2012届毕业论文口碑传播在企业营销中的运用——以杭州昂立学校为例WORDOFMOUTHINTHEENTERPRISEMARKETING-HANGZHOUONLYSCHOOLS学院:经济管理学院专业:市场营销班级:2008级081班学号:108065022学生姓名:高鹏飞指导教师:姜志华二○一二年五月二日浙江科技学院毕业论文、学位论文版权使用授权书本人高鹏飞学号108065022声明所呈交的毕业论文、学位论文《浅析口碑传播对企业营销的影响》，是在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，与我一同工作的人员对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。本毕业论文、学位论文作者愿意遵守浙江科技学院关于保留、使用学位论文的管理办法及规定，允许毕业论文、学位论文被查阅。本人授权浙江科技学院可以将毕业论文、学位论文的全部或部分内容编入有关数据库在校园网内传播，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编毕业论文、学位论文。（保密的学位论文在解密后适用本授权书）论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日内容摘要21世纪的市场营销正面临一个全新的价值链，在新的价值链里我们在颠覆一些原来的东西，也在重新认识一些被我们所摈弃的东西。口碑传播作为一个越来越受重视的传播方式，是目前研究的一个热点。但是由于口碑传播具有不可控制性，传播者的广泛性和传播过程的无形性，如何处理并把握好口碑传播是一个非常复杂的过程。在此背景下，本文前期通过文献分析法查找分析国内外大量专著以及论文资料，找出不同学者对于口碑营销不同方面的不同认识，并进行自己的概括和总结，同时将这些理论融入到杭州昂立学校的实际营销行为当中。后期通过自己对教育机构的了解设计出针对我们昂立学校实际情况的调查问卷，随后进行网络问卷和现场问卷的同时发放及回收。最后，通过对问卷各个问题的整合与分析得出最为准确的研究结论，并为杭州昂立学校在今后的口碑营销中提出最为有效的建议。关键词：口碑、口碑传播、营销行为ABSTRACT21stCenturyMarketingisfacinganewvaluechain,inthenewvaluechainLaneinsubversionsomeoriginalthings,butalsosomenewunderstandingofwhatwediscardthings.Reputationasaspreadincreasinglyimportantmodeoftransmissionisahotresearch.However,duetoword-of-mouthhasspreadbeyondthecontrolline,purveyorofthebroaddisseminationoftheprocessandtheinvisible,andhowtodealwithagoodgraspofword-of-mouthisaverycomplicatedprocess.Inthiscontext,theearlyliteratureanalysistofindtheanalysisdomesticandinternationalalargenumberofmonographsandpaperinformation,findoutthedifferentperceptionsofdifferentscholarsanddifferentaspectsofwordofmouthmarketing,andtoconducttheirownSummaryandConclusion,thesetheoriesintoHangzhouonlyactualmarketingoftheschool'sbehavior.Later,throughtheirownunderstandingoftheeducationalinstitutionstodesignaquestionnairefortheactualsituationofourOnlyschool,followedbythesimultaneousreleaseandrecoveryofthenetworkquestionnairesandon-sitequestionnaire.Finally,themostaccurateconclusionsobtainedthroughtheintegrationandanalysisofthequestionnaire,andthemosteffectiverecommendationsinthefutureofwordofmouthmarketingHangzhouOnlyschools.KEYWORDS：WOM、WOMcommunication、marketingbehavior正文目录第一章概述.............................................1第一节研究背景及研究意义.........................................1第二节研究的主要内容与拟解决的主要问题...........................2第三节研究方法。.................................................3第四节研究框架...................................................3第二章文献综述...........................................4第一节口碑营销的概念.............................................4第二节口碑营销的不同角度研究......