在窗口服务中强化人性化理念提高住院处服务质量刘亚慧(海军总医院门诊部住院服务中心100048)【摘要】目的：将人性化理念应用于住院处的窗U服务工作中，通过提高住院处的服务质量使患者的满意度得到提升。方法：以住院患者为中心，为住院患者提供周到的服务，在窗口服务中强化人性化理念，不断更新和完善院前服务的流程及模式，提高工作人员主动服务意识及服务质量。结果：将人性化理念应用于窗口服务，提供人性化的服务，有利于提高工作质量和患者满意度，减少护患纠纷。结论：在窗口服务中融入人性化理念，既提高了住院处的工作质量，乂保证了患者的权利，消除了患者的恐惧心理，大大的提高了患者的满意度，为医院的发展带来长久的利益。【关键词】人性化；窗口服务；理念；服务质量【】R927.ll【文献标识码】B【】1003-5028(2015)8-0758-02提倡人性化理念是当代医学发展的主旋律。门诊住院处是医院重要的窗口单位，住院处的服务水平直接影响到社公众对医院的印象，间接影响到医院的社会效益和经济效益；住院处工作不到位将会严重妨碍患者的救治，进而影响到患者及医院的利益，因此培养住院处护士塑造良好的窗口形象，将人性化理念运用于窗U服务对其服务质量的提高至关重要【1】。1目前住院处的现状及影响服务质量的因素1.1办理住院手续速度慢，患者等候时间长1.1.1许多办理入院手续的患者，岀示相关证件不足，但又因为床位等原因急于入院。不能及时不齐相关证件，造成办理住院手续的进程停滞。造成窗口拥堵，影响工作质量。1.1.2现在老年患者越来越多，面对需要填写入院内容较多的信息非常吃力。1.2硬件配不不完善医院信息系统不完善，不能实现信息化，信息错误可能会影响患者的切身利益，造成患者的严重不满，从而影响护士的工作质量。1.3护患沟通问题住院处护患隔着玻璃交流，严重妨碍沟通，在沟通过程中，往往会由于护士一天工作的单一性而对患者失去耐心。而患者或家属由于身体的状况处于生病状态，正处于焦虑、烦躁的状态中，听到护士不耐烦的话语，激化了护患关系，造成护患纠纷。1.4工作环境问题由于住院处工作场所有限，当遇到办理住院高峰期吋，患者及陪行家属较多，声音嘈杂，难以听清工作人员与患者之间的交谈，造成工作场所秩序混乱。1.5患者的心理问题患者由于身体不舒服，生理需求得不到满足，本身又处于陌生的环境，心理恐慌，由于对住院流程与医院环境的不熟悉患者心理十分的无助。1.6工作状态问题住院处的护士窗口服务意识淡薄，平时只机械的患者办理住院手续，忽略了服务职能和意识，表现为语言不够规范，缺乏微笑服务，甚至不肯多说•一句话，不耐心听取病人的询问，表达过于简单，缺乏非语言方面的交流，如眼神、姿势、动作、表情和肢体语言等，使患者家属冇距离感，忽视了患者的心理感受，没冇打造出服务特色、品牌，严重损害了患者对医院的印象。2整改措施2.1提高住院手续办理速度，减少患者的等候时间2.1.1为体现人性化服务，提高办理入院手续的速度，护士首先对不能及吋出示相关证件的患者，进行详细的解释与说明，取得患者的理解。一方面将患者已带来的证件留好，并做好说明及详细的备注；另一方面先按自费收入院，并要求患者家属尽快将忘带的证件送到住院处，并保证此吋间段内不发生与医保奋关的费用；还有的患者因为某些原因，不使用医疗保险，要求费用自理，我们的工作人员也需要给病人讲清这样做的后果需自己承扪，做好详细的备注，以避免纠纷的发生。当证件送到住院处后，再按医保要求，将自费改为医疗保险。它不仅解决了患者急需解决的问题，也减少了窗U拥堵现象，提高办理入院手续的速度【2】。2.1.2针对老年患者及书写不方便的患者，，为了提高办理入院的速度，我们专门设立了导医台，导医主动帮填写住院单，使患者能够很快入院。2.2完善医院的信总化建设及服务流程根据科室的需求，申请住院首页信息化，减少人工录入所出现的问题，提高了住院手续办理的速度和工作质量，大大的减少了工作人员的工作量。将患者的利益最大化，减少了护患之间的纠纷。为使住院流程人性化，设立巡视护士可利用患者的排队时间，解答他们入院流程的疑惑，导医除了负...