论客户价值与企业价值共成长，促进行业和价值链的和谐发展作者：南康电信分公司------孟冬林企业文化是一个企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力，其最终表现为企业价值与客户价值共同成长。我们探讨的企业文化是指企业在社会主义市场经济的实践中，在符合我国正处于社会主义初级阶段的基本国情中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守，具有本企业特色的人生理念、价值观念、管理方式、生产安全文化、企业精神、发展目标等多方面的综合体现。南康电信在企业文化建设中，以“用户至上，用心服务，开拓创新“全业务”，雷霆出击拼市场，实现企业价值与客户价值共成长”为核心价值理念，结合南康电信的传统与其特出的人文环境，走出了一条具有南康电信的特色之路。现主要从以下几个方面进行阐述：一、积极营造不断创新的企业经营文化。二、大力倡导求真务实的执行文化。三、始终贯彻以人为本的关怀文化。四、追求企业与客户共成长的价值文化。一、积极营造不断创新的企业经营文化创新是赋予资源以新的创造财富能力的行为，任何使现有财富资源创造潜力发生改变的行为，就是创新。我们必须保持一个良好的心态，用我们不断创新的文化氛围使客户满意，通过品牌创新、产品创新、技术创新、服务创新实现客户花最少的钱买到最满意的服务。首先，制度上创新。当前，固网传统业务市场日趋饱和，新业务、新技术的替代和分流越来越明显。保持南康电信应有的增长速度和地位是我们必须面对的最紧迫任务。南康电信是市公司战略地位十分重要的中型本地网，对于加快把赣州电信建设成为江西南部价值领先的现代综合信息服务企业起着主力和先锋的作用。我们时刻保持进一步增强加快发展的责任感和紧迫感，加大保有存量、激活增量的力度，切实保持固网传统业务基本面的稳定，为企业转型打好基础。同时注意防范和释放企业风险，做好业务发展、模式创新的总结评估，及时发现和解决转型过程中出现的问题，保持企业平稳转型和协调发展。其次，服务上创新。为满足客户对电信服务的各种要求，南康电信切实加强网络技术与业务服务创新，根据市场需求变化，不断创新产品、业务和服务，各个部门都在创新服务上下功夫，使服务流程得到优化，满足社会发展和信息化建设的需要。最典型的是10000号客服中心，为落实首问负责制，提出“一单到底”的服务流程。该流程规定客户申告一个障碍，10000号把这个工单派到当地网监后，那么就意味着当地电信部门要负责这个工单的最后处理，直至客户满意并返单到10000号为止。这种“一单到底”的服务流程，克服了部门之间推诿扯皮的弊端，提高了服务效率和服务水平。为满足客户不断增长的需求，南康电信还创新完善了培训模式，做到三结合：一是日常培训与日常工作相结合；二是灌输培训与互助培训相结合；三是一徒一师制相结合，以达到激励员工重视培训的目的。灵活多样的培训方式，不仅促进了员工的整体素质的提高，也为服务创新奠定了基础。最后，维护上创新。在南康电信良好的创新文化氛围里，确保后端维护人员以支撑企业战略转型为核心，以能力培养为重点，以提高自身综合素质为目标，打造优秀的企业文化，创建学习型企业，让每一个员工都有一个良好的职业发展通道，在工作中学习，在学习中工作，不断提升员工的素质。在面对市场、面对客户，有自己一套独特的做法，用真情打动着客户。首先，结合自身实际，制订了上门服务规范，从仪容仪表到行为举止；从服务质量到三优服务；从服务体系到抢修时限，所有的一切，都让客户真切感受我们的规范化、细致化、差异化的服务。其次，不断加强学习，后端维护人员经常在一起讨论工作，交流经验心得，请技术骨干给大家做经典讲评，并和华为、中兴、瑞斯康达、爱默生等厂家技术人员建立了良好的学习关系，在学习中共同进步，大家明白，力争只有做综合型技术人才，才能为南康电信的可持续发展提供有利保障，才能使南康电信在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。二、大力倡导求真务实的执行文化“求真”与“务实”缺一不可，求真务实是我们的传统风范，是企业的一种氛围、风气和习惯。优良的作风作为一种企业文化，是推进企业发展，增强企业核心竞...