9868例出院患者回访结果分析胡瑾张立杨毅段强四川省第四人民医院四川610000【摘要】目的了解住院患者治疗效果;提高病人满意度;探讨回访工作在医院管理工作的作用.方法就我院患者服务中心2014年的回访数据，从有效回访率、患者满意度、受表扬情况、患者意见及建议等方面，进行总结、分析.结果回访成功7905人,回访成功率为80??11%.治愈3903例，占49??38%;好转3345例，占42??31%;治愈好转率为91??69%.患者满意90??07%，—般7??77%，不满意2??16%.收集出院患者建议及意见1958人次.共有1377人次受到患者的点名表扬.结论回访工作使医院明确了住院患者治疗效果,增加了医院与患者间的沟通，促使医院提高服务质量,提高病人满意度，对医院管理工作起到促进作用.【关键词】出院患者;回访;分析【Abstract】Method:Accordingtothedatain2014ofthepatientservicecenterinFourthPeople'sHospitalofSichuanProvince,theeffectivefollow—upvisitrate,thesatisfactionofpatients,therecognitionofdoctorsandtheopinionsandsuggestionsofpatientswereobservedrespectively??Result:Therewere7905efGfectivefollow—upvisittakenback,therateoffollow—upvisitis80??11%??lnallrespondents,therewere3903patientswerecured,accountingfor49??38%,andtherewere3345patientswereimproved,accountingfor42??31%,therateofcuredandimprovedwere91??69%totally??Thesatisfactionratewere90??07%,7??77%,and2??16%??1958suggestionsandopinionswerecollected??And1377recognitionswerereceived??【中图分类号】R197.3【文献标识码】B【文章编号】1008—6315(2015)12—0786—01为进一步保障医疗安全，提高医疗质量,改善服务态度，更好为病人服务，同时为了解住院患者治疗效果，以及冋访工作在医院管理工作中的作用，现就我院患者服务中心2014年的冋访数据，从有效冋访率、患者满意度、受表扬情况、患者意见及建议等方面，进行总结、分析.1资料与方法1??1―般资料2014年1月1日一2014年12月31日止，我院出院患者共9868人，其中男性4753人，女性5115人，平均年龄68??91岁.1??2回访方法原则上患者出院1周内进行回访.冋访方式老年患者以电话冋访为主,年轻患者进行微信或QQ冋访.由临床经验丰富，具有良好语言表达沟通能力的2名专职人员承担冋访工作.冋访内容主要包括:治疗效果、满意度、意见及建议、出院康复指导等.回访人员建立回访档案,按月进行汇总、分析，向相关科室反馈.2结果2??1冋访成功7905人(苏中电话7112人、微信423人、QQ370人＞,回访成功率为80??11%.住院患者治疗效果:治愈3903例，占49??38%;好转3345例，占42??31%;治愈好转率91??69%.冋访患者满意90??07%,—般7??77%,不满意2??16%.收集出院患者建议及意见1958人次.共有1377人次受到患者的点名表扬.2??2冋访反馈的内容共收集到出院患者意见2956人次，其中医疗服务1318人次(44??6%)、医疗费用742人次(25??1%)、技术水平369人次(12??5%)、就医流程337人次(11??4%)、就医环境45人次(6??4%).2??3工作人员先后帮助患者解决出院后问题1756人次，其中健康宣教问题1154人次(65??7%)、检验检查报告遗失及咨询问题318人次(18??1%),收费问题198人次(11??3%)、遗失个人物品在医院86人次(4??9%).2??4冋访不成功的共1963人次，冋访不成功的原因依次为信息不全563人次(28??7%)、无人砬答467人次(23??8%)、拒绝回答397人次(20??2%)、空号停机336人次(17??1%)、无效沟通200人次(10??2%).3讨论3??1冋访的作用我院借助信息工具、利用电信科技及网络产品进行冋访，搭建了医患沟通的桥梁，改善病人就医感受，提升病人满意度,强化出院患者遵医行为，降低再入院率和并发症发生率，打造医院服务品牌.病人出院后，对病人提出的意见和建议作出迅速反应，满足病人被尊重的心理，将病人对我们工作中的意见，通过沟通有效化解，同时也作为改进工作的出发点和落脚点.3??2患者满意度情况分析出院患者对医院服务的评价是对医院工作最客观、最公正的评价[1].3??3采取的改进措施通过冋访，借用病人的眼光才能帮着我们找准问题症结，制定切实可行的整改措施，才能促进医院科学发展、有序发...