虚拟参考咨询优化策略探微I袁红军（郑州师范高等专科学校图书馆，郑州450044）摘要］文章探讨了国内虚拟参考咨询存在的问题，提出整合网上参考源、用户自导式服务、完善电子邮件咨询、开展多种形式的协作服务等措施，以期推动虚拟参考咨询稳定、可持续的发展。关键词］虚拟参考咨询；优化；策略［中图分类号］G252・6［文献标识码］A［文章编号］OnVirtualReferenceServiceOptimizationTacticsYUANHong-jun（LibraryofZhengzhouTeachersCollege,Zhcngzhou450044,China）Abstract:Thepaperdiscussesthebasicproblemsinthepresentvirtualreferenceservice,andofferssomesuggestionstoconsummateit.Keywords:Virtualreferenceservice;Optimization;Tactics虚拟参考咨询包括电子邮件咨询（基本邮件咨询与网络表单咨询）、FAQ、BBS、实时交互咨询（在线咨询ChatReference网络寻呼ICQ、视频咨询Real-timeEle-Conference、同步浏览咨询Co-BrowsingReference电子参考源、网上导航、分布式合作咨询等⑴。目前，许多上网图书馆设置了虚拟参考咨询项冃，如虚拟参考咨询台、网上咨询等，但实际运行结果不容乐观，术语称谓杂乱，没有统一的名称规范标准，用户数量少，成木高昂，尤其是实时型虚拟参考咨询项目。图书馆是一个生长的有机体，参考咨询由传统参考咨询（到馆咨询、电话咨询、普通邮件咨询、传真咨询）发展今天的虚拟参考咨询，图书馆界正在积极寻求符合国悄、馆悄的模式与技术，并将各种咨询优化整合为冇机联系的服务体系，向用户提供不同形式虚拟参考咨询服务，以推进参考咨询稳定、可持续的发展。1虚拟参考咨询的困惑1.1非实时型虚拟参考咨询非实吋型虚拟参考咨询包括电子邮件咨询（基本邮件咨询•网络表单咨询）、FAQ、BBS等。1.1.1电子邮件咨询（基本邮件咨询与网络表单咨询）。电子邮件永询缺乏安全性与保密性，电子邮件在传送过程中，要经过一个或多个节点（外部服务器），可能伴随着很多电了邮件病毒或垃圾，冇可能造成未经许可的访问或删除。参考咨询最困难的一个过程是了解用户的真正需求，电子邮件咨询难以了解用户的真正需求，尤其一些复杂问题的解答，不可能为一个问题反复磋商，虚拟参考咨询馆员更多凭自己的理解來作出答复。如果发送邮件澄清问题，就对能造成信息传递更长。网络表单在一定程度上克服了普通电子邮件咨询的不足,它利用结构化的格式，要求用户填写相关信息，但不足之处，如果表单设计复杂化，涉及用户过多的信息，包括隐私，用户就可能放弃咨询；过于简单化，无法进行用户分析与评价。1.1.2FAQ（常见问题解答）。国内绝大多数图书馆都设有FAQ栏目，基本上能够满足用户利用本馆资源方血的一些指示性和事实性问题的需求。不足之处在于只能被动地接受解答，遇到常见问题中没有的问题，就无所适从。1.1.3BBS即电子公告牌系统（BulletinBoardSystem）o它向用户提供公共电子白板,每个用户都可以在上面发布信息，使虚拟参考咨询馆员能够通过聊天的形式，建立图书馆与用户Z间的网上实时交流。国内一些图书馆建立了自己的BBS站点，大部分都是作为用户的1系2005年度河南省社科联调研课题：“图廿馆信息服务模式研究”研究成果Z—；编号：SKL-2005-602作者系主持人，可通过网络查询印证。信息发布,专门将BBS运用于参考咨询领域的不多。仅作为一种获取用户意见和建议的手段。因为BBS内容杂乱，什么信息都粘贴在上面，基本上没有经过筛选，对提问和解答产生了很大的干扰。1.2实时型虚拟参考咨询（实时交互咨询）1.2.1网络条件。技术设备是图书馆虚拟参考咨询的基础，没有高质量的设备作保障，虚拟参考咨询是难以实现的。技术设备是指图书馆开展虚拟参考咨询所需的硕件和软件，硕件包括高质量计算机、网络服务器、高速传输线路和数据输入设备等。FI前，国内图书馆进行实时型虚拟参考咨询的瓶颈主要是网络条件。根据国外图书馆的实践经验，通常，每个系统都建在百兆网络基础上，才能收到较好的视频和音频效果，并保证双向交流的质量。但通过普通的电话线网络，视频就会抖动不稳，咅频也会延滞；使用的是标准拨号调制解调器或xDSL、市电电缆与因特网进行的连接，效果将更差...