淘宝天猫客服工作的培训资料天猫客服必须注意容易被扣分的事项：1丶发票（6分）2丶包邮问题（4分）3丶信用卡问题（4分）4丶货到付款问题（4分）5丶泄露他人信息（6分）6丶关闭交易问题（1分）7丶付款方式问题8丶套卖家保证金9丶质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。一:关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票10月26号发票的规则已经变了，详情参考。http://rule.taobao.com/detail-277.htm?spm=1.1000386.221670.8.NivJvY发票案例:买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:我买的比较多,有发票吗?A：商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.B:商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.提醒及注意点：1)必须说明可以开具发票；2)如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；3)关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理；二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）包邮商品的发布标准：1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。包邮风险案例：买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:这个包邮吗？商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）买家：我在新疆克拉玛依的，请用EMS发给我。商：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。提醒及注意点：1)请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚（包邮的指定快递名丶包邮地区等信息）2)请尽快使用运费模版发货风险案例买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢；提醒及注意点：1)谨慎承诺宝贝的发货时间2)请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；3)大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；三:信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）信用卡问题的标准答案是：1丶商城默认是支持信用卡支付的。2丶信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。（邮政不支持）目前支持的银行：基本所有的银行（邮政除外）应用的场景：1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；2丶交易金额在600元及600元以上。（注：商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。）信用卡分期付款介绍详见：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用...