浅谈从细节着手提升患者满意度【摘要】通过对医院患者满意度调查情况的分析，了解到在医疗技术、医疗设备、人员思想素质等水平基本相仿的条件下，关注一些细节因素、薄弱环节对于患者满意度来说会有更大的提升空间。【关键词】患者满意度调查；细节因素R471A2095-1752（2017）04-0328-02患者满意度是指患者对在医院所接受的医疗服务的满意程度。医院的生存与发展在很大程度上取决于患者对其所受服务的满意程度。患者满意程度的高低是衡量一家医院综合服务水平的重要标尺，也是医院针对患者需求改善服务质量的客观依据[1]。分析影响患者满意度的因素，除了了解医院本身的优势所在，最主要的是帮助了解医院发展的薄弱环节，并进行有针对性的整改，进一步提升医院的服务质量和社会声誉，提高医院的经济效益。本文笔者通过所在单位的满意度调查来谈谈如何提升患者满意度。1.患者满意度调查1.1调查时间与对象1.1.1调查时间2015年一年。1.1.2调查对象中国人民解放军海军安庆医院，目前是一家集医疗、教学、科研于一体的大型综合性医院，年门诊量为14万左右，年住院患者3万左右。1.2调查组织医院自2012年开展满意度调查以来，成立了医院医德医风建设领导小组，下设了办公室，并抽调政治处、医务处、院务处、护理部助理员组建了满意度调查执行小组。每年年初制定活动方案。2015年年初，按照规定，医院制定了《2015年度满意度调查活动方案》，明确了目标责任，出台了奖惩措施，规范了活动流程。1.3调查内容调查内容主要以提升医院综合服务及管理水平为目的，“以患者为中心”，结合医院的服务流程及患者的就诊顺序来设计。住院患者调查表有11项，门诊患者调查表有6项，涵盖窗口服务、初诊接待、医生服务、护理质量、检查服务、治疗效果、饮食服务、病区环境等。1.4调查方法调查采用无记名方式。住院患者调查表和门诊患者调查表的发放均有两种途径：①由医院工作人员发放给患者或家属；②由患者或家属在所住病区或门诊意见箱旁自行领取。调查表由患者或家属填好后自行放入意见箱。收集统计数据实行每月分科室、分项目收集、整理和统计，由医院问卷调查执行小组完成。对于收集的问题，医院医德医风建设领导小组办公室列出整改清单下发至问题科室要求限期整改。同时将调查情况报院党委，由院党委书记在医院大周会上进行通报。1.5调查结果2015年全年共收回患者满意度问卷28530份，其中，住院患者满意度调查表有9542份，门诊患者满意度调查表有18988份。住院患者满意度得分在95分左右，门诊患者满意度得分在88分左右。经统计，按照满意度由低到高顺序排列依次为饮食服务、窗口服务、检查服务、环境卫生、医护服务。患者反映问题多集中在饭菜口味、订餐送餐方式、检查排队插队、病房晾衣问题等细节处。对此，院方提出整改措施，现问题明显减少，满意度也有了一定程度的提升。2.提升患者满意度的细节因素患者满意度的首要影响因素是疾病治疗效果，其次是医患沟通情况[2]。当下，各大医院都在不断提高诊疗技术，引进国内外先进医疗设备，提升医护人员思想修养，转变医护人员服务观念，制定便于医患沟通的相关规定，等等。尽管这些措施有一定的提升空间，但是，在短时间内奏效有点困难。不过，医院可以自身特点，从细微之处提升患者满意度，显出人性化、特色化。2.1关注患者饮食健康服务俗话说“民以食为天”，患者的饮食健康应该重点关注。根据病种特点和患者自身营养情况，专业营养师定制推荐套餐。无饮食控制要求的一般患者，可以通过在病区使用电子互联网终端，进行个性化点餐。对于没法准时就餐的患者要考虑为其留餐。关注患者的饮食健康，为患者提供“家庭式”的温馨服务。2.2提供迎接贵宾式窗口（导诊、收费、药品）服务窗口服务人员必须年轻化、职业化，接受严格专业培训，窗口要有严格奖惩制度。门诊收费人员要有医学基本素养，对一般疾病的分诊和本院技术特色需要有一定掌握。门诊增加志愿者服务，帮助行动不便患者。给初来乍到的患者一次贵宾式的服务体验。2.3提倡检查预约制，建立工作人员弹性排班制在安庆这样三、四线的城市中，大中型综合性医院出现的“排队时间长”、“熟人乱插队”的...