淘宝客服常见问答技巧A、问候环节：问候模式：一般网购顾客进店寒暄的方式无非就“亲，在么？”“这个有货么？”“在吗？”“可以发XX快递”“什么时候发货”等等。普通回答：“亲，在的”“您好，在的”“您好，请问有什么能帮您”“您好，请问您有什么需要”等等。专业回答：针对初次进店顾客：“早上好，很高兴为您服务，请问有什么能为您效劳”（注意：千万不要用给顾客千篇一律的问候方式，久了谁都会麻木）针再次消费的顾客：“XX您好，很高兴为您服务，请问有什么能为您效劳”（每次顾客购买后备注（江西XXXX商品）这样你就知道是谁了。）B、询问环节：询问模式：一般顾客询问无非就是“这个产品好用么？”“这个还有货么？”“有几个颜色?”“做工怎么样？”“有效果么？”“能优惠么？”“保修么？”等等关注问题：询问其实归结起来就是商品属性方面（颜色，规格，价格，材质），商品用途（功能，使用方法，效果）商品保障（售后服务）;1、关于价格：总是令人最头疼的事情；和顾客谈价值而不仅仅是价格；分析购物成本（时间，金钱，精力）综合去谈顾客购物成本。当然，顾客还价要不要让，遵循前期打死都不能让步，后期我就让一点点的原则。专业回答：“您好，很是抱歉，价格方面公司有一定的规定，对您和其它顾客都是一样的价格，这是我们的诚信，价格您放心，肯定是一视同仁的，物超所值。”“您好，价格我也没有权限给您修改，公司规定了价格，都是同一价的”“您好，这样吧，我给掌柜打个电话给您申请下，看能不能免个邮，或者送个小礼物”解释：要让顾客感觉哪怕少一块钱，也是很艰难的，同时让顾客感觉自己赚到了便宜，顾客不是想买产品，顾客是需要解决问题，顾客不是要买便宜的，顾客是要买占便宜的。2、关于功能：顾客买东西，需要的不是东西，需要的是东西能给顾客带来什么；功能的表述显得格外重要，当然在产品描述中很多已经阐述了，但是不是每个顾客都会认真观看的这个时候，你需要巧妙地指导顾客去阅读；阐述实际用途，再加上联想的用途。专业回答：比如一件衣服，穿肯定是实际用途，怎么把配是美观用途，然而告诉顾客穿上这个在某某场合能吸引异性就是遐想用途了。谈功能，更谈效能。谈实际需要，更谈精神需要。3、关于保障：顾客无非就是担心资金的安全，产品出现质量问题怎么办（色差，品质）其实，当顾客询问售后的时候，往往基本上差不多了，但是一般人都会在掏钱的前一刻，还是需要问个小问题，给自己一个安慰，我掏钱不是随便掏的，一般询问“这个能使用多久”“洗几次掉色怎么办”“万一摔坏了怎么办”“你们保修多久”等等；专业回答：“这个产品都卖了一年多了，到现在还没有顾客来退换过的呢，万一要是有质量问题，我们都是消保店铺，及时给您修理或者退换”解释：首先要对自己的产品有信心，其次要对自己的售后有信心（商业讲究的诚信，要是对产品有信心，直接承诺相关服务）当顾客询问能用多久时，千万不要回答具体的数字，一年，三个月等等（因为你不知道顾客心理需求是多久）。C、付款环节:支付方式：支付宝、网银、电子转账的，新顾客记得耐心地教导（顾客担心支付的安全性）D、结束语：每一丢单都需深刻地反思，为什么顾客不买，分析出原因，及时总结。针对客服，记得客服不是以一个所谓的好态度卖货，客服是帮助顾客以最少的成本解决问题。站在顾客角度思考问题，肯定会成为客服高手的。