企业公关危机管理及优化策略分析李帅：F270文献标识：A：1674-1145（2016）04-000-01摘要商业化的社会导致企业不可避免地充满变数，因此结合企业的行业特征及经营现状，了解企业危机事件的负面处理方式，并掌握危机信息管理及公关策略，是企业公关危机管理的重要作用所在。关键词企业公关危机管理优化针对容易频发危机的领域进行公关危机管理的研究，对促进企业的可持续性发展具有长远的意义。一、关于企业与公关危机管理之间古语说“祸兮福所倚，福兮祸所伏”，公关危机对于企业来说是一把双刃剑。一方面它会暴露公司的弊端引导企业及时处理、挖掉毒瘤，利于企业的长远发展；另一方面它容易使企业站在舆论的风口浪尖上。如处理得当，反而因祸得福获得更好知名度；处理不当直接陷入舆论死胡同，会直接导致企业破产倒闭等严重后果。公关危机的“危险”和“机遇”就是这样福祸相依。因此如何将公关危机处理得当并抓住机遇，减少公关危机的负面影响，就是企业的公关危机管理的核心内容。二、关于企业公关危机管理的研究（一）危机管理-初期预防阶段。初期预防和预警管理是企业公关危机最重要的前期预备阶段。一般情况下，需要有保卫部、公关部、决策人构成应付危机的管理机构，并建立健全危机监测机制和预警机制。设立公关危机管理的相关计划、明确划分危机责任及流程，通过对信息的及时监测来达到公关危机预警的目的。（二）危机管理-信息准备阶段。在遇到突发公关危机事件时，首先立即建立起公关危机管理队伍，搜集事态相关信息、控制局势发展、避免事态扩大。信息掌握是否准确、快速都决定着高层决策的方向正确与否、决定着企业公关危机处理的效率高低。针对企业公关危机事件的严重程度可具体划分等级并采取危机战略计划去处理。特殊情况再具体决策分析处理。（三）危机管理-处理对策阶段。妥善处理好当事人、媒体、公众舆论、权威专家、政府之间关系。首先，在事态未出现明朗结论时，先做好安抚当事人情绪，表明承担责任的态度。坚决避免因推卸责任造成当事人情绪激动，事情闹大给公司造成负面影响的事态。再次，媒体是引导公众舆论的主要传播途径。要避免记者媒体对事件的胡乱猜疑报道，企业也要及时提供正确的公众信息避免公众流言的猜疑造成失真舆论的误导。在企业与公众舆论看法不一致时，可由权威专家的观点或权威机构来澄清事实，避免舆论危机。必要时政府态度可以介入。由官方出面告知事件真相，避免事态严重危害到企业形象。（四）危机管理-后续形象阶段。企业在危机过后要做好善后处理事宜，尽快将损失的公众形象挽回，重新获取公众对企业的信任。对于自身责任，企业要勇于承担，不可推诿；对给公众造成的损害，要做出明确的补偿行动表明企业对此事态度的诚意；对于非企业责任造成的危机事件，企业要明确及时澄清事实，争取到公众的认可并认同，而后再及时采取措施手段去处理企业名誉损害或其他经济损失问题。最后企业内部针对公众危机事件做自我总结分析，增加处理危机的实践经验。三、关于企业公关危机管理存在问题的分析（一）无公关危机意识。多数企业并没有公关危机的意识。只着重向上公关、炒作公关、烟酒公关等短时间经济利益的“锦上添花”，一旦出现企业危机，由于平时没有相关危机处理计划及心态，遇事没有主心骨无法冷静去处理大局。因此企业公关部应重视对危机管理方面的危机意识，为公司长远的发展做好应对准备。（二）无公关危机预警机制。没有相关的公关危机预警机制或机构或预警机制不够健全、只有几部投诉电话或单纯的公关危机预案、或仅凭部门管理人员做事的经验去判断，是无法及时准确在第一时间得知危机事件信息并及时去控制事态扩张的。时间上的延迟会造成事态发展的不可控，最终造成企业名誉损害、经营不善、经济效益低下的影响。（三）缺公关危机管理体系。企业没有建立相关公关危机管理的体系，没有专门专业的公关危机管理处理小组或公关危机管理部门。企业没有进行明确关于危机前、危机处理、危机善后流程及管制划分，往往造成危机爆发时，无人敢去处理或高层领导疲于应付的现象。公关危机处理的效率自然大打折扣。（四）缺公关危机管理人才。...