MG0402197卞震宇关系能力及其对客户资产价值增值的影响

绪论研究的背景、目标、内容与意义及方法一、研究背景随着中国经济的持续蓬勃发展,中国的实验室仪器市场在最近的20多年里经历了前所未有的发展。所表现出来的特点就是:一、市场规模增长速度快,就拿分析仪器行业来说现在的市场规模是20年前的几十倍,南京市的实验室仪器销售公司也由20年前屈指可数的几家国有公司发展成为现在的上百家大大小小,形态各异的仪器供应商。而90年代末至新世纪初更是中国的实验室仪器市场更可以用“井喷”这个词来形容,本文将要分析的美国安捷伦公司化学分析仪器事业部(AGILENT:1999年,从美国惠普HP公司仪器事业部独立出来,本文以后简称安捷伦公司)就是在这几年完成了它在中国迅速膨胀,同样规模相对小,市场嗅觉比较弱的欧洲公司瑞士步琪仪器公司(本文以后简称步琦公司)也终于耐不住寂寞,不再满足于仅仅依靠代理商的开拓,在2005年初来到中国的上海设立了自己的办事处;二、仪器水平档次上升快,我们在南京的一些政府实验室比如江苏省疾病预防控制中心,大型企业比如扬子石化都可以看到当今世界上最先进的仪器。比如说气相色谱仪,80年代上海分析仪器厂的普通的产品可以应用在中国航天事业相关的最顶尖的实验室,而现在,同档次的产品连一般的乡镇企业都不屑一顾了;三、市场前景还是相当巨大,统计数据表明,1995年至1999年,全球分析仪器的年平均销售额为217亿美元,同期中国年均销售额仅为20亿元人民币;2001年全球分析检测仪器销售额高达239亿美元,中国也仅为9亿美元左右,占全球总销售额的3.8%;四、国产仪器水平相对较低,目前,中国约73%的分析测试仪器需要进口,在一些高档精密仪器领域这个比例更高。一些特种专用仪器则完全依赖于进口1。基于以上的特点,无论是国内大大小小的仪器生产和供应商,还是国外仪器巨头都竭尽全力,希望在中国仪器市场竞争中占领先机。回顾一下这个市场,以南京为例可以说是经历了以下几个阶段:第一,80年代末之前的“坐销时代”,仅有的几个国有仪器公司其业务员基本不需要走出公司,客户会上门,受计划经济的影响很多进口大型仪器都有配额,客户的采购一个计划甚至要等上一两年;第二、90年代的“推销时代”,进入90年代,仪器公司开始越来越多,竞争也开始出现;第三、90年代末至2000年初的“营销时代”,竞争越来越激烈,当地的仪器公司光靠几个业务员简单推销产品已经无法立足,除了销售水平的提高必须建立起相对完整的信息体系,服务体系,物流体系等;第四、白热化的竞争,没有相对优势资源的仪器公司开始消亡,国外仪器公司纷纷在国内设立直接办事机构,国际仪器巨头甚至在国内建立工厂,开设研发中心等等。大型仪器销售的过程变的越来越复杂:从市场推广阶段的广告、产品发布会、应用报告、样机使用,到仪器采购阶段的方案设计、招标评比、合同签订、交货,到仪器安装使用阶段的环境准备、安装调试、培训应用直到投入使用。为了加强与客户的关系,很多公司与现有的用户建立了更深的联系,比如AGILENT公司仅在南京就在不同的行业与客户建立了多个共建实验室、研究所。二、研究目标可以说在当前的实验室仪器行业,对于仪器供应商来说,客户关系管理(CRM)成1仪器信息网,http://www.instrument.com.cn/news/,2004-12-8为其在这个市场发展成功与否的最关键的因素之一。国内越来越多的的仪器制造和和供应商,国外知名的仪器品牌纷纷进入中国市场,给了客户太多的选择,客户是不是乐意于同仪器的供应商建立起良好的联系,成为各个仪器公司当前的最重要的任务。当今中国的仪器行业,竞争已经到了一个新的阶段,现存的各仪器销售公司和机构早已没有了自然发展的温床,逆水行舟,不进则退,如果不建立起与现代竞争环境相适应的营销构架,将无法面对不久的将来必定会出现的行业洗牌。仪器营销不同于家用电器,除了简单产品销售外,后期的应用服务(简单的说就是在仪器本身没有故障情况下,如何更好的去使用它,以满足实验项目要求)也是非常的重要,甚至在某种程度上成为克敌制胜的关键。而服务的营销,企业的员工和客户必定需要紧密接触,这样企业的员工乃至企业本身与客户之间的关系就变得尤为...

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