中国美容院五星级SOP标准细节量化前台“OTT”服务规范前台愿景1、电话3声铃响必有应答2、顾客投诉在3小时内必须给满意答复个人形象：1、头发：短发―短碎发，长发―束发，留以不影响工作为主，不得染彩发要求：头发平整、伏帖，不得凌乱。2、指甲：不得留指甲和染指甲3、化妆：工作时宜化淡妆，略施粉底、口红、不容许浓妆4、手饰：工作时不得佩带手镯、手链、手表5、服装：穿着工作服上班，衣着要求得体、协调、整洁，鞋袜要求保持整洁，破损或染渍不允许上班6、前台应佩带工作牌上岗工作职责：1、必须热情礼貌地接待客人，详细地介绍服务项目和特色，解答客人的疑问2、接听咨询电话、预约电话、投诉电话，并作好记录3、盘结每日营业收入及美容院的费用，做到收款帐目明确无误、清晰4、负责做好顾客的跟踪服务、顾客档案存放、整理和统计工作5、保管员工档案、传达公司通知6、负责产品陈列、前台的美观等工作7、负责填写、核对8、每日及时填写、核对和整理《工作日报表》，及时向院长提供畅销、滞销的信息9、播放适宜、抒情的音乐调节气氛个人行为规范及服务流程（一）整体服务形象规范站前台咨询师应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑，双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品说称呼：大姐、阿姨、或职称（医生、教师等）忌讳：讲别的美容院的坏话论别的客人和美容师长短谈自己和美容院经济状况向顾客抱怨对公司的不满穿1、?参照前台个人形象每天准时到工作岗位，将前台擦拭一遍，保持无灰尘、无污染、光洁如新。工作态度应耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样，应该时刻记住“每失去一位顾客将使企业失去100名顾客”。熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时能应付自如，做到“送一答二照三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到前台来咨询的顾客。前台咨询师必须能使用标准普通话准确地向顾客介绍服务项目及产品的特点和作用，在咨询中切忌有贬低同行业产品的语言、行为。（二）品行规范1、不打听和传播他人隐私2、不制造和传播小道消息3、不诋毁他人4、不诬告他人5、不挑拨是非（三）、礼节规范1、严格遵守美容连锁机构关于接待客人的各种礼仪规定2、养成使用礼貌---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---用语的习惯3、不在有女士的场合谈论女士不宜的话题4、不给他人起绰号5、不拿别人的生理缺陷开玩笑6、搬家会议准时到场，开会时注意坐姿，不交头接耳，不打瞌睡、不随便走动、不让随身携带的<aname=baidusnap0></a>童话</B>攻击发出响声、不在开会时间吸烟，散会后人离桌净、椅子归位、有序离场。（四）公德规范1、不在店内吵架2、不在店内打价斗殴3、不随地涂痰4、不乱扔杂物5、不损坏公共设施6、不制造影响他人工作和休息的噪音7、尊老爱幼8、文明如厕9、损坏公司财务照价赔偿（五）就餐规范1、按规定时间就餐,不得提前或超时就餐2、就餐时间内,实行分批纠缠内,确保岗位有人,不得因就餐而影响正常工作3、就餐时降级公共卫生,就餐完毕将杂物防金杂物桶内（六）培训规范培训会议时间规定每日上午8：30-9：45。参加会议应做到：1、按通知时间，准时到达培训地点，不迟到2、培训期间要认真听取培训内容并做好培训记录3、培训期间应把收集开刀震动或静音状态，以免影响他人听颗4、因特殊原因不能参加培训者，应事先请假，并征得批准（七）日常工作行为规范按规定时间出勤，并按以下规范约束自己机的言行，以保证日常的营业次序和良好的工作状态1、前台咨询师遇到同事，应互道“您好”，遇到上司，应主动起立并向上司问候“您好，***”2、签到后立即到更衣室按规定换好工作服，佩带上工作牌并化好妆，不得利用工作时间在在营业现场装扮仪容3、到岗后立即打扫卫生，，清理物品，准备好工作中所需的物品4、不得拿私人物品到工作现场5、工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应报请院长批示（八）出勤规范严格执行上、下班签名制度，着工装签名，并严格签署上下班具...