宾客服务经理工作流程图

工作程序跟进流程图VIP基本情况VIP了解了解规格要确认具体时通知相关部提前准备房卡,花果约定收行李时陪同下楼通知相关人员迎接与负责人清点行李征询住店感受提前备账单带客人上楼,介绍酒店介绍房内设施,登记资行李装车料欢送离开房间.工作程序处理投诉流程图热情接待客聆听投诉内容并记判断问题,做出处跟进处理进及时回复客征求客人意见做好记录报告给质管部报告送质管部处理客账流程图工作程序有无向客人解向客人道歉写好记录催退流程图打印预退表.工作程序联系导游或住客确认退房时间要求续住李服务安排叫醒和行可续原房间换房续住能续不房满关通知相部门不同意同意客人告知代订酒店约定换房时间为客换房通知前台处理无行李房流程图接到报告工作程序核查资料代订房逾退房当天入住有押金联系客人是否保留确认为在住房否是保留报退知会前台和客房部做好交班失窃处理流程图与保安领班赶赴现场工作程序保护现场否是协助观察现场了解情况打印开锁记录客人是否要求报警保安部协助办理填写失窃报告留联系方式通知相关部门处理善后事宜做好记录处理遗留物品流程图GSM和客房部先做好记录记录详情.工作程序妥善保存遗留物通知相关部门查找资料,联系客人确认归还方式客人到店领取酒店邮寄,客人先寄费用客人返回入住时再领核对相关信息复印有效证件填写归还书并签字请客人清点、核对客人领走物品做好交班记录处理突发事件和意外事故流程图相关人员赶赴现场控制现场工作程序了解情况无治伤者确认是否有财物损坏或人员伤亡有通知医护人员报公安部门处理向参与打架者索赔报公安部门处理知会相关部门负责人写好记录.

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