第31卷第1期热带地理Vol.31，No.12011年1月TROPICALGEOGRAPHYJan.，2011收稿日期：2010-11-16；修订日期：2010-12-20基金项目：广东省哲学社会科学基金资助项目（09E-06）作者简介：江金波（1966―），男，江西余干人，博士，教授，主要从事区域旅游发展与度假地开发管理研究，（E-mail）jb激ang@scut.edu。基于四分图模型的温泉游客满意度测评及其应用研究——以聚龙湾天然温泉旅游度假村为例江金波，高娟（华南理工大学经济与贸易学院，广州510006）摘要：首次将四分图模型应用于旅游度假游客满意度评价领域，构建温泉旅游度假游客满意度测评体系，并基于聚龙湾天然温泉旅游度假村的游客调研，确定各满意度因素的重要度和满意度，据此构造相应的四分图，充分展示该地游客满意度系列优势因素、改进因素、机会因素和维持因素。深入分析发现，不同特征的游客对温泉度假产品的满意度存在差异；温泉游客对温泉资源质量和服务质量最为看重，而对产品价格及旅游商品的关注较低；聚龙湾温泉旅游度假村游客满意度虽总体较高，但其在资源配置方面仍有待改进。据此，认为应根据不同类型的温泉游客实施分众营销，提供多样化产品，提升满意度；着力加大体验环节与体验感受，优化产品结构，提高质量感受；针对具体区间，改进相关绩效指标。关键词：温泉旅游产品；游客满意度；四分图模型；聚龙湾天然温泉旅游度假村：F592.3；K901文献标识码：A：1001-5221（2011）01-0100-0720世纪90年代以来，以休闲、度假为主要功能的大型温泉旅游度假区在全国特别是在我国南方地区不断涌现，温泉旅游开发开始成为一种热潮[1]。《2008广东温泉旅游业综合实力研究报告》数据显示，广东省已开发的温泉有200多处，年营业收入近百亿元，温泉旅游已成为广东省旅游的一大增长点。但是不少温泉旅游度假地在开发过程中，产品同质化、开发过度等现象严重，游客对温泉旅游度假产品产生不满和质量质疑，这使得温泉旅游度假地的发展面临诸多挑战。游客满意度决定着度假地生存和发展。游客满意是旅游地服务营销的中心[2]，是旅游地经营的核心。温泉旅游度假产品是温泉旅游度假地的最核心吸引物，因此温泉旅游度假满意度研究对温泉旅游度假产品的深度开发以及度假地的运营管理均具有重大意义。然而，根据资料的查阅和相关文献的整理，目前国内对温泉旅游度假的游客满意度研究却十分稀少。游客满意理论由顾客满意理论发展而来，在近些年得到广泛关注。20世纪70年代美国学者Pizam“等人提出：游客满意是游客对目的地的期望与在目的地的实际体验相比较的结果，若期望与实际体验比较的结果使游客感到满足，则游客是满意的；反”之，则游客不满意[3]。该研究对目的地游客满意度的研究[4]为当代游客满意理论研究奠定了基础。随后，国外学者们主要就游客满意度的内涵、形成机理、行为结果以及满意度测评和满意度模型等5个方面进行了探讨[5]。不同学者还分别对英国、美国、越南、昆士兰等国家和地区的游客满意度进行了实证探索[6-9]，取得了一定成果，并为国内游客满意度的研究提供有益借鉴。特别是由Parasuraman等人发展建立的SERVQUAL模型[10]曾被多次应用于国内外旅游地及景区游客满意度评价，但有学者对此提出质疑，认为游客满意度只取决于其实际感知而非感知与期望之差[11-12]。国内学者对旅游地游客满意度的研究始于20世纪90年代，尚处于起始阶段，研究成果虽不多[13],但发展迅速，特别是近几年关于游客满意度的测评及实证研究受到高度关注。汪侠等在美国顾客满意度模型的基础上建立了旅游景区顾客满意度指数模型[14]；董观志、杨凤影在分析旅游景区业务流程的基础上，构建测评游客满意度的指标体系，并运用模糊综合评价法进行实证测评[15];万绪才、朱华、李舟、刘俊等学者还分别针对南京市、乡村休闲旅游地、主题公园、步行商业区等不同城市及类型旅游地特点构建测评指标进行游客满意度的实证研究分1期江金波等：基于四分图模型的温泉游客满意度测评及其应用研究101析[16-19]。随着温泉旅游的快速升温，国内外亦对温泉旅游度假产品的相关领域进行了不同角度的探讨。但研究多集中于温泉产品的开发模式以及产品创新开发等方面...