各位母婴类目卖家：自2012年开始至今，母婴类目下退款以及售后问题因以下5种原因导致产生纠纷量占比最高，特此整理CASE的场景并结合案例进行分析，将场景进行罗列并进行规则解析，方便我们的卖家们更好得处理CASE，提升店铺的运营能力，无论是在各种活动中还是日常处理售后过程中，可以更好更快速得处理纠纷，保证店铺的正常运营。退款原因：商品描述不符案例场景1：天气寒冷，陈女士希望给自己的女儿买一件羽绒服，看到淘宝网上一位卖家出售一款不错，宝贝填充料写着：90%白鸭绒，价格也挺实在，陈女士很动心立刻下单购买付款。几天后收到包裹满心欢喜得检查衣服，进行试穿，谁知道衣服的水洗标上写着：90%鸭毛绒。陈女士联系卖家要求退货退款，来回运费卖家承担。案例场景2：天气越来越冷，小王想着给宝宝买一套保暖内衣，搜索淘宝网上的商品，其中一位卖家出售的保暖内衣不仅销量很大，宝贝描述中的款式全是小动物的图案，小王正犹豫着选哪款时，看到描述中写着“随机发货”四个大字。小王看到款宝贝都非常可爱就即刻下单购买。3天后小王收到了包裹，打开一看心就凉了，商品图案并非卖家宝贝描述中的图案。小王找到卖家咨询情况：亲，我收到您的商品图案是脚丫子的，您的描述中都是小动物的呢？卖家说：亲，我们的描述写着随机发货的，脚丫子，条纹图案，动物图案都是随机发送的呢，亲想退货的话请承担来回运费哦。小王要求退货退款，来回运费卖家承担。规则出处：第九条卖家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。小二建议：1、案例1场景中，属性描述中与实际收到商品标识不一致，存在描述不符情况。案例2场景中，该款商品所出售的所有款式应全部提供在宝贝描述中，对于商品需要进行明确的披露跟描述，随机发货的款式一定是宝贝中有描述的商品。建议卖家每种款式以照片形式提供在宝贝描述中，以免产生误会跟歧义。2、卖家出售商品，建议对于自己的商品描述及时得进行检查跟修改，将货物的实际图片拍照上传，同时也根据商品实际的情况进行描述。3、卖家在出现交易纠纷后，建议自行联系买家了解情况并给与一定的处理方案，不要一味的点击拒绝退款，这样是无法提高自己的自主解决率以及会给买家带去非常不好的购买感知度；同时客服介入后会根据买卖双方举证情况进行处理。一旦核实商品存在描述不符，交易支持买家退货退款并承担来回运费，也会涉及到店铺处罚，为了避免产生不必要的影响，建议卖家自主联系买家协商解决。退款原因：商品质量问题，鞋子断底案例场景：张女士想购买一双雪地靴给女儿，就购买了一款女靴，收到包裹后就穿起来，没过2天，发现孩子穿了后袜子都是湿的，原来鞋底有裂纹，鞋底断裂。当然张女士就联系了卖家发起因商品质量问题要求换货/退货退款的申请，卖家表示商品已损坏而拒绝了张女士的退款申请。规则出自：第十一条商品属于“三包”(系指法律法规规定的三包或淘宝所在地适用的三包，以下简称“三包规定”)范围内的，买家要求卖家履行换货或维修义务的，卖家应当按照买家的要求提供相应服务。小二建议：1、上述案例所销售的商品有国家三包，商品出现质量问题的，买家可在签收货物后的168小时内要求卖家提供承诺的包退、包换、包修、赔付服务中的任意一种。买家签收时间以物流网站或系统内记录的签收时间为准。若签收时间仅显示日期的，时间自该日后的第二天零时起算。具体参考：鞋类三包2、卖家在出现交易纠纷后，建议自行联系买家了解情况并给与一定的处理方案，不要一味的点击拒绝退款，这样是无法提高自己的自主解决率以及会给买家带去非常不好的购买感知度；同时客服介入后会根据买卖双方举证情况进行处理。一旦核实商品存在描述不符，交易支持买家退货退款并承担来回运费，为了避免产生不必要的影响，建议卖家自主联系买家协商解决。退款原因：收到货物发现少货案例场景：快过年了，婷婷最近在淘宝网上给侄女买了2套衣服1双袜子，自己签收后还没有来得及拆包裹就忙着其他事情去了，晚上打开包裹数了一下却发现袜子少...