流程信息流程手册编辑人员填写FilledBytheProcessManualEditor流程手册更新ProcessManualUpdating是否需要变更流程手册版本号：是否Needtomodifytheprocessmanualversionnumberornot:yes/no是否需要变更流程版本号：是否Needtomodifytheprocessversionnumberornot:yes/no原流程手册版本号：OriginalprocessmanualversionNo.更新后流程手册版：UpdatedprocessmanualversionNo.原流程版本号：OriginalprocessversionNo.更新后流程版本号：UpdatedprocessversionNo.流程手册编辑人员签名：Signatureofprocessmanualeditor日期：Date:客户服务中心流程变更申请单CSCProcessModificationApplicationForm变更申请人信息Applicant姓名name：部门/职位dep./pos.：联系方式contactinfo.：E-mail：变更涉及流程InvolvedProcess流程变更形式：新增流程变更流程消除流程Modificationform:AddedprocessModifiedprocessRemovedprocess简易程度：简单复杂影响力程度：影响力小影响力大更流程原目录编号：无OriginalcontentNo.oftheprocesstobemodified变更后流程目录编号：CurrentcontentNo.流程名：Nameoftheprocesstobemodified变更流程(新增,变更,消除)的原因/需求描述：The(added,modifiedorremoved)processmodificationreasons/requirements:变更后流程内容(可附页)(新增/变更)Processdetailsaftermodification(Attachmentallowed)(added/modifiedprocessonly)变更确认ModificationConfirmation流程审核人签名：Signatureofprocessapprover:日期：Date:流程名称客服中心招聘体系流程目标流程状态正常运行备注版本最后更新日期2014.3.6作者流程负责人流程使用者流程批准人流程发布范围职位姓名邮件地址运营总监总监助理客户经理IB资深主管OB资深主管IB售前主管IB售后主管OB主管OB主管流程变更说明经“客服中心第三方综合评估及流程优化项目”的调研诊断阶段分析得到：招聘过程面试环节未统一招聘岗位标准,造成招聘完成度不理想，故明确招聘标准，面试环节机制。流程简述运营部门提出招聘需求，人事部门制定招聘计划及岗位信息发布，通过《客服中心招聘参照标准》甄选简历，电话邀约应聘者面试，应聘者通过人事部门初试，运营部门复试，最终达到客服中心岗位要求，通过面试者由人事部门通知入职并进行统一的培训。流程图流程支持文档①客服中心客服代表制定最低岗位要求、招聘形式、合格衡量标准、面试问题等，参考附件《客服中心招聘参照标准》。②客服中心客服代表面试环节使用的评定表，参考附件《客服中心招聘评定表》。③客服中心客服代表面试环节人事部门会告知通过初试应聘者介绍公司背景及薪资福利，参考附件《关于初试开场面试话术流程》。④客服中心客服代表面试环节应聘者在运营部门复试环节会参与情景模拟，情景模拟题参考附件《面试情景模拟题IB》、《面试情景模拟题（OB）》⑤客服中心客服代表面试环节运营部门会告知通过复试应聘者相关工作介绍，参考附件《公司简介面试使用（IB）》、《公司简介面试使用（OB）》流程指标定义：1)关键离职原因发生率指标定义指招聘后期即培训、运营期间，员工因路程、技能不达标(普通话/打字)、不适应排班、薪资待遇为离职原因的比例指标目的跟踪招聘流程执行的效果，是否可以将之后可能会离职的人员在面试环节进行有效筛选公式关键离职原因发生率=关键离职原因人数所有离职人数×100%周期季度统计2)面试通过率指标定义指某轮面试通过合格比率指标目的计算公式面试通过率=当轮面试通过人数当轮面试出席人数×100%注意事项当轮面试通过人数只统计确定合格的候选人。影响因素面试通过率与HR和面试官对招聘岗位的任职条件的认知有直接关联。统计频率月度参考标准基准≥20%3)面试出席率指标定义指实际参加面试人数和预约出席面试人数的比重。指标目的计算公式面试出席率=当轮面试出席人数邀约出席面试人数×100%注意事项临时更换面试时间的候选人不计入当轮邀约出席面试人数中。影响因素面试时间、面试地点对面试出席率有比较大的影响，通常若是通知面试在2天及以上时间，需要HR最好在面试前一天再电话确认，以确保出席率。统计频...