静脉输液护理投诉原因分析及预防静脉输液护理投诉原因分析及预防［摘耍］0的讨论静脉输液护理投诉的原因。方法分析2008年4月至2009年4月发生的34起护理投诉。结果护理投诉发生的主耍原因是护士的静脉穿刺技术、服务态度和静脉外渗。讨论耍减少护理投诉的发生必须耍提高护士的静脉穿刺技术,提高护士与病人的沟通技巧、提高护士的心理索质，做好健康宣教加强巡视。［关键词］静脉输液；投诉原因；预防［中图分类号］R472［文献标识码］A［文章编号］1005-0515(2010)-10-158-01［Abstract］Object!veTodiscusstheintravenousinfusioncarecomplaint・MethodsfromApri12008toApri12009occurredin34casesofcarecomplaints・ResultsThecareofcomplaintsoccurredmainlynursesveinpuncturetechnique,attitudeandvenousleakage・ConclusionToreducetheincidenceofcomplaintsmustcarenursestoimprovevenouspuncturetechnique,nursesandpatientstoimprovecommunicationskills,goodhealtheducationtostrengtheninspec-tions・［Keywords］intravenousinfusion;reasonofcomplaint;pre-vention.患者是医疗服务的对象，也是决定医院生存和发展的根本因素之一［1］。随着医疗市场的日益成熟,患者自我保护意识、法律意识和对医疗护理要求的提高，使护理投诉的发生率呈上升趋势［2］。在医院服务的是一些特殊的人群，所以我们更应该对病人实施优质的护理，让病人和家属满意。静脉输液是临床应用最广泛、最基本的护理技术操作之一，也是临床治疗、抢救病人的重要给药途径之一。静脉穿刺技术水平的高低直接影响急诊、重危病人抢救的成功率和临床疗效，同时也是对护士基本功的衡量和对护理工作质量的检验,如何减少护理投诉，提高护理质量,让病人和家属满意是一件刻不容缓的事。1临床资料收集了2008年4月〜2009年4月静脉输液的30起护理投诉,其中静脉穿刺技术的投诉有9起，占30%。服务态度的投诉有8起，占26.66%。补液外渗的投诉有4起，占13.33%。其它有9起，包括输液流程不统一、仪器故障、不规范操作等，占30%。2原因分析2.1静脉穿刺技术不过硬部分患者静脉暴露不清楚，血管不充盈，增加了穿刺难度。一些低年资护丄，更是缺乏临床经验，没有完全掌握穿刺技术。2・2服务意识淡漠、缺乏沟通技巧护士在为病人静脉注射时与病人交流较少，当家属对护理操作表示有疑义吋，护士解释不到位，缺乏沟通技巧。护上在执行操作时没有与患者及家属介绍静脉输液的仃关注意事项，没有指导家属如观察穿刺部位，当患者发生补液外渗时也没有做好解释，个别护士还会责怪患者没有固定好穿刺部位。2.3护士超负荷工作按照护理常规,为一位病人输液需要15分钟计算，每位护士一个小吋最多只能打4位病人，但是按照目前的护理人力、排班模式和输液人数计算，一位护士一个小时至少要打20针,甚至20〜30针。2.4护士的不良心理状态疲劳、人际关系、家庭影响护士的情绪，情绪变化可直接影响护士的注意力、意识状态、定势状态，导致中枢协调偏差，出现感觉、判断失误。2.5患者及家属对静脉液体外渗缺乏认识他们不是专业人士，对静脉穿刺术缺乏认识，当发现补液外渗时会特别紧张或者不以为然，后者则增加了患者的痛苦。2.6静脉注射时有的家属、患者会用命令的II气要求护士静脉注射一针见血，有的家属甚至会用威胁的语句，这样对护士的操作也就造成了一定的压力，原本能打进的静脉由于护士紧张而失败。3预防3.1加强静脉穿刺技术培训对新进护士及行静脉穿刺技术的差的护士进行强化训练，加强考核力度,在不同阶段进行评估和点评，帮助护士提高穿刺技术。3.2提高服务意识、沟通技巧，改善服务态度护士应该热情主动接待患者和家属,与患者和家属交谈，以取得他们的充分信任。向家属及患者解释静脉特点、穿刺难度及穿刺后的注意事项。穿刺失败时,不可过分抱怨患者血管不好，切忌与家属、患者争吵。要学会换位思考，主动道歉，并及时关心患者，大多数家属、患者在真诚和友善沟通中能够谅解。护上必须具备良好的服务心态，加强医徳修养，提高自身素质，主动为患者服务,认真对待每一位患者及家属，用自己的爱心、细心、耐心，换取家属和患者的放心，提倡...