中国证券经纪业务百论：客户服务作者：魏武挥【作者按：本文和廿九之证券营销是配套的姐妹篇，也属于纲领性质，作为涅槃的文字基础，录写于下。】在证券市场上，一提到客户服务，我们总会联想到给客户解盘，给客户推荐股票。行情的委靡不振，使得这种客户服务越来越难做。于是乎，很多人陷入一个天大的难题中：这种行情，怎么办？我先举个例子来说明“服务”的概念。比如说，今天我开了个饭店。我当然需要提高饭菜的质量，关注价格的高低，追求菜肴的美味，但是，难道我能做出价格适当的美味佳肴就可以把这个饭店搞得很成功了吗？事实上，未必。想象一下，当饭店里所有的服务生对客人都是爱理不理的时候，当客人需要招呼服务生却总是无法找到人的时候，当客人需要结帐走人却被迫等候半个小时的时候，甚至不过是，当客人拿到的菜单是潦潦草草，满本油腻的时候......这个饭店的客户服务算好吗？这个饭店会搞得很成气候吗？很多营业部或者券商管理人员以为，我只要把股票给推荐准了，我的服务就一定是优秀的。想法的确不错。如果你真能帮助客户赚钱，那自然登高一呼，应者云集。但这种想法，无疑是进入了误区。投资者进入股市的目的当然是来赚钱，但是“股市有风险，入市需谨慎”。投资者是亏是赚是他自己的事情，和你本人没有关系。如果你硬要替客户扛起这个风险来，要么就是吹牛说大话，要么就是拼命一搏，要么就是自不量力。前者属于个人品质问题，中者属于短期投机心态，后者呢，属于缺少投入产出概念的商业脑袋问题。券商当年云集了多少硕博高手来组建研究所、资产管理部，虽然有滥竽充数的笨蛋，但也有藏龙卧虎的高人。券商依然在委托理财上栽了天大的跟头。帮客户进行投资咨询不是不能做，但首先要明白：一不是单纯推荐股票，二当下未必是时候。目前的行情下，即使大致可以认为往下不会太有跌幅，但也不是很---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---容易抄底的时候。我在给客户推荐股票时，反覆提出的理念就是，可能明天你就套了，但中长线来看，值得拥有。但是，问题来了，如果今天买明天套，将来不知道，客户凭什么相信你的推荐？医生告诉你，你这个毛病明天就好不可能，但如果你经常注意锻炼，这个毛病过两年就好了。于是，你奉为圣旨，每天早起跑步。何故？盖因你对医生的信任耳。信任。请注意这个词，也注意这句话：客户服务的上佳手段是尊重客户，客户服务的主要目的是赢得信任。至于客户有没有听你的做了交易，给你贡献了多少交易佣金，这都是信任必然带来的副产品。这和证券营销的道理是相同的。对于营销人员而言，主要的目的就是结识人。基于大数原则，人认识得越多，客户就越多，哪怕方法有点小问题。所以，客户成交只是认识人这么档子简单的事情的副产品。而客户服务呢，就是谋求客户的信任。客户信任度越大，就越容易接受你的投资咨询服务，而且没有后顾之忧。佣金的产生是自然而然的事情。我们做这样一个流程图来解释他们之间的关系：认识人（原材料）－>客户成交（副产品）－>谋求信任（对上述副产品再加工）－>佣金产生（副产品，恰好是你的商业目的）其实，谋求信任是一件成本不高的事情，比力图推荐股票准确的成本低多了，而且，任何一个人，只要态度端正，都可以把这件事情做得很好。不像分析推荐股票这事，需要有点特殊能力的人来做。在行情低迷券商惨淡经营的今天，这件事情不仅值得做，而且能够做。客户的需要其实不是太复杂：我在我该知道的时候知道了所有我该知道的东西。话有点拗口，但体现了如下的要诀：1、不要经常性的无故的去骚扰他，比如每天打个电话。这算什么客户服务，这是客户骚扰。所以，时机很重要；2、不要告诉他和他无关的事情，比如他明明满仓深套，还拼命给他推荐股票。这种事情事倍功半，所以，内容也很重要；3、展现一点你的专业水平，有时候客户不知道他该知道这事情。如果他知道这个事情自己该知道，说不定他自己会去看报纸，你也就没有太好的机会了。所以，你的专业能力也很重要。那么，我们怎么来实施这上述三个要诀呢？其实也不难。就在当---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请...