第47卷（总第163期）FoodandFermentationTechnology第47卷（第3期）Vol.47，No.3食品顾客满意度评价方法探讨唐志国（西南大学食品科学学院，重庆摘400715）要：顾客满意度体现着企业的价值，是企业生存发展的基础，同时顾客满意度也是影响产品市场占有率以及市场竞争力的一个重要因素。本文基于ACSI模型，采用模糊综合评判法，对食品顾客满意度进行评价。关键词：顾客满意度；模糊综合评判法；ACSI中图分类号：TS207.3文献标识码：A文章编号：1674-506X（2011）03-0103-0004StudyonEvaluateMethodforConsumersSatisfactioninFoodTANGZhi-guo（CollegeofFoodScience,SouthwestUniversity,Chongqing400715,China）Abstract:Customerssatisfactionreflectedthevalueoftheenterpriseandalsowasthebasisforenterprisesurvivalanddevelopment.Itwasanimportantfactorwhichaffectedcustomersatisfactionmarketshareofproductandmarketcompetition.ThepaperusedthefuzzycomprehensiveevaluationmethodbasedontheACSImodeltoevaluatethecustomerssatisfactioninfoodKeywords:consumerssatisfaction;fuzzycomprehensiveevaluation;ACSIdoi:10.3969/j.issn.1674-506X.2011.03-0261基于ACSI的模糊综合评判法美国顾客满意度指数(ACSI)是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型，它是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。质量感知价值感知顾客期望顾客满意度顾客忠诚顾客抱怨化的角度将各个评价结果进行整合来做出综合判断的方法。下面结合ACSI模型我们介绍模糊综合评判法的基本步骤。确定评判对象的影响因素，建立因素（指标）集U=｛u1，u2……un｝。基于ACSI模型，顾客满意度的原因变量有顾客期望、质量感知以及价值感知，结果变量为顾客抱怨、顾客忠诚。我们将原因变量和结果变量作为顾客满意度的一级指标，一级指标展开得到二级指标（见表1），根据二级指标结合食品性质直接设计顾客满意度调查问卷。对于每一个因素给出它们的评判集，V=｛v1，v2……vm｝。一般用李克特量表，即分别对5“级态度很不满意、不满意、一般、满意、很满”“意赋予1，2，3，4，5”的值。确定因素集中各因素的权重分配A=（a1，a2……图1ACSI模型Fig.1ACSImodel模糊数学最初是由ZadehA在二十世纪60年代提出，模糊综合评判法[2]是在事物无法用数量变量表达而只能做大致性描述的模糊环境下，根据模糊数学原理，将不确定的模糊因素加以量化，再从规范an），其中an和因素集中的un是相互对应的，且权重收稿日期：2010-10-12作者简介：唐志国（1987-），男，硕士，研究领域：食品包装工程与市场营销。1042011年第3期级指标，用专家群组和顾客赋予权重，按照模糊综合评判法对食品的满意度做出评价。2食品顾客满意度评价实例--以重庆超市某调味品为例本文以重庆超市某调味品为例来更好的说明上述的顾客满意度评价方法。根据ACSI二级指标，我们设计了此调味品调查问卷，发出调查问卷300份，有效回收224份问卷（K=224），经过数据分析得出表2。经过专家群以及消费者赋值，计算出一级指标和二级指标的权重；一级指标权重:A=（0.20360.28340.22960.13590.1495）二级指标权重:A1=（0.22420.18670.37820.2109）A2=（0.17350.27330.20280.08240.07950.08340.1051）A3=（0.45950.5405）满足归一化条件，即：Σaj=1。本文针对食品市场特j=1nA4=（1.000）A5=（0.25080.47910.2701）本文采用了两层评判指标，我们从二级指标的开始满意度评价。由表2我们得到二级指标的模糊矩阵（该满意度评价人数\总评价人数，总评价人数性，采用专家群组赋权以及顾客赋权相结合的指标权重结构[3]。一级指标具有较强的综合性和复杂性，顾客对此类指标赋权会出现较强的模糊性和主观性，会影响评价准确度，而专家对一级指标的权重的赋值有一定的准确性，因此本文对一级指标采用专家群组赋权法；而二级指标的评价是来自顾客问卷，本着顾客为中心的思想，充分反映顾客对指标权重的考虑因素及...