联想笔记本电脑顾客满意度改进策略刘超［摘要］在顾客满意度的心理学、经济学理论研究视角下，对原有研究成果进行总结分析，以笔记本电脑行业为例进行实证研究，进一步分析了联想集团的笔记本电脑产品。针对笔记本电脑的观测变量进行问卷设计，分析了联想笔记本电脑顾客满意度现在存在的问题，提出了有针对性的改进策略。：F76文献标识码：A：1672-8653（2012）11-0063-03当今世界的竞争日益激烈，市场结构向买方市场的转换，令企业关注的焦点由产品转向了顾客，随着市场发育不断的成熟和竞争日益加剧，企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意度状况和忠诚状况。本文将通过对联想笔记本电脑的顾客满意度的研究，提出顾客满意度改进策略。售后服务有所差异，消费者对这些差异表示不满也是一个普遍的现象。价格混乱的问题。消费者在电子城，或是电脑商城中选择产品的时候，往往会遇到疑惑：由于电子城里零售商之间的恶劣竞争，从厂家统一价格出来的机器，卖到消费者手里是不一样的价格。这样一来，造成混乱的价格，顾客知情后对联想品牌失去好感。终端产品价格混乱是个严重的问题。其他问题。顾客抱怨的问题还主要来自以下方面：人员销售不积极、产品线不够清晰、渠道开发无序导致的供应一、顾客满意度存在的问题据调查问卷的反馈显示，顾客对联想笔记本电脑满意度存在如下几个方面的问题：信息环境的问题。诸多型号、如旭日系列、昭阳系列等产品之间的差异了解并不清楚，因此在选择购买的时候，对产品并没有一个清晰的认识。即便是中小企业的批量购买，也未必能够清楚各个产品型号的相关配置到底如何，仍然需要按照详单一一筛选。这也意味着，尽管联想集团几千万上亿的投入资金做形象广告，其结果却不尽如人意。联想集团只是宣传了自己的品牌，而并没有在消费者心中将自身的拳头产品、冠军产品植入，导致消费者对联想笔记本电脑的信息掌握混乱，往往出现手拿宣传单盲目比较，较为茫然的情形。售后服务的问题。联想笔记本电脑以售后服务著称，但是在问卷调查中，有许多消费者对联想笔记本电脑的售后服务和维修点的服务表示不满意度，我们发现联想集团的售后维修点并不是全国统一经营、规范化运作，在一些较为偏远的县，售后维修点是承包给其他公司经营，这些维修点不仅仅负责维修联想集团的笔记本电脑，还要负责维修其他品牌的电脑产品，因二、顾客满意度改进策略１、致力于电脑相关产品的开发和创新（１）以创新改进笔记本产品设计和质量传统的联想笔记本电脑一般是不断强化研发投入，才能维系持续创新的能力，联想笔记本电脑在ThinkPad笔记本电脑合并之后，可以扩大规模优势，同时，各展所长，促进研发平台的整合，原有的联想笔记本电脑优势在于软件、应用便捷等方面，而ThinkPad笔记本电脑则在可靠性设计、安全设计等方面非常突出，这两个研发的团队可以相互促进，整合后的技术可以使得联想笔记本电脑迅速飞跃上一个新的台阶，产品的设计、质量、理念的诉求都会大有改观。（２）改进产品线联想公司的笔记本产品线规划需要清晰一目了然，让顾客脑海里清楚地了解，什么笔记本适合什么用途。所以，联想公司可以利用三大自主品牌、ideapad和Thinkpad来覆盖三个市［作者简介］刘超，男，湖南长沙人，光大证券股份有限公司市场营销部，中央财经大学商学院硕士生，研究方向：市场营销（湖南长沙，410083）。63联想笔记本电脑顾客满意度改进策略表1联想公司笔记本产品规划表定位高端市场。不至于三个产品线相互覆盖重叠，模糊不清。每个产品线再细分系列，针对细分用户设计宣传。2、以事件营销提升联想笔记本电脑顾客忠诚度提升联想笔记本电脑顾客忠诚针对上文提出的联想笔记本电脑出现的种种问题，加强事件营销和政府公关消除负面影响是目前的当务之急。例如抓住成为奥运会合作品牌的契机，深入品牌营销，不限于电视广告，而是通过各种事件活动宣传联想笔记本电脑，建立客户与品牌之间的体验联想，从而丰富联想笔记本电脑的品牌内涵、提升客户忠诚度。3、提升笔记本电脑顾客关系管理联想集团可以聘请由中立的、第三方调研公司进行调研，调研对象为某段时...