品牌信任危机与商业心理的关系一、关于品牌信任危机就在一个被国人引以为傲的民族品牌--康师傅因虚假广告宣传，陷入"水源门";事件被业界闹得沸沸扬扬之时，乳业也被舆论推上了风口浪尖，曝出了"肾结石宝宝";的丑闻。提到"问题奶粉事件";，消费者提及最多的两个字是"遗憾";，这简简单单的词背后，有震惊、有失望、有悲伤、有愤怒、有不知所措、有诚惶诚恐，更多的是热情退却后的心寒。在这些曾经的品牌一次又一次的伤害之下，国人对品牌的信心也在逐渐消失，开始怀疑所谓品牌不过是厂家为推广商品所使用的噱头而已。事实上，消费者的心理是脆弱的，经不起这样的连番折腾，特别是在这个选择多样化的时代里。根据中国青年报社会调查中心针对康师傅"水源门";事件所做的调查结果，在9963名民众，有57.3%的人表示以后不会再购买康师傅矿泉水。消费者的感情受到的伤害由此可见一斑。消费者对品牌的信任需要日积月累、潜移默化，几代甚至几十代的努力，但苦心经营品牌形象却可能在一夜之间轰然倒塌。其实，品牌信任危机是一个老生常谈的问题，但现实却一次又一次将这个问题残酷地摆在企业与消费者面前，三聚氰胺污染事件深深伤害了消费者对本土奶粉品牌的信任和感情，惶急失措的消费者，纷纷涌向了洋品牌洋奶粉，他们以宁可信其有不可信其无的朴素想法，在心中封杀了不少本土奶粉企业。这些奶粉企业该怎么做，才能挽回分崩离析的消费者，挽救覆水难收的信心?作为心理工作者，我们不禁思考，品牌信任危机产生的心理基础是什么?从心理学角度看品牌信任危机的出现又给企业了哪些沉痛的启示?二、品牌信任危机的心理基础(一)品牌信任危机与情感心理学中的"情感";，指消费者对品牌能否满足自身需要的一种主观体验，情感是人们亘古不变的话题，它不可预约，也不能回避，它能量巨大，给人神秘，它诞生于不知不觉中，有时陡然间消失，甚至始料未及。品牌专家大卫·艾格认为，品牌就是产品、企业与消费者之间的沟通，品牌应与消费者结成亲密关系。任何产品都具有功能价值、附加价值和情感价值，而品牌优势更多地在于情感价值，这种情感联系越亲切，信赖感越强，价值就越高。品牌是凝结在消费者心中一种情感利益，做品牌和做产品的最大区别是：前者更多地关心"人";和人的"心灵感受";，后者则更关心"物";，关心产品的有形层面。做品牌首要的是要了解人，了解人的情感，然后在此基础上，设计你的产品和服务，给顾客以最大的价值。品牌信任危机说到底是一种情感危机，当消费者真心实意地付出感情，付出对品牌的喜爱时，却换来无情的背叛，心中的激愤是可想而知的。三聚氰胺毁了中国乳品业辛辛苦苦几十年建立的品牌和信任。伊利、蒙牛、三鹿这些我们曾经的骄傲，留给我们的是失望和慨叹。品牌不是属于企业的，是属于消费者的，它只有存在于消费者的心中才有价值，消费者的"心";走远了，一切也将随之而去。(二)品牌信任危机与消费者态度转变态度是指个体在与社会环境的相互作用下的条件下对特定人、物、思想观念所形成的一种比较稳定的心理反应的倾向性或行为准备状态，代表着个人的偏好与厌恶等标准，由认知成分、情感成分和行为倾向成分组成。我们常说：态度决定命运，在商业心理学中，是消费者的态度决定品牌的命运。企业不惜巨资进行广告宣传、挖空心思进行广告创意就是为了获得消费者的认可，形成一定的品牌态度，进而引导购买行为，可见，在市场这片没有硝烟的战场上，赢得消费者的赞誉就是占领阵地。霍夫兰德和詹尼斯于1959年提出了一个关于态度改变的说服模式。霍夫兰德认为，任何态度的改变都涉及到一个人原有的态度和外部存在着不同之处，由于两者存在差异，由此会导致个体内心冲突和心理上的不协调。为了恢复心理上的平衡，个体要么接受外来影响，即改变自己原有的态度，要么采取各种办法抵制外来影响，以维持原有态度。以"三鹿";事件为例，在危机出现之前，"三鹿";作为老牌企业的规模与实力，以及它原有的品牌光环，都无不说明其是一家大企业，消费者在品牌认知上认可，在情感上信赖和喜欢，在消费行为上倾向于选择。在三鹿危机发生之后，消费者首先在认知成分上与原有态度发生冲突，为了摆脱心...