构建多元量化考核体系全面提升门诊服务品质摘要：充分运用量化管理，从门诊管理入手促进医院持续改进医疗质量，门诊部对门诊区域所有科室进行覆盖全员的全过程量化考核方案；建立以服务质量为核心的积分量化表；加强重点环节的服务质量监管；充分发挥科室质量控制小组的作用；日常量化考核与职工职称晋升院内评审相挂钩；实行多元化全方位质控模式，加大落实服务质量的反馈与整改力度，促进量化考核与医疗质量相辅相成，服务品质稳步提升。前言滨州医学院烟台附属医院，是山东省政府30多年来唯一批准新建、烟威地区首家省属大型三级综合医院，也是省政府着眼提升山东半岛医疗服务功能实施的一项健康惠民工程。自建院以来，医院始终秉承“以患者为中心”的管理理念，严格履行《三级医院评审标准》，积极推进标准化建设，深入贯彻以病人为中心的服务理念，狠抓医德医风建设，先后组织开展“三升一增”“提升服务品质，践行医者仁心”品牌创建活动，门诊优质服务示范科室、优秀服务标兵、优秀门诊医生评比等一系列精神文明创建活动。1.管理目标为适应医改新形势，提高医疗服务质量，根据国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》的工作要求，医院结合量化管理法和医院实际工作需要，坚持“注重实际、讲求实效，分类积分、量化考评，奖优罚劣、激励奉献”的基本原则，制定《门诊优秀服务标兵评比实施方案》，对门诊区域全体医护人员参加科室培训、履行工作义务、践行“四讲四有”标准，建立多元化全方位质控管理模式，构建多元量化考核体系，切实增强主人翁意识，履行工作职责和义务，践行爱岗敬业精神，争做文明优秀职工，为推动门诊的持续快速发展贡献力量。2.实现过程——建立门诊医技量化管理方案所谓的量化管理(quantitativemanagement)，又称管理的数量统计法，是指以数字为基础，用数学的方法来考察和研究事物的运动状态和性能，对关键的决策点及操作流程，以求对事物存在和发展的规模、程度等做出精确的数字描述和科学控制，实行标准化操作的管理模式。多元量化考核体系就是围绕职能部门和科室对在门诊区域工作的所有人员的总体要求，从各个层面对不同科室进行多元化、全方位的过程性量化考核。2.1门诊部检查门诊部对门诊区域所有科室进行不定期抽查，对主要考核门诊区域在岗工作人员精神面貌、挂牌上岗、操作规范流程等项目，采取每月不定期抽查、暗访形式，每季度汇总1次,于每季度的最后一个月月底前反馈至相应科室，满分20分，实行扣分制，不设下限。主要包括以下扣分情形：迟到、早退、脱岗；未佩戴工作牌；未悬挂窗口公示牌；工作时间看手机、打电话、嬉笑；操作不规范；因个人原因出现工作失误，患者投诉“不满意”；因工作方式简单粗暴被患者投诉或引发医患纠纷等其他扣分情形。2.2科室检查主要考核在岗工作人员在科室内综合表现，由科主任进行考核打分，每季度汇总1次，满分20分，实行扣分制，不设下限。主要包括以下扣分情形：无故不参加科务会、集中学习日等科内活动；迟到、早退、脱岗；一月内请假次数较多的（事假≥3天）；对抗科室分配或不执行科室布置的任务；不遵守科室内规章制度；阻碍科室集体项目、活动进行，影响科室发展等其他扣分情形。2.3培训、考核主要体现在科室考试成绩不合格或未参加考试；无故不参加医院、门诊部等组织的培训、考核或考核成绩不合格。由科室科研秘书进行考核打分，每季度汇总1次，满分10分，实行扣分制，不设下限。2.4患者满意度主要考核在每月的患者满意度调查、意见箱、医患协调办公室、电话回访反馈中是否有针对科室或个人的意见或投诉，每季度汇总1次，满分20分，实行扣分制，视患者反映意见或投诉程度进行扣分，不设下限。2.5窗口评价器在门诊收费、药房窗口、检验科、急诊等服务窗口安装患者满意度评价器14个，对窗口工作人员的服务质量实时进行监控。满分10分，实行扣分制，不设下限，每月评价数量与工作量相对比，未能达到工作量的80%的进行扣分，患者评价“不满意”也进行扣分。2.6自我管理主要考核在岗工作人员岗位贡献、服务群众、发挥作用等情况，采取员工对自我评价的方式，对个人在每一季度的各方面表现进行自评。...