东财《客户关系管理》在线作业一一、单选题（共10道试题，共40分。）1.客户关系发展的最高阶段是（C）。A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期2.下列选项中（B）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。A.切换阶段B.新系统支持阶段C.会议室导航阶段D.二次开发阶段3.“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（C）。A.OLAPB.OLTPC.数据挖掘D.数据重组4.第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。这种说法是（A）。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定5.商业银行CRM的核心是以_A____。A.客户为中心B.服务为中心C.产品为中心D.管理为中心6.客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估(A)A.使用经历B.售后服务C.质量D.价格7.市场营销观念的基本思想是：_A____A.顾客需要什么，我就生产什么B.我生产什么，客户就买什么C.站在顾客的角度考虑问题D.提高产品数量，降低成本，扩大销量8.最快速，成本最低的调查方法是：CA.电话调查B.邮寄调查C.网上问卷调查D.手机短信调查9.在九阶段实施方法中（D）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。A.会议室导航B.二次开发与确认C.CRM流程测试D.业务蓝图的初步确定10.本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（A）实施方法。A.五阶段B.六阶段C.七阶段D.九阶段二、多选题（共15道试题，共60分。）1.会议室导航的主要目的是（ABCD）。A.验证或测试二次开发的可执行性B.测试所有修订后的业务流程和确认相关制度C.调整和准备相关凭证和报表D.使CRM系统真正运行起来2.企业与客户交流和互动的方式有（ABCD）。A.面对面会谈B.电话C.电子邮件D.Web3.CRM系统的技术功能主要包括（ABCDEF）。A.信息分析能力B.对客户互动渠道进行集成的能力C.支持网络应用的能力D.建设集中的客户信息仓库的能力E.对工作流进行集成的能力F.与ERP功能的集成4.现代智能化呼叫中心应具备的功能包括（ABCDEF）。A.能提供每周7天，每天24小时的不间断服务，多媒体联络方式B.能事先了解有关顾客的各种信息C.呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益D.呼叫中心是客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道E.呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系F.呼叫中心采用最现代的技术，有好的管理系统5.优化阶段是在对交叉营销做分析时，具体的数据挖掘过程的步骤之一，在这个阶段的处理方法有）。ABCD（．A.质朴的方法B.平均效益方法C.个人效益方法D.有约束条件的优化方法6.下列选项中对CRM系统的五阶段实施方法描述正确的是_ABD___。A.它适用于本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业B.它需要委托企业外部软件公司承包开发C.企业选择一个适当的软件产品,然后自己进行实施D.企业选择一个适当的功能强大的软件产品,并挑选一个合适的软件供应商帮助实施7.CRM中的数据仓库的数据来源主要有（ABC）。A.客户信息B.客户行为C.生产系统D.销售系统E.管理系统8.CRM系统客户服务模块主要功能包括（ABCD）。A.服务B.合同C.客户关怀D.移动现场服务9.客户分析所需要的信息一般来自（ABD）。A.企业与其客户的主要“接触点”B.关键收益点C.内部数据D.外部数据10.下列选项中，（ABCDE）属于六阶段实施方法的环节。A.定义企业的战略目标B.定义CRM实施的目标C.根据需求来定义CRM产品D.与客户一起制定CRM的旅程E.要和客户一起讨论商业模型11.数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成（ACD）。A.客户数据B.市场数据C.销售数据D.服务数据12.数据仓库是在企业管理和决策中（A）、（B）、与时间相关的、不可修改的数据集合。A.面向主题的B.集成的C.不可更新的D.分散的13.CRM的核心管理思想包括（ABD）。A.客户是企业发展最重要的资源之一B.进一步延伸企业供应链管理C.将科学管理理念通过现代信息技术手段集成在软件上D.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理E.数据仓库和数据挖掘是CRM成功的关键14.分析型CRM的客户分析阶段所需的关键信息包括（ABCDE）。A.客户服务历史信息B.客户市场历史信息C.销...