西安经发物业的变革发展之道近年来，面临成本快速上涨、利润急剧下滑的现状，许多物业服务企业感受到了巨大的生存压力，被迫采取了一系列谋变革、求发展的新举措，作为国有地产公司旗下的西安经发物业管理有限责任公司（下简称“经发物业”）也不例外。他们通过成功上调物业费、精简组织机构和加强内部节约等途径成功度过了企业面临的生存危机。近日，本刊记者采访了西安经发物业总经理吴锁正。做好服务耐心沟通记者:请介绍下你们调价的背景？目前大家普遍反映物业费调价难，你认为到底难在何处？你们又是如何克服困难实现成功调价的？吴锁正：2009年年底，在经发物业的经营工作总结分析会议上，我们发现所管的几个住宅项目竟然处于亏损状态，且亏损额普遍超过100万元，而一向是公司利润主要来源的写字楼项目的利润同比也处于下滑状态。正是在这种情况下，我们做出了要在所管项目全面调整物业费的决策，经过近三年的努力，公司在管的西安经发大厦、白桦林居商业街、西安经济技术开发区管委会小区、西安经济技术开发区管委会办公楼和西安市政府办公区五个项目全部实现了物业费的成功上调。大家普遍反映物业费调价难，我认为主要难在以下几个方面：一是物业服务质量不高，业主对物业服务质量不满意，自然不会同意物业费涨价的意见；二是业主是一个分散的群体，挨家挨户地区给业主做工作，工作量太大，而且意见难以统一，在没有成立业委会的小区，这一点表现的尤为明显；三是在政府主管部门备案难，由于一些政府部门出于维稳的考虑，往往不愿意批准一些物业服务企业的调价申请，担心出问题被追责。面对物业费调价难的情况，我们也做了相应的工作，公司通过制定图文并茂的标准化服务手册，加强培训和检查等措施，强化各项服务标准的执行来提升服务质量。同时，经发物业各项目依据项目特点和业主需求分别开展了各项贴心、亲情服务活动，还通过不断研究所管理项目业主群体的服务诉求，策划更丰富的贴心服务措施，让更多的业主感受经发物业无微不至的关怀，提升业主的满意率和感动率。通过这些措施，经发物业所管各项目的业主满意度常年保持在93%以上，这就为公司成功上调物业费奠定了坚实的基础。其次是注意工作方法，讲究工作策略。譬如我们讲物业费调价是为了让业主持续地享受到高质量的物业服务，把调价的出发点放到为了业主考虑上，而不是放在因为企业的亏损上面，这样业主会更容易接受物业费涨价。再譬如我们在物业费调价前把业主分成支持调价派、中间派和反对调价派，按照先易后难的策略区别对待，先让支持调价的业主签字认可，再争取中间派的支持，树立支持调价的氛围，然后对于反对调价的业主，我们则发动公司领导和曾经在项目工作过的、熟悉这些业主的员工来分头和他们做耐心的沟通，向他们讲述物业费调价的原因，了解他们反对的原因，对他们反映的问题也给予细致地解答。而对于在物业费调价获得法定票数通过后到主管部门备案难的情况，我们了解到是主管部门的担心之后，就采取了提高业主同意物业费调价率的措施，譬如我们管理的白桦林居小区，通过半年的工作，我们争取到86%以上的业主来支持物业费调价，这样主管部门的顾虑就打消了，备案难的情况就迎刃而解。实施“五步走”调价流程项目100%成功调价记者：据了解，你们已经形成了“五步走”的物业费调价流程，在当地业界广为人知，请问具体是什么？吴锁正：经过对物业费调价工作经验的总结，目前经发物业已经形成了物业费调价“五步走”的工作流程，在公司项目的第二次及第三次调价工作中予以运用且屡试不爽。这五步包括：第一步是核算成本，细心摸底，提供决策依据。这是物业费调整的前期准备工作。以经发大厦为例，物业服务中心成立了专门的物业服务费调整工作领导小组，安排专人对大厦的成本进行核算，在回访业主的过程中倾听业主对调整费用的意向，了解业主对调价幅度的心理承受能力。第二步是细致核算，广泛调研，提供定价依据。仍以经发大厦的调价工作为例，公司物业费调整工作领导小组在核算成本之后，又对高新区、经开区等多个与经发大厦同档次写字楼的收费情况进行了详尽调研，并细致的做了调研分析，为物业服务费的...