大玩家游戏客服工作手册一、客服工作原则（一）处理投诉的基本原则客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的再现，如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来投诉，马上就会流失的，所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，也是我们留住玩家的重要方式，因而客服在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。1、真心诚意地帮助玩家解决问题玩家投诉，说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未被重视。客服应理解玩家的心情，同情玩家的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。2、决不与玩家争辩当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解玩家投诉的事宜，查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家打电话来投诉情绪激动时，客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩。如果不给玩家一个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户。因此，客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理的原因和依据，以理服人！3、决不损害公司的利益客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。比如玩家投诉游戏BUG等，应该说明相关部门已经在处理了，向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不了解等（二）怎样处理客户的投诉1、首先要快速，正确处理玩家的投诉。2、决不能轻率地对待玩家投诉，应为客人设想、慎重处理。3、认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。4、从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。5、注意作好记录以便后期追溯。6、如果需要他人或其他部门协助，及时和其他部门沟通反馈。二、日常工作职责三、工作流程（一）客服QQ：工作时间：星期一至五9：00--11：30，13：00--17：30。1、客服QQ常用语：开头语：您好！我是大家玩家游戏客服，请问有什么能为您服务的吗？询问语：请问您的游戏账号是多少？请问是什么时候发生的？请问您的金币（魅力值）少了多少？回复语：请稍等，我帮您查询下！您好，您的账号是****,在**月**日在***游戏由于******的原因，我们已经对此账号进行了永久封号（暂时封号）。您好，您的账号是****,在**月**日用魅力值兑换了******您好，蛋蛋的兑换请您联系他们的客服，具体流程是他们操作的！结束语：如果还有什么需要咨询的，请随时联系我，祝您玩的开心！感谢您的建议！（感谢您反映游戏中存在的问题，我们会做得更好！）不客气！感谢您对大玩家的关注！职责1使用客服QQ、客服电话处理玩家的咨询、投诉、建议等职责3负责对投诉、建议等事件的记录，并及时做好回访工作！职责4对于玩家集中反映的问题第一时间反馈相关人员，并协调玩家，耐心引导。职责5负责论坛的日常维护和解答玩家的问题职责6协助游戏的测试、配合相关的活动职责7负责游戏里违规玩家行为的处理职责2负责对玩家投诉的事宜查询、处理，涉及技术的与相关技术人员沟通查询相关数据。完成上级领导临时交办的工作职责8建议：平常聊天的时候多发点温馨的表情，让玩家感受到我们的热情和真诚2、客户投诉处理流程图涉及补偿金币、魅力值的在职责范围内酌情处理每天投诉总结定期总结玩家投诉事件，归类处理并反馈记录处理结果提出处理方案提醒告示建议玩家对于集中投诉的问题或游戏BUG及时通知相关人员相关部门集中处理玩家投诉了解投诉内容判断投诉是否成立后台查询相关数据记录投诉内容超过一定数目的补偿方案需要向上级申请需要一定时间查询的案件，第一时间主动回访向玩家说明情况，处罚原因依据需要其他数据的及时和技术沟通查询3、常见问题处理：⑴玩家投诉封号了解详细情况——查询玩家账号——是否蛋蛋豆豆等合作方用户——封号原因——向玩家解释说明——如果是普通用户情况不严重的尽量解封——告示提醒玩家2玩家魅力值、金币减少了解时间—...