第1页共11页基于4R营销理论的高校伙食服务应用思考摘要：基于4R营销理论的高校伙食服务，适应了高校餐饮服务单位在“互联网+”时代日趋激烈的竞争形势。运用4R营销理论和互联网工具方便快捷地与师生建立一种长期互动的关系，最大限度地满足师生合理的伙食需求，并挖掘师生潜在的伙食需求，确保师生的忠诚度，达到伙食服务“三满意”目标，从而实现高校伙食服务的社会效益和经济效益双丰收。关键词：4R营销理论;高校伙食服务;应用：G647文献标志码：A：1673-291X（2015）27-0049-02为了适应“互联网+”时代飞速发展，提升传统的高校伙食服务水平，为高校的教学、科研和师生员工提供个性化、多层次的主动型伙食服务，不少高校餐饮服务单位开始利用互联网技术手段，以便于有针对性地为广大师生提供有力的伙食服务。在“互联网+”时第2页共11页代，餐饮服务单位既要面对学生互联网思维又要面对互联网O2O外卖进校园竞争，为此笔者以清华大学饮食服务中心发展为例，提出了基于4R营销理论的高校伙食服务应用思考，增强营销竞争创新意识，更好地发挥关系营销在伙食服务中的应用，让高校伙食工作始终向“三满意”的目标发展。一、基于4R营销理论高校伙食服务概况随着互联网时代的到来，市场营销环境发生了根本性变化，传统的4C（消费者、成本、便利、沟通）和4P（产品、价格、渠道、促销）营销理论在市场发展应用中暴露出局限性，主要是缺乏竞争导向以及与顾客建立互动关系[1]。因此，21世纪初营销大师唐・舒尔茨博士提出4R营销理论，4R分别指Relevancy（关联）、Response（反应）、Relationship（关系）和Reward（回报）。4R营销理论强调与顾客建立关联，提高市场反应速度、进行关系营销和市场回报，根据市场激烈的形势，着眼于企业与客户互动与双赢[2]。第3页共11页高校餐饮服务单位作为一个具有公益性经营实体，在高校后勤社会化改革后纷纷建立现代企业管理制度、按照企业化运营，其服务模式、管理机制等方面的变革都可以借鉴市场营销理论。在“互联网+”时代，餐饮服务单位应充分利用有效的方式即互联网工具（、微博等）与4R营销理论（关联、反应、关系）有机结合并积极运用到师生的伙食服务中去，将有助于充分了解师生伙食需求，最大限度提高服务的满意度。二、基于4R营销理论高校伙食服务的四要素内涵1.关联。在大学里食堂与师生是紧密关联的，绝大部分师生的一日三餐是在食堂里解决。食堂紧密联系师生通过在伙食质量和服务水平上的努力，建立与师生个性化、层次化的伙食服务需求之间的关联。不断提高与师生之间的伙食需求关联，是建立基于4R营销理论的伙食服务的基础。在“互联网+”时代，师生获取伙食信息变得十分的便利，他们对伙食内容和方式的选择具有高度的自主权，会根据个人的喜好选择不同的伙食服务渠道。当师生对于校内伙食第4页共11页服务的忠诚度不断发生变化，被便宜快捷的互联网O2O外卖所吸引时，饮食服务中心要居安思危深入研究师生不断变化的伙食服务需求，根据师生的伙食需求及时合理地调整学校食堂伙食结构，提升业务水平，不断提高伙食服务和师生伙食需求之间的关联，从而赢得长期而稳定的师生拥护。基于4R营销理论的伙食服务是强调以师生为中心，在伙食服务过程中伙管队伍首先要具备一定的互联网知识，同时学会利用大数据分析技术对校园一卡通管理系统（或者餐卡消费系统）常年积累的数据进行信息挖掘、整合、分析、判断，以此为依据来提高饮食服务中心与师生之间基于伙食服务内容需求的关联，为师生提供精心准备的个性化、多层次伙食服务内容;做到节约师生的就餐时间成本，让师生将更多的时间用于学习、科研和体育锻炼，这样的服务是互联网O2O外卖不能提供的。2.反应。既有对社会餐饮信息的反应又有对师生伙食需求的反应。随着社会的发展，在校师生的伙食需求（从填饱肚子到吃的健第5页共11页康再到享受美食）也在不断发生变化，饮食服务中心必须与时俱进、转变思想，将被动的“做什么吃什么”的伙食服务变成为从师生的角度及时准确、高效回应师生合理伙食需求的新型伙食服务。准确、高效的反应，是基于4R营销理论的伙食服务实现的有效保证。饮食服务中心在日常...