短和事情处理结果是成反比的，拖得越长越糟糕。三是处理人员素质有问题。发生质量问题，客人反应肯定上火，这个时候耐心倾听、温和安抚比什么都重要，冷淡、反驳甚至对骂是绝对不允许的。当然，顾客在那种时候说话都是很难听的，谁听都不舒服，所以绝大多数毛头小业务不适合单独处理。供应商应该派个年纪偏大、经验丰富的同事，专门负责与业务员一同处理质量和客诉事故，相信事情进展要好得多。四是处理的程序有问题。供应商不要一开始就与当事人争论责任问题，这样有推诿逃避之嫌，只会把事情闹僵。应该先安抚顾客情绪，积极登门看望、送医院、付药费，平静下来后再陈述事情经过，在协商的基础上达成意向。绝大多数客人是讲道理的，当然也不排除有些别有用心者，这时候该找消协就要找，该检验就检验，陪他玩，但是不能让他在你的态度上抓小辫子。同样的，在责任归属上，也尽量不要跟大卖场激烈争论，要配合卖场齐心协力把顾客的事情处理好，这是最重要的。这个时候供应商和大卖场是一条线的，共同面对顾客投诉，如果自己先在底下咬上了，还怎么可能以一个共同的姿态处理事情呢？你想想看，把这次质量事故摆平之后，就要面对卖场的内部罚款处理、商品恢复上架、不合格商品替换……哪样都需要卖场的支持，有必要跟卖场闹僵吗？其实，大卖场最怕的是无休止的事故纠缠对自身名誉造成的影响，供应商主动承担责任，把事故处理好，多体谅卖场，看起来吃了面上的明亏，其实暗里是可以得到好处，就看供应商怎么去平衡了。如果你多配合，不让跟你合作的采购和门店经理难堪，不影响他们的业绩和升迁，那你以后的运作空间就大了。准备预案如果供应商事先对可能的...