ISOIEC20000-1-信息技术服务管理服务管理体系管理手册ISOIEC20000-1-2018信息技术服务管理服务管理体系管理手册文件编号：修订状态：A/0服务管理体系手册文件版本：A受控状态：受控发布实施日期：2020-03-26密级：内部公开XXXX有限公司0概述0.1手册管理0.2发布令0.3公司简介0.4管理者代表任命书1范围1.1总则1.2应用2规范性引用文件3术语和定义3.1有关管理系统标准的术语4组织环境4.1理解组织及其环境4.2理解相关方的需求和期望4.3确定服务管理体系范围4.4服务管理体系5领导作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：202003275.1领导和承诺5.2方针5.1.1制定服务管理方针5.1.2沟通服务管理方针5.3组织的角色，责任和权限6策划6.1应对风险和机遇的措施6.2服务管理目标及其实现策划6.2.1制定目标6.2.2策划实现目标6.3策划服务管理体系7支持作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：202003277.1资源7.2能力7.3意识7.4沟通7.5成文信息7.5.1总则7.5.2创建和更新7.5.3成文信息的控制7.5.4服务管理系统成文信息7.6知识8运行作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：202003278.1运行策划和控制8.2服务组合8.2.1服务交付8.2.2策划服务8.2.3控制服务生命周期的相关方8.2.4服务目录管理8.2.5资产管理8.2.6配置管理8.3关系与协议8.3.1总则8.3.2业务关系管理8.3.3服务级别管理8.3.4供应商管理8.4供应与需求8.4.1服务预算与核算8.4.2需求管理8.4.3能力管理8.5服务设计、构建与转换8.5.1变更管理8.5.2服务设计与转换8.5.3发布与部署管理8.6解决与完成8.6.1事件管理8.6.2服务请求管理8.6.3问题管理8.7服务保障8.7.1服务可用性管理8.7.2服务连续性管理8.7.3信息安全管理9绩效评价219.1监视、测量、分析和评价9.2内部审核9.3管理评审9.4服务报告10改进10.1不符合及纠正措施10.2持续改进附件1：程序文件清单附件2：职责分配表附件3：组织架构图作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：202003270.概述0.1手册管理a）本手册由管理者代表审核、总裁批准发布实施；b）本手册适用于XXXX所有与IT服务业务有关的部门和员工；c）本手册分为“受控”和“不受控”两类；d）“受控”版本是现行有效版本，随XX内外环境的变化而修订。e）“不受控”版本是参考版本，一般不作修订，主要用于XX宣传介绍、顾客需要时。f）XX每年通过管理评审评价IT服务管理体系的适宜性、充分性、有效性，以确定本手册是否需要进行修订；g）本手册每换一版,版本号增加1。每修订一次，修订状态号增加1，当出现大的修订时，调整大版本号标识，由A依次调整为B、C……。h）本手册版本号：VA/0。发布时间：2020年3月26日作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：202003270.2发布令《IT服务管理手册》是依据《ISO/IEC20000-1：2018信息技术—服务管理—服务管理体系要求》国际标准制定的，是XXXXIT服务管理体系的基本纲领性文件。本手册对XX的IT服务管理方针、目标作出了规定，阐述了XXIT服务管理的角色和职责，以及在各类IT服务管理工作中所必须遵守的基本方针和原则。《IT服务管理手册》是IT服务管理体系的基本准则，如有与《IT服务管理手册》冲突的其它文件，以本手册为准。《IT服务管理手册》同时代表了XX对顾客的承诺。本手册自2020年3月26日起发布实施，公司所有员工必须遵照执行。批准人：2020年3月29日作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：202003270.3公司简介【简介内容】作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：202003270.4管理者代表任命书兹任命XX副总裁为XXXX管理者代表，负责建立、实施和保持本公司的IT服务管理体系，并进行相关的管理工作。保证本公司的IT服务管理体系有效运行，不断地改进提高。总裁：2020年3月26日作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：20200327-全文完-