供电企业客服管理工作重点探究和管控措施应用实践摘要：随着长葛社会与经济的迅猛发展，供电企业的营销工作面临着市场经济的严峻考验。尤其是当前的电力营销市场中，客户服务作为供电企业发展的核心工作，关键是在电网发展和服务于客户的质量。而客户服务管理和营销管理，恰恰正是赢得电力客户的理解与信任。因此，对电力客户服务加强管理和全面落实管控措施，对于供电企业的稳定发展是十分必要的。关键词：供电企业；客户服务；管理质量；服务效果Abstract：Withtherapidchanggesocialandeco-nomicdevelopment,supplycorporatemarketingworkisfacingaseveretestofthemarketeconomy.Especiallyinthecurrentmarketpowermarketing,customerserviceasthecoreworkofthepowersupplyenterprisedevelopment,thekeyisinthepowergriddevelopmentandthequalityofservicetocustomers・Thecustomerservicemanagementandmarketingmanagement,electrieitycustomerspre-ciselytowintheunderstendingandtrust.Therefore,thepowercustomerservicetostrengthenmanagementandfullimplementationofcontrolmeasures,forthesupplyandstabledevelopmentofenterprisesisverynecessary.Keywords：powersupplyenterprise；customerservice；qualityofmanagement；serviceeffectiveness中图分类号TU994文献标识码：A一、前言随着电力体制的改革与不断深化，供电企业走向经济市场的同时，供电企业必须是以公益性的企业形象和按照国家有关政策开展营销工作；因此，供电企业在做好电力输送的公益性事项的基础上，针对电力用户在充分利用有限资源，来发掘具有发展价值的客户，以优良的服务与其建立稳定的供用关系，来有效提升企业的经济效益和竞争力；而这个稳定的供与用的关系，是建立在全面提升对电力客户的服务质量，获得信任的前提下而得来的；如何在客户服务质量的有效跟进，应该从管理上入手，在管控措施上落实，全面把握对电力客户服务的管理，来有效保障供与用的稳定关系。二、客户服务的管理对用电性质和规模不同的用户，应建立档案为基础，按照按销售渠道、按客户用电量、按电价类别或按供电可靠性要求可分为一、二、三类负荷客户来进行分类，采取区分用户类型的目的是对不同的用户能够提供更有针对性的服务。按照用户提出的不同问题建立相应的工作机制和流程，建立一套针对不同的用户应用不同的服务内容，有政策性有解读、释义、答疑方面的；有疑似故障缺陷需要采用技术手段进行判别方面的；有上门进行技术修理、电气试验方面等等;用户分类的意义不仅仅限于上述这三个方面的服务，还能够对应付突发性事件，减少停电损失，供电企业及时向用户披露供电信息，预报停电检修计划等，更有积极和现实的意义。客户服务中心是供电企业运营管理核心的前提是提高客户服务质量，也就是能使电力用户对企业产生最大利益的根本所在；客户服务管理是产生服务效果的前提，是客户直接的亲身体验。因此，建立可操作性强的工作流程是提升服务质量的保障，如下表电力客户服务项目规定业务特定客户群体客户新装增容严格按照国家规定执行新增容量的规定和收费标准，按规定办理各项新增容量工作流程，工作的各项进度符合规定的要求，并按照相关的规定进行安装计量装置、接火和竣工验收。供电方式安全可靠、合理经济，计量方式正确可靠；供电方案符合现场实际条件和供用双方的要求。合同管理依法按规定签订供用电合同，确保合同内容的合法性、公正性、正确性和完整性；按照规定完成供用电合同的变更和续签工作，不发生供用电合同法律纠纷和经济生向用户多算和电费流失事件。同左损失。同左电费结算严格执行国家颁布的电价政策，电量信息完整、正确，在规定的抄表日准确抄取用户电能表计费数据，按照规定时限处理电量抄录工作中的差错及异常现象，不发电能计量严格执行电能计量法律法规和技术标准有,按照规定完成电能计量装置的校验和轮换，按规定程序和时限处理电能计量装置的故障或缺陷。电能计量装置配置与用电容量相匹配且符合国家技术标准，电能计量装置资产及运行档案完整、正确。用电检查按照规定制定并完成用电检查计划，...