第1页共13页基于大学生消费行为构建学生食堂服务满意度模型[摘要]文章针对顾客满意度和顾客忠诚度的概念进行了界定，根据大学生饮食消费行为特征对学生食堂服务满意度进行研究，掌握其影响因素，建立了学生食堂服务满意度模型，以此提高高校食堂的管理水平和学生的满意度，最终培养忠诚顾客。[关键词]顾客满意度；顾客忠诚度；影响因素；学生食堂服务满意度模型[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.01.0911引言随着接受高等教育人数的激增，高校学生食堂的服务问题就成了学者研究的焦点。第一，高校的大学生都是来自于五湖四海，而且大部分都是住宿生活；第二，人们对生活质量的要求越来越高；第三，学校的食堂面对的竞争压力逐渐增大。据此，本文根据大学第2页共13页生饮食消费行为特征建立了学生食堂服务满意度模型，从而提高学生的满意度。2相关概念的界定2.1顾客满意度对于顾客满意度的概念也存在着多种观点。最具代表性的是两种观点：一种观点认为，顾客满意是顾客在消费后的短期感受和心理过程。另一种观点认为，顾客满意度是顾客在多次消费后所形成的长期的感受和心理过程，即顾客满意度不是一次消费后的结果，而是多次消费后的一种累加的结果。本文采用第二种观点，认为顾客满意度是多次消费后的一种累加的结果。其实，顾客满意度是通过顾客期望和顾客感知来界定的，即顾客在消费后所获得的顾客感知大于消费前的顾客期望，就会产生顾客满意。2.2顾客忠诚度第3页共13页顾客忠诚度很难界定。一般情况下，有三个独特的方法来衡量忠诚度：第一，行为测量；第二，态度测量；第三，综合测量。行为测量把一致的，重复的购买行为作为衡量忠诚度的一个指标。但是行为测量存在的一个问题是重复购买并不总是一种对品牌的承诺或认可（TePeci，1999）。例如，学生会在学校食堂就餐是因为在食堂就餐是最方便的一种选择，并不是学生对食堂饭菜的一种认可。态度测量使用态度数据来反映情感和心理上的忠诚度。态度测量关注忠诚感、参与和效忠。综合测量是对忠诚度的综合测量，结合前面两种测量方法，通过客户对产品偏好，对品牌切换的倾向，购买频率，近期的购买量和总的购买金额来度量忠诚度（PritchardandHoward，1997；Hunter，1998；Wongetal，1999）。本文采用综合测量方法来界定顾客的忠诚度，认为忠诚的顾客是对公司持良好的态度，承诺会重复购买该公司的产品或服务，并推荐该产品给他人。第4页共13页2.3顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系顾客满意度与顾客忠诚度两者之间的关系前人也进行了大量的研究，本文认为顾客满意度和顾客忠诚度两者之间既有一定的联系，但又有区别性。顾客满意度与顾客忠诚度两者之间的联系：在重复购买、推荐购买以及对价格上调的承受能力方面，“满意”顾客都要比“基本满意”顾客表现出更积极的行为偏好。所以，要获取更多的长期利润和更高的顾客忠诚度，其前提就是要获取较高的顾客满意度。顾客满意度与顾客忠诚度两者之间的区别：顾客满意度和顾客忠诚度之间并不存在一一对应的关系。换言之，“基本满意”的顾客并不一定比“不满意”的顾客忠诚，究其原因是“基本满意”顾客还是一个不稳定的群体，还不完全归属于忠诚顾客的范围内。总而言之，顾客满意度和顾客忠诚度两者之间既有一定的联系，但又有一定的区别。顾客满意度是对过去消费结果的一种感受；而顾客忠诚表现在该公司产品上，是一种态度上的偏好，行为上的重第5页共13页复购买和推荐给他人。3学生食堂服务满意度模型3.1大学生在饮食消费行为方面的特征大学生由严格管理的中学生活步入自由开放的大学生活，由家庭生活步入独立自主的个人生活，故高校的饮食消费行为有其特有的特征。高校大学生在饮食消费行为方面的基本状况如表1所示。表1对高校大学生在饮食消费行为方面的基本状况进行了总结，下面对大学生在饮食消费行为方面的特征进行具体阐述。第一，消费观念超前，消费能力滞后。一方面，大学生受到群体消费的影响，喜欢一起去寻找、尝试新的食物，消费观念超前；另一方面，大学生的主要收入还是来自于家庭，消费能力还是非常有限的。第二，求新求变。大学生年轻、阳光、充满朝气，所以大学生是一个...