提高医患沟通技巧，减少患者投诉任晓波李磊杨蓉李佳（昆明医科大学第二附属医院650101）【摘要】在紧张的医患矛盾下，提高医患沟通技巧，有益于减少患者投诉，了解医患沟通基木原则，即尊重、理解、热情、聆听及体态语言，掌握医患沟通技巧，即言语沟通技巧和非言语沟通技巧，有利于提高医务人员的沟通能力，在与患者沟通交流中，缓解矛盾，避免矛盾升级，构建和谐医患关系。【关键词】医患沟通；技巧；患者投诉【】R471【文献标识码】A【】2095-1752（2015）28-0075-02医患关系是非常重要的社会关系。良好的医患关系是社会和谐的重要基础,更是促进医疗行业服务质量良性提升、促进人民群众幸福指数提高的“良药”。在“看病难”、“看病贵”的舆论背景下，紧张的医患关系不仅会影响百姓对医疗行业及医护人员的看法，也会影响医疗卫生行业的服务质量。因此，构建良好医患关系，减少患者投诉迫在眉睫。通过分析我院近年来处理的患者投诉，得出把握医患沟通环节，提高医患沟通技巧，有利于减少患者投诉，化解医患矛盾，构建和谐医患关系。1.良好医患关系从医患沟通开始据文献报道，80%以上的医疗纠纷是由于医患之间沟通不当所致。所以，提高医患沟通技巧，是新时期新的医学模式下改善医疗服务质量的需要。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出:“所有医牛必须学会交流和改善人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作和技术不够一样是无能的表现”。2.医患沟通基木原则医患沟通不仅是医牛与患者之间的病情沟通，也是医务人员对患者人文情感关怀的体现，所以在医患之间的沟通中，不能只对患者进行病情沟通交流，要掌握沟---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---通交流的基本原则［1］。2.1尊重人际沟通中尊重是基础。每一位患者的文化、经历以及社会背景各不相同,我们应予以尊重，一视同仁，平等对待，当着患者面不窃窃私语，以免患者产生不必要的猜忌。应直呼患者姓名，或以“阿姨、先生”等尊称代之，避免直呼床号。都是对患者尊重的表现。2.2理解理解对于患者而言也极其重要，理解要建立于“换位思考”。患者经受疾病，还要忍受疾病带来的心理上另外一方面的伤害，更加需要理解与同情，我们应从患者的角度去考虑。有些患者有时会非常暴躁，甚至有些患者会无理取闹，我们反而更应该加强沟通来解决这些问题。我们要与患者之间相互耐心沟通，宽容对待，建立良好的理解，避免医患矛盾的产生。2.3热情微笑是对患者的一种热情。微笑会带来亲切和温暖、使得医生和患者更加易于交流，关系更加融洽。积极主动地关心患者也是热情的表现。查房时相互间的一声问候、诊疗检查前详细耐心的说明、送饭菜到行动不便的患者身边等等，认真细致地完成工作的每一个细节，投入全部的热情与耐心，不仅仅让患者看在眼里，而II能让患者热在心里。2.4聆听我们更要积极主动地去聆听患者的心声。做到目光集中、点头会意、适当插问随同感慨、深谈细论。聆听是在医患沟通中获取医疗信息最主要的方式，也是连接医患关系的纽带。2.5体态语言体态礼仪是一种无声的语言，从这一方面也反映了个人的修养与品质。工作中的举手投足直接影响患者的心态。要做到目光自信、面带微笑、精神饱满、穿着整---本文来源于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---洁大方、工作有条不紊，从而增加患者的信任感。患者紧张痛苦时，轻握其手，适当的安抚，尤其是小儿患者哭闹时，抱起、轻拍背部，帮助患者在精神上减轻痛苦。3•医患沟通技巧3.1言语沟通技巧言语交流是医患沟通的一种重要形式，在医患沟通中，医务人员注意运用言语技巧，会使医患之间的会谈的气氛变得轻松融洽，不仅有助于和谐医患关系的建立，而II对于医务人员的诊治和患者的康复都有很大的帮助［2］。医务人员要善于运用言语技巧达到医患之间的有效沟通，避免对患者造成言语伤害，这不仅是医德人文的要求，同时也是每一位医务人员的职业素质要求。3.1.1注重沟通时的情景医务人员不仅要有扎实的医学理论基础，还必须掌握一定的心理学知识，针对不同患者的心情、心态表现和提出的问题与要求，要细心、耐心...