基于服务感知的政务服务中心绩效评价研究付雅琴叶心怡王磊摘要：对政务服务中心进行绩效评估是有针对性地改善政务服务的前提，也是保证其可持续良性发展的有效措施。选取湖北省十堰市政务服务中心为案例研究对象，通过统计抽样调查和问卷调查收集了相关数据，基于SERVQUAL模型构建了典型政务服务的绩效评估模型，采用象限分析与差值分析相结合的方法完成了绩效评价，并给出进一步提升绩效的建议。关键词：政务服务中心；SERVQUAL模型；服务质量感知；象限分析；差值分析：F24：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.07.0531引言在我国，伴随行政审批制度改革的不断深入，各级地方政府先后建立了集中应对行政审批事项和行政服务事项的政务服务中心，为各类公共服务机构开展政务协作提供稳定的办公场所和正式的办公流程，以此作为深化政府职能转变、促进电子政务平台化和整体化的战略保证。国家行政学院电子政务研究中心于2016年7月30日发布了《2016联合国电子政务调查报告（中文版）》。报告中强调：政务可持续发展的“一个最重要趋势就是推行以公众为中心的发展理念，注重为公众提供定制化、个性化、便捷化的服务”。政务服务中心是公民与政府沟通的平台，而公民是“端到端”政务服务的需求来源和服务效果的真正感受者，基于公民对政务服务质量的感知来评价政务服务中心的服务绩效，是促进政务工作可持续发展最有效的途径之一，是政府推行“让公众满意”战略的PDCA循环中的重要一环。2研究方法概述包括行政审批制度改革在内的政务绩效提升研究，融合了行政管理、工商管理、服务管理、知识管理、信息与通信技术、社会学和心理学等各领域的先进思想和方法，具有显著的学科交叉性。刘飒以某自治州的行政服务中心为研究对象分析了影响公众满意度的原因。陈岚以Zeithaml，parasuraman和Malhotra提出的适合衡量网络服务质量的量表e-SERVQUAL为基础，通过问卷调查的方式对南通市政府微博开展了调查，并从有形性、信息内容、个性化、保证性、互动性、可靠性和便捷性六个方面对电子政务信息服务的公众满意度进行绩效评估。王长林通过问卷调查对电子税务的线上线下服务质量、代理商满意度、系统满意度以及政府满意度之间的关系进行了分析评价。丁锐和潘文文则以“电子政务服务能力”的视角，分别从政府内部业务整合水平以及服务能力层次关系等不同角度进行了质量评价与绩效研究。在相关研究的基础上，本文选取湖北省十堰市政务服务中心为案例研究对象，通过统计抽样调查确立典型政务服务事项，基于SERVQUAL构建对典型政务服务质量评估模型，进而以问卷调查的方式收集公众对这一事项服务质量的感知，采用象限分析与差值分析相结合的方法完成了基于服务质量感知的绩效评价，并探讨了地方政府提升服务绩效的途径。3基于服务质量感知的典型政务服务绩效评价模型十堰市政务服务中心总面积23000平方米，全市210项行政审批事项、274项行政服务事项全部进驻市民服务中心。为减少各类代理机构乱收费行为对公民满意度的不利影响，该服务中心设立了帮办台区与代办窗口，免费为办事企业和群众提供帮办服务、免费为重点投资项目提供审批手续代办服务。3.1典型政务服务事项的确立为了提升绩效评估的针对性，课题组首先通过统计抽样调查对各类事项进行了筛选，选定其中咨询及办理次数相对集中的事项为典型政务事项。该市政务服务中心的一楼为办事大厅，分为A、B、C三个区域，覆盖一周5个工作日不同时段的统计抽样调查结果显示，工商局和国地税窗口所在的A区客流量最大，以“平均各时段排队人数”来核算，在104个排队等待的顾客中，在A类窗口前排队人数达81人，是最为繁忙的区段；通过对A区业务进行进一步分类筛选，在“企业注册登记”、“企业变更”和“三证合一”这三类高频次政务事项中，企业注册登记占比58%、企业变更占比25%、三证合一占比17%。基于上述统计抽样调查的结果，本文将典型政务事项确定为“企业注册登记”。3.2典型政务服务质量评估体系的构建在统计抽样调查的基础上，以公众能够感知的服务质量为研究视角，基于SERVQUAL模型，从五个层面建立了十堰市政务服务中心典型政务服务质量评估模型...