加强优质服务工作策阵中图分类号：TS972.37文献标识码：A文章编号：电力行业作为与国计民生联系紧密、具有公益性质的行业，它的一举一动不仅受到社会的强烈关注，也面临竞争的压力。因此，优质服务是企业生存和发展的内在要求，是供电企业必须而且唯一的选择。随着改革的深入和市场的完善，供电企业与对手的竞争，不会是单一因素的较量，不是靠价格战，而是要有过硬的国网品牌、优秀的企业形象、到位的服务水平等众多因素的集合，才会胜出。1构建优质的营业厅服务体系营业厅是直接面向电力用户受理供电业务的，是电力企业形象的外在窗口，是连接电力企业与电力客户的重要桥梁。首先营业大厅前台服务应细致周到，增强对客户的亲和力，在提升窗口形象的同时，规范窗口人员的着装、举止、礼仪行为，对窗口人员进行礼仪服务培训，提高窗口人员的素质，实行营业窗口无周休制度，向用电客户展示全新的营销服务形象;推行首问负责制，即无论办理业务是否对口，接待人员都要耐心倾听，热心引导，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。其次要优化营业厅的服务环境，使用户感觉舒适安全。在营业厅要张贴公布供电服务项目、业务办理程序、电价表等；公布岗位纪律、服务承诺及投诉电话；设置意见箱或意见簿；有条件的营业厅，还应设置客户自助查询的计算机终端,只需简单程序和操作就能快速响应并满足用户的用电要求。2形成一流的大服务格局进一步加强服务体系建设，建立起“以客户为中心”的服务机制。建立健全6个服务体系、7个服务机制。6个服务体系是：①95598客户服务中心服务体系；②中调、配调服务体系；③市、县、乡三级营销服务中心服务体系；④市、县、乡三级抢修中心服务体系；⑤计量中心服务体系；⑥信息技术支持中心服务体系。7个服务机制分别是：①供电营销服务机制；②抢修快速反应机制；③客户工程服务机制；④从客户服务中心到纪委监察到外部监督“三位一体”的服务常态运行监督机制；⑤生产系统服务机制（规划、生产、调度、配网、变电运行等）；⑥基建系统服务机制;⑦优质服务新闻预警机制。从而形成“信息服务流畅，营销服务主动，生产调度服务科学，工程服务优质，抢修快速反应，服务监督响应快速”的全方位、全过程管理和全员参与的大服务体系。“95598”呼叫中心是通过统一服务号码，以先进的通讯技术作为支持，用现代化的计算机系统为平台，联接计费计量系统、电力营销数据中心，集成相关用电管理数据、业务数据，以“人——机”或“人——人”对话的形式，为用电客户提供全方位的、人性化的用电服务。要以“畅通、方便、高效”为指导方针，不断提高95598客户服务热线的服务水平。要及时更新并不断丰富95598客户服务网站内容，提供多样化的服务项目，设立网络咨询台、留言板等，使管理员及时对客户的意见和建议进行回复,并及时公布办理结果。3着力解决客户关心的热点难点问题①加强低压电网和接户线改造的工作力度和规范化管理，重点解决制约终端消费市场发展和客户反映强烈的配电瓶颈问题。②重点抓好事故频发的低压台区的改造和低压配电线路巡视检修工作，从资金、人员、车辆和物资上作好安全渡夏和事故抢修的准备，做好事故预案，确保在夏季配网故障的高峰时期，仍然能作到在承诺时限内抵达现场，在最短的时间内修复故障、恢复送电。③建立电力公司与企业客户之间的沟通联系制度。配合有关部门进一步规范设备检修的停送电管理，巫点解决停电的提前通知、重复停电以及送电的时效性问题。建立正常的工作机制，定期组织企业客户座谈会，加深电力公司与企业客户的沟通与理解，帮助企业客户安全用电、节约用电和合理用电。④加强客户工程管理，规范收费标准。对客户接入工程，配合政府相关部门制定出台《业扩管理规怎》，将接入工程放在主业收费，并严格执行收费标准。对受电工程，制定内部统一的《客户工程报价标准》，规范供电公司多经企业收费行为，减少和杜绝T程报价和收费上的随意性。抓好投诉的追踪调查和冋访工作，配合纪检监察部门重点加强对外委工程的监督和检查，及时发现和纠正存在的问题，切实维护企业的形象。4提供差异化服务①实行人客户信用评级，确定...